微差力：每件事都做得比別人「好一點」，一口氣拉開你和對手的距離

★微差力就像複利！★ 為你帶來——財富、好評、人氣 　　——————— 一流的人都在實踐的致勝關鍵 ——————— 　　每件事都做得比別人「好一點」， 　　將成為你遠勝他人的壓倒性力量！ 　　日本最受歡迎企業顧問，全面公開改變數萬人職涯的祕訣： 　　5大體貼天線，34個微差力，全面提升你的職場優勢！ 　　▋5大體貼天線，讓你脫穎而出，成為「靈巧會做事的人」 　　●全局視角天線→俯瞰全局，精準掌握他人需求→跟你工作起來特別順手 　　●同理心天線→主動釋出善意，成為「貼心靈巧」的人→有你在的組織氣氛特別和樂 　　●邏輯思考天線→以「冷靜、公平」的形象，贏得眾人信賴→只要是你說的話，大家都願意聽 　　●服務精神天線→把話說到「心坎」裡，幫你搏得三倍的青睞→跟你吃飯喝酒，場子特別HIGH 　　●尊重天線→不著痕跡的貼心，牢牢抓住對方的心→連大老闆都格外關照提拔你！ 　　▋今天開始，創造你的微差力！ 　　‧報告時，一定要加上「解決問題的對策」。 　　‧必須與他人一起推動的工作，「提早一天」完成自己的部分。 　　‧越是棘手的對象，越要主動跟對方打招呼。 　　‧即使聽到大叔級冷笑話也要捧場。 　　‧刻意稱呼對方的「名字」，讓他知道「我很重視你」。 　　‧面對他人的指正，先告訴對方：「非常感謝你的意見。」 　　‧發掘對方「不為人知的努力」，予以肯定 　　▋實際感受，微差力的驚人效果—— 　　．短短幾個月內，就接到2倍的案子 　　．受到大客戶青睞，一躍成為Top業務員 　　．之前因為管不好20名下屬而煩惱，如今卻建立了自然的良好互動，凝聚了團隊整體的向心力 　　．不僅業績亮眼，在公司內部也頗受好評，成功晉升管理階層 　　．無論公事或私事，人際關係的煩惱大幅減少，才見過一面，就能讓對方賞識你 讀者好評 　　日本亞馬遜讀者五顆星好評推薦 　　推薦給年輕世代的上班族 　　這本書傳達了一件非常重要的事：每件事做得比別人好一點，就能大大拉開你跟別人的差距。書中提供了許多能夠幫助你創造微差的具體工作方法和待人技巧，有的是我第一次聽到的全新想法，有的則是我曾經實行過卻已忘記的內容。這本書給了我重拾初心的勇氣，非常推薦年輕世代的上班族們閱讀。——by S.MASA 　　非常好閱讀，而且可以馬上實踐的一本好書！ 　　書中有許多精采的句子，例如：「不要吝惜跟人打招呼的勇氣與行動力」「比起情緒化地挑毛病，不如客觀地給建議」「溝通時，先列出對對方有利的大綱」等。市面上很多職場指南書籍讓人讀了就忘，但這本不一樣！如果你想讓自己更加成長，推薦你一定要讀這本書！——by 一會 　　上班族必讀！ 　　我認為所有上班族都應該讀這本書。這本書最讓我印象深刻的地方是：站在對方的立場想像他的「感覺」。 　　人類是擁有感情的生物，如果能夠站在對方的立場思考，工作一定夠進行得更加順利。另外，這本書還告訴我們配合對方的步調做事，在對的時機推動事情，能夠讓工作推動得更順利。無論你是新鮮人還是老鳥，這本書一定都能對你有所助益。——by imaraguo 　　簡單易懂的內容！ 　　書中將工作上最需要的「體貼」分成五大項目，以具體的案例說明，實行起來非常方便。如果你覺得自己不擅長向人表達自己的好意，相信這本書一定能解決你的問題。——by KUREIMOA 　　無論你是剛出社會的新鮮人或是老鳥，都能從這本書獲益良多 　　這是本簡單好讀的好書。無論你是新人還是老鳥，都可以從書中學到藉由體貼累積微差的方法。書中許多工作建議都是可以馬上實行的點子，相信只要你付出行動去做，旁人一定可以馬上感覺到你的改變。——by AVB

