薩提爾教練模式：學會了，就能激發員工潛力，讓部屬自己找答案！（新編版）

高績效主管都是好教練，關鍵是讓部屬自己會解決問題！ 了解行為背後潛藏的心理模式×引導式開放對話 部屬就能改變慣性、自動變優秀，再也不用四處救火 　　主管：「部屬都不主動、又沒責任感！一件事說需要想幾天，但我一小時就解決！就是要有這種能力！」 　　教練：「那你怎麼做呢？」 　　主管：「隔天就叫他照我的方法做啊！」 　　教練：「這樣會提高部屬的責任感嗎？」 　　主管：「呃，……」 　　你是否也經常苦惱，部屬怎麼講不聽、也教不會，總是一錯又錯？ 　　鐵血管理留不住人，苦口婆心又沒成效，主管只能一肩扛起做到底嗎？ 　　高績效主管不是給答案，而是能讓部屬自己找答案！ 　　打破情緒、觀點、期待的盲點，工作自然變順利。 　　在管理現場，許多人的行為和目標總是背道而馳卻不自知，我們常急著解決問題，沒有發現自己有盲點而深陷同樣的行為模式，才總是疲累不堪又無法達成目標。心理學大師薩提爾發展出探索內在的薩提爾模式，是非常適合的解方。 　　作者陳茂雄曾是IBM大中華區電信與媒體事業群總經理，不但擁有20多年的管理經驗，並且深入研究心理與諮商，在人生的下半場成為兩岸知名的高階經理人教練。他運用過去的管理經驗，並結合薩提爾的冰山理論，發展出一套薩提爾教練模式，破除最常見的5大盲點： 　　✓找出行為與目標背道而馳的原因 　　✓排除情緒的干擾 　　✓驗證不正確的觀點 　　✓修正不切實際的期待 　　✓覺察內心真正的渴望 　　書中模擬許多職場裡常見的管理困境，並且有對話示範，幫助主管練習引導式的開放對話，啟發部屬主動改變的力量。

　　陳聖德 台北富邦銀行董事長、卓毅資本董事長　 　　童至祥 前特力集團執行長　 　　王浩威 華人心理治療研究發展基金會執行長　 　　曾端真 國立台北教育大學心理與諮商學系退休教授　 　　鄭晉昌 國立中央大學人力資源管理研究所教授　 　　何則文 作家、「職涯實驗室」社群創辦人 　　謝文憲 企業講師、作家、主持人 　　黃大米 職場作家 　　此版為2015年《激發員工潛力的薩提爾教練模式》新編版

推薦序　智慧與耐心的細活　陳聖德 從心改變，發揮無限可能　童至祥 心理學界與企業界的完美結合　王浩威 開發潛力，創造人生　曾端真 唯有改變，才有發展　鄭晉昌 找到冰山下的Why，才是進步的解答 何則文 作者序　人生下半場的轉變　陳茂雄 轉化障礙，就能掌握人生　林文琇 前言　你能從這本書得到什麼？ 第一部 薩提爾教練模式概論 第一章 透視教練式領導 第二章 薩提爾教練模式 第二部 薩提爾教練模式的應用 第三章 訂定談話目標 第四章 探索行為效果 第五章 同理回應情緒 第六章 理性論證觀點 第七章 改變不切實際的期待 第八章 增強改變動機 第九章 踏出實踐的第一步 結語　教練式領導：啟發主動改變的力量 課程學員迴響

推薦序1 從心改變，發揮無限可能 前特力集團執行長 童至祥 　　人們常說，要改變一個人的行為，先改變其心態和思維。唯有發自內心的信念轉變，才能誘發我們的行為改變，最終創造具體成效。 　　對於領導統御而言，上面論述更能得到驗證。許多企業經營者或管理者習慣直接下指導棋，用告訴部屬答案的方式來領導，久而久之，無法察覺部屬的心理反應，也容易養成團隊依賴、缺乏獨立思考的狀態。這樣的方式無法產生A+團隊，而接班就更是問題了。 　　我認識本書作者Kent（陳茂雄先生）已經超過三十年，他是早期我任職於IBM時的主管。Kent不論在管理或是教練與諮商上，都具備豐厚的經驗，為人溫文爾雅，邏輯清晰，樂意助人。我有幸曾受其帶領，從中受益無窮。 　　後來，Kent轉職為企業高階主管教練，也曾在我們特力管理學院擔任老師，傳授特力中高階主管教練式領導的課程，也就是薩提爾教練模式。他擁有豐富的實務經驗和教練功力，擅長用引導的方式，引發學員反思，上過課的學員對他都極為讚賞，甚至還有位高階主管受他影響，決定要再修學分成為企業高階主管教練。 　　現今，坊間分享如何帶人、領導統御的書，不勝枚舉。有的從理論出發，有的基於作者自身管理經驗，第一次看到像本書作者這樣，將多年累積的職場管理經驗、心理諮商與教練技巧，結合成薩提爾教練模式，加上許多淺顯易懂的案例，彙集成《薩提爾教練模式》一書。 　　我從職涯早期，啟蒙老師李聖潔女士就帶領我讀過薩提爾的書，我非常認同她的人本信念及冰山理論，相信每一個人都是不同的個體，也尊重每個人都有獨特的價值。融合了教練技巧後，更能進入當事人的心路歷程，洞察其心理與內在需求；運用冰山理論揭露她（他）的行為障礙及思維盲點，進而進行轉化及改變，幫助她（他）成長、發揮潛能，創造無限的可能。 　　我認為此套方法，不僅能治本，適用於企業的