〔自我檢測表〕檢查你的「體貼天線」有多敏銳 【前言】「體貼」讓你拉開與他人的差距，工作的成敗，取決你能否累積微差，創造絕大優勢 第1章 〔全局視角〕微差力 俯瞰全局，經常思考下一步該怎麼做 工作能力強的人都具備的「全局視角天線」 〔全局視角〕① 搶先一步判讀對方「希望你怎麼做」 ◎報告時，千萬別讓上司開口問：「然後呢？」「所以你打算怎麼做？」 ◎「③應對」越具體，越能拉開你與他人的差距 【微差力1】報告時具備「現狀+預測+對策」三個重點。 〔全局視角〕② 站在對方的角度，安排工作的「時程表」 ◎五個階段檢視工作的「優先度」，懂得輕重緩急才不會白費力氣 ◎別讓上司來問你：「那件事現在進行到哪了？」 【微差力2】被交辦工作的當下，立刻確認「完成期限」。 〔全局視角〕③ 有求於人時，要讓對方覺得「你有為他著想」 ◎請人幫忙時一定要告訴對方的事：「為什麼？」與「何時完成？」 ◎謹記「盡早告訴對方」和「提前把東西給對方」的兩大重點 【微差力3】必須與他人一起推動的工作，「提早一天」完成自己的進度。 〔全局視角〕④ 掌握對方的「工作節奏」，在「正確時機」搭話 ◎與人共事前該做好的功課：觀察「行為模式」→掌握「做事步調」 ◎如何判讀搭話的「最佳時機」？ 【微差力4】配合對方的節奏，合作才能搭配得天衣無縫。 〔全局視角〕⑤ 討論、商談、接待時，就連一秒也不鬆懈！ ◎稍縱即逝的時機，有時是左右你人生的重要關鍵 【微差力5】在重要的場合裡，全神貫注地關注對方的需求。 〔全局視角〕⑥ 道謝一定要「馬上說」 【微差力】6用「親筆書寫的文字」抓住對方的心。 〔全局視角〕⑦ 即使是小工作，也要試著找出改善之處 ◎即使沒人給你指令，也要自己動腦子思考「該怎麼做會更好？」 ◎就算被說「多此一舉」，也好過「什麼都不做」 ◎用主動的心態看待工作，工作就能變得有趣！ 【微差力7】不要只是「等待指示」與「維持現狀」，主動出擊才是王道！ 第2章 〔同理心〕微差力 主動釋出善意，成為「貼心靈巧」的人 工作能力強的人都具備的「同理心天線」 〔同理心〕① 不要吝惜與對方打聲招呼的「勇氣」與「行動力」 ◎日常生活的體貼練習，從「說出口」開始 ◎打招呼、感謝、道歉都要及時說出來，別錯失表達好意的機會 【微差力8】將體貼的心意化為讓人有感的實際行動。 〔同理心〕② 表示關懷時，同時提出「同理+建議」 ◎人人都喜歡被關心，噓寒問暖可以提升你的好感度 ◎表達關懷時，多加這一句話，會讓對方備感貼心 ◎某些敏感時刻，「視而不見」才是真正的體貼 【微差力9】表達好意前，先觀察對方。有時「沉默」才是對方當下最需要的體貼。 〔同理心〕③ 從對方的「立場」想像他的「心情」 ◎任何人都有無法對人訴說的「隱憂」 ◎讓你自然而然成為「體貼的人」的「神奇咒語」 【微差力10】連對方「不為人知的努力」也予以肯定。 〔同理心〕④ 說難以啟齒的話之前，先說「感謝您讓我獲益匪淺」 ◎在對話中加入「緩衝句子」，向對方傳達你的體貼心意 ◎越難啟齒的話題，越需要緩和尷尬氣氛的「緩衝句子」 【微差力11】越是難以啟齒的話，越是需要委婉的說法。 〔同理心〕⑤ 不著痕跡地向對方傳達你的「關懷」 【微差力12】讓對方知道「你的努力我一直都看在眼裡」。 〔同理心〕⑥ 用「一個30元的鯛魚燒」緩和職場的氣氛 ◎用物品表達心意，不一定非得是「昂貴的物品」 ◎「盡心盡力」的態度，能夠取悅對方 【微差力13】定期以小禮物表示你的「關愛」。 〔同理心〕⑦ 「看得到的地方」隨時保持整潔 ◎你的「心理狀態」全反映在外表上 ◎越是「沒被人點破的問題」，正是你最該改正的問題 【微差力14】早上出門前，從「別人的角度」審視自己的外表是否OK。 第3章 〔邏輯思考〕微差力 以「冷靜、公平」的形象贏得眾人的信賴 工作能力強的人都具備的「邏輯思考天線」 〔邏輯思考〕① 溝通前，先列出有利於對方的「大綱」 ◎有「計畫」的說話方式，才能吸引對方的注意 ◎別只是說「自己想說的」，要說「對方想聽的」 【微差力15】從對方的角度，羅列對他有利的「大綱」。 〔邏輯思考〕② 建立一套「萬用說話模式」，不論何時都能辯才無礙 ◎「10秒內列出重點」的練習 【微差力16】順著「結論」→「佐證」的流程，初學者也能把話說得條理分明。 〔邏輯思考〕③ 拿捏「冷靜」與「熱情」之間的平衡點 ◎「不受他人影響，隨時保有公正之心」是難得的特質 ◎「善於防守的人」能夠獲得周遭的信賴 【微差力17】冷靜也是一種強項。 〔邏輯思考〕④ 比起「情緒化地挑毛病」，不如「客觀地給建議」 ◎3個說話步驟讓人覺得「您的建議真是寶貴」 ◎別陷入「無謂的感情用事」，提出「積極、有建設性的方案」 【微差力18】用「這樣做會不會更好？」的建議，取代「你怎麼這樣做事！」的責備。 〔邏輯思考〕⑤ 解決糾紛的時候，要顧及雙方的面子 ◎解決糾紛時，雙方都想討好的結果，就是雙方都討好不了 ◎以對方能夠認同的方式提出指正，才能讓他心服口服 【微差力19】就算對方有錯，也要顧及他的面子。 〔邏輯思考〕⑥ 即使是「枯燥的工作」，也要勇於接受，持之以恆 ◎你默默付出的努力，細心觀察的人全都「看在眼裡」 ◎越是不起眼的體貼，越能幫助你累積絕大的信賴 【微差力20】默默付出的體貼，一定有人看在眼裡、記在心裡。 第4章 〔服務精神〕微差力 說到「心坎」的會話幫你搏得三倍的青睞 工作能力強的人都具備的「服務精神天線」 〔服務精神〕① 在會話中，以「130%的反應」，給對方超乎期待的回饋 ◎讓對方覺得「這個人正陶醉在我說的話！」就是最大的禮物 【微差力21】活用「咦？是真的嗎！」這個句子，能夠達到一石二鳥的效果！ 〔服務精神〕② 在表情與聲音多花功夫，就能提升別人對你的「好感度」 ◎溝通不能只靠語言，非語言的溝通往往是你贏過他人的微差力 ◎讓表情「馬上活起來」的三個重點 ◎「高亢一點」的聲調，比低沉的聲音好 【微差力22】第一印象有八成取決於「表情」與「聲音」。 〔服務精神〕③ 配合對方的點頭、回應、說話節奏，營造「默契十足」的印象 ◎只要一個小動作，就能讓對方「想說更多」 ◎光是一個「點頭」，就有可能決定生意的成敗 ◎比「說話內容」更能左右印象的事情 【微差力23】除了知道「該說什麼」，更要重視「該怎麼說」。 〔服務精神〕④ 想讓對方更起勁時，說話就要稍微「加油添醋」 ◎將話說得「稍微誇張」，會有意想不到的效果 ◎若是不習慣加油添醋，可以先從「自嘲」開始 【微差力24】練習把最近發生的事形容得「稍微誇張」一點。 〔服務精神〕⑤ 儲存隨時都能拿出來用的「有趣比喻」 【微差力25】「比喻」能讓你的建議變得不那麼緊迫盯人。 〔服務精神〕⑥ 活用擬聲語和擬態語，讓你的話變得生動有趣 ◎擬聲擬態語為你的話帶來龍點睛的效果 ◎讓人記住的說話方式VS.被人遺忘的說話方式 【微差力26】簡潔有力的說話方式+擬聲擬態語，讓人對你印象深刻。 〔服務精神〕⑦ 即使聽到大叔級冷笑話也要捧場陪笑 ◎跟上層說話之際，適度「裝可愛」讓你更惹人疼 ◎不跟同世代組小團體，讓你變得更有氣度 【微差力27】正因為對方的年齡與自己有落差，才更要積極地請益。 第5章 〔尊重〕微差力 不著痕跡的貼心將牢牢抓住對方的心 工作能力強的人都具備的「尊重天線」 〔尊重〕① 刻意稱呼「對方的名字」 ◎不管是誰，「被當成特別的人」都會開心 【微差力28】透過細節向對方發出「我很重視你」的訊息。 〔尊重〕② 為下一次的會面做準備，寫下「對方說過的話」 ◎從第二次見面之後，一口氣縮短距離的方法 【微差力29】光是「記下對方的資訊」，就能更無微不至地體貼他人。 〔尊重〕③ 就算意見相左，也不立刻回嘴，先試著坦率地接受 ◎不懂並不可恥，別讓「死要面子」限制了你 ◎不說「可是」與「不是」這類有否定義涵的詞彙 【微差力30】面對他人的指點，先告訴對方：「感謝你的意見。」 〔尊重〕④ 傾聽別人意見時，別忘展現「肯定對方的態度」 ◎什麼都不說，靜待對方開口也是一種傾聽力 ◎耐心傾聽的人擁有壓倒性的存在感 ◎用「肯定的句子」回應對方 【微差力31】一句「你說得沒錯！」足以向對方宣示你的真誠。 〔尊重〕⑤ 找出現場的「關鍵人物」，配合對方的喜好 ◎懂得判斷現場氛圍的人VS.讓周遭對他敬而遠之的人 ◎如何以最快的速度融入「現場氛圍」？ ◎先找出對方心目中的「舒適氛圍」，再迎合對方的喜好 【微差力32】先判斷現場狀況，再決定自己應採取的對應方式。 〔尊重〕⑥ 不管任何時候，都要比對方「早一步」抵達約定地點 ◎即使只有一秒，也不浪費對方的時間 【微差力33】千萬別讓對方等你 〔尊重〕⑦ 把功勞讓給別人，讓對方覺得「臉上有光」 ◎肯定他人的功勞，讓你贏得眾人的信賴 ◎「虛心求教」的態度是一種美德 ◎提供建議時，最好別「過於武斷」 【微差力34】能夠尊重他人的人，也將得到他人的敬重。

前言 　　「體貼」讓你拉開與他人的差距，工作的成敗，取決你能否累積微差，創造絕大優勢 　　提到「體貼」，你有什麼印象呢？ 　　或許你會覺得體貼與否，純粹是個人的特質，能做到固然是好，卻不算是工作上最重要的一環…… 　　其實，「體貼」不僅能讓與你共事的人覺得舒心愉快，更能成為你「遠勝他人的優勢」，可說是商場上最重要的關鍵。 　　身為企業講師與顧問，我負責指導的是商務溝通技巧，學員包含企業董事、經營者、中階管理層乃至新進員工，因為工作的關係，我每年都有機會與數千至上萬名上班族接觸，得以見到各種特質的商務人士。 　　觀察過為數眾多的「上班族」之後，我得到一個結論： 　　「體貼」是所有工作的基礎，是讓你脫穎而出的「微差力」。 　　「微差力」讓你的工作表現比別人更亮眼。 　　即使說「體貼是你贏過他人的優勢，而這些優勢的累積，決定了你工作的成敗」，也不算誇大。 　　這是我總結多年職場諮詢經驗後最深刻的想法。 　　我在35歲那年決定創業，開設了自己的公司。 　 　　自此以後，我有越來越多機會結識來頭不小的成功人士，隨著與大企業董事或經營者見面的次數越來越多，我從他們身上發現一件事： 　　這些一流的成功人士，個個都是體貼的「高手」。 　　所以，無論是跟哪一位共事，總是莫名地覺得舒心快活，做起事來特別順手，回回都能水到渠成。 　　即使只是閒話家常，他們也總能不著痕跡地給你留下好印象，而且每見一次面，對他們的印象就越好。 　　自然而然地，大家都想跟他們一起工作。 　　因為他們懂得藉由體貼一步步拉大與他人的差距，才能得到高層的賞識，建立自己在部屬之間的人望，進而開拓輝煌的職涯。 　　一流的人才之所以能被稱之為「一流」，祕訣就在此。 　　◎「細微的小事」將大大左右你的工作表現 　　像我就覺得，自己當初若能早一點察覺「體貼的重要性」，應該就能少走許多冤枉路。 　　當初我剛開始擔任英語研修的講師時，曾犯下了至今仍無法忘記的大失誤。 　　那時我受邀擔任某企業的研修講師，活動順利結束後，負責研修的主辦人請我餐敘，席間我們把酒言歡，聊得好不盡興。 　　隔天，我因為一大早就得去別家企業講課，竟忘記向前一晚款待我的主辦人道謝。直到三天後，我才猛然想起這件事。 　　想起這件事的當下，我的腦袋陷入一片空白，連忙打電話給對方道謝： 　　「前幾天真的很感謝您的招待……」 　　一切為時已晚，電話那一端只冷淡地應了聲：「喔。」 　　自此，我再也沒有機會獲邀到這家企業講課。 　　道謝一旦錯過最好的時機，就等於是白說。 　　只因一時忘記這一點點的「體貼」，讓我就此丟了重要客戶，也失去了原本有可能拓展的大好商機。 　　經歷這次的嚴重挫敗後，我時刻將「道謝該何時說、怎麼說」牢記在心裡。進入電子郵件的時代後，更是規定自己：只要接受他人的款待，「隔天早上七點」必定寄一封道謝信給對方。 　　若有人像過去的我那樣，不懂得體貼他人，他的人際關係肯定不好，只會弄僵當下的氣氛。 　　如此一來，不但工作無法順利推動，還會在不知不覺中失去原本唾手可得的工作成果。 　　希望閱讀本書的你，別犯下跟我一樣的失誤。 　　希望你能打造一個讓自己和周遭的人都覺得快樂舒適的舞台，有效率地推動工作，任何環境下都能馬上獲得好評，進一步負責更重要的工作。 　　想要人生過得順遂，祕訣就是營造良好的人際氛圍，讓它成為你的助力。唯有這樣，你才有機會負責更多重要工作，提升工作成果與評價，財富與幸福滾滾而來。 　　而左右這一切的關鍵，就是「體貼」為你創造的微差力。 　　◎豎起「五大天線」，打造你的全方位競爭力 　　我想在一開始就告訴大家一件非常重要的事：任何人都有「體貼」的一面。 　　這是我在工作中接觸無數商務人士後得到的結論。 　　不過，由於每個人的個性與經驗都不同，所以會有「擅長的體貼」與「不擅長的體貼」。 　　一般提到「體貼」，大多數人想到的就是：聚餐時觀察是否有人酒杯空了，若酒杯空了就幫忙滿上之類的貼心舉動。 　　不過，在我觀察過形形色色的人之後，發現可以幫助你累積微差力的「體貼」，大致包含了以下五大要素。 　　◎全局視角→請見第1章 　　◎同理心→請見第2章 　　◎邏輯思考→請見第3章 　　◎服務精神→請見第4章 　　◎尊重→請見第5章 　 　　在職場上，這五大要素就像「天線」一樣，如果你能因應狀況豎起天線，將接收到訊息反映在自己的言行舉止，就能夠藉由「體貼」不斷創造微差，累積屬於你的個人優勢。 　　如果五支天線都很敏銳，你的體貼肯定無懈可擊。可惜大部分的人敏銳度都不高，甚至沒有察覺到這五支天線的重要性。 　　讓我們試著將這五大要素畫成圖表呈現。 　　以從事製造商業務的A先生（下頁上圖）為例，他的「服務精神」是普通人的兩倍，周遭的人都很喜歡他。 　　但因為他無法從更高層次的「全局視角」審視工作與專案的進度，不但無法按部就班完成工作，也無法精準地回應顧客的需求，雖然大家都覺得「他是個不錯的人」，卻很難對他委以重任。 　　而任職於流行服飾生產部門的B小姐(左下圖)則是擅長「察顏觀色」的人。她總是能敏銳地察覺顧客或相關人士的需求，從同理心衍生出豐富的創意。 　　只可惜她缺乏向公司或客戶說明自己點子的「邏輯思考」，因此遲遲無法締造佳績。 　　不論是A先生或是B小姐，問題都出在五大天線的敏銳度參差不齊，有的天線很敏銳，有的天線卻很遲鈍。 　　不過這兩位都沒察覺到自己的問題，才會覺得「自己不夠機靈」「不知為何工作運就是不太好」。 　　如果這兩位能讓已經很敏銳的天線發揮到極致，同時多花心思提高較遲鈍天線的感度，工作表現就能有所改進。 　　如此一來，無論是工作表現或他人對你的評價，一定會產生戲劇化的改變。 　　當你的體貼如左圖那般均衡發展時，你就能成為「工作能力強的人」。 　　假設這五支天線在職場上的收訊都能達到滿格，無論對方是怎樣的人，你都能夠靈活自如地應對。 　　在我之前指導過的學員中，有不少人因此而獲益： 　　．短短幾個月內，就接到2倍的案子 　　．受到大客戶青睞，一躍成為Top業務員 　　．之前因為管不好20名下屬而煩惱，如今卻建立了自然的良好互動，凝聚了團隊整體的向心力 　　．不僅業績亮眼，在公司內部也頗受好評，成功晉升管理階層 　　．無論公事或私事，人際關係的煩惱大幅減少，才見過一面，就能讓對方賞識你 　　這些人並沒有做什麼特別困難的事情，他們只是更了解自身的優勢，並針對五大天線中自己的不足之處予以改進，就能全方面提升自己的整體優勢。 　　沒錯，「體貼」也是一種「競爭力」。 　　本書是第一本有系統地講述如何利用「體貼」創造微差，並藉由微差力的累積創造屬於你個人壓倒性優勢的職場生存指南。 　　每一個章節都會以職場的情境為例，傳授具體的工作方法或待人技巧，好讓大家能夠立刻付諸實行。 　　另外，一開頭的【自我檢測表】能幫助你檢測各大天線的狀態，請務必一試。 　　若本書能讓你更樂在工作，並締造理想的工作表現，將是我本人無上的喜悅。 安田正

〔全局視角〕① 搶先一步判讀對方「希望你怎麼做」 →向主管報告時一定要具備的「三個重點」 只要是上班族，相信沒人不知道「報告、聯絡、商量」（即「凡事報告，有事聯絡，遇事商量」，簡稱「報、聯、商」）的重要性吧？不過，年輕一輩的上班族有多少人可以做到「符合上司期待的報、聯、商」呢？三○％？二○％？ 錯了，其實連一％都不到。 為何比例會這麼低呢？其實理由很簡單。 因為能夠思考「報、聯、商的真正目的」，並進一步達成對方期待的年輕人，實在少之又少。 換言之，只要你能做到「一二○％回應對方期望的報、聯、商」，就能成為眾人眼中做事伶俐機敏的人，締造亮眼的工作表現，早一步出人頭地。 ◎報告時，千萬別讓上司開口問：「然後呢？」「所以你打算怎麼做？」 自認懂得「報、聯、商」的人，其實很多都只做到報告「自己做了哪些事」而已。 容我重申一次，既然要報告，就得說到「上司期待聽到的事情」才算及格。 「今天，我跟△△公司的××先生見面了！」 「顧客在下午三點左右，打電話來客訴……」 很多人以為這樣就叫做報告。如果我是上司，聽到這種內容肯定會覺得傻眼。這種內容不叫「報告」，只是「單純地描述事實」，讓人忍不住想質問：「然後呢？」 擁有「全局視角」的人，在「報告」的時候，一定會留心以下的「鋪陳」： 現狀 誰寄來了電子郵件、做了哪些工作、與○○公司的××先生見過面……諸如此類的現狀。盡可能簡潔有力地告訴上司「他必須知道的重點」。 預測 從①的現狀，你得到的想法與感受，以及你預測後續會有的發展。 對策 根據②的預測，你打算如何應對。 假設預期的結果是不好的，就必須思考該如何處理，例如：有無具體的解決方案、是否能重新提案、在期限之前該做好哪些準備……等。 具備以上三個重點，剛剛的「報告」就會變成以下的內容： 「今天，我與○○公司的××先生見面了（①現狀）。聊完之後覺得，本週內可能會有新訂單（②預測）。我想加把勁再推一下，哪怕只是寄封信過去也好（③對策）。」 「剛剛接到來自顧客的客訴電話。內容是商品有缺陷，我已慎重地道歉，也告知之後會寄送新品，請求顧客的諒解（①現狀）。這次的缺陷在於××的部分，我認為後續或許會出現有同樣缺陷的商品（②預測）。為了預防相同的問題再次發生，我會與○○部門討論對策，希望能在下週的會議向大家報告（③對策）。」 連「③對策」都包含在內，才算是真正的報告。 如果想破腦袋也想不出可因應的對策，不妨請教上司「這時候該怎麼處理才好？」這就是所謂的「商量」。 只要你的報告具備以上三個重點，今後上司將不再質疑你的能力，願意相信你有辦法妥善處理問題。 千萬別讓上司聽完報告後還要問你：「然後呢？」「所以你打算怎麼做？」 ◎「③應對」越具體，越能拉開你與他人的差距 剛剛提出的「報告三大重點」中，最重要的莫過於「③對策」。 倘若報告中只有①現狀與②預測，卻缺了③對策，工作仍無法推動。③對策可說是集所有體貼之大成，光是這個環節，就能決定你是否是個機靈的人。 接下來以本書為例，向大家說明何謂「符合對方期待」的回應。 我是本書的作者，當然希望能有更多人讀到這本書，因此我會要求員工幫忙多多宣傳。 此時若聽到對方說：「這本書一定會大賣啦！」「大家都想幫忙賣書，請交給我們吧！」猜猜看我會有什麼感覺？ 我當然不討厭這樣的回應，但我最想聽到的其實是「搶得先機的策略」或是「具體的行動」。 「我把書拿給經營社群網站的網紅朋友，請對方幫忙寫了篇推薦文，相信越接近上市日，擴散的效果會更明顯！」 此時若有員工能像這樣提出具體的行銷策略，一定會令我對他刮目相看。 也就是說，要從「①現狀」和「②預測」推衍出符合對方期待的「③對策」，就必須具體提出「下一步」、「再下一步」的行動方案。 「接下來我該怎麼做，我又能做些什麼？」經常把這件事放在心上，時時刻刻採取行動，就是所謂的「體貼」。 其實，就早一步了解對方需求這點來看，很多人都做得到。可惜的是，大多數的人即使掌握了對方的需求，卻遲遲無法踏出實際採取行動的那一步。 「全局視角」天線敏銳的人，一旦掌握了對方的需求，馬上就會採取行動。 能否盡快採取實際行動，正是決定你是成功人士或普通人的最大關鍵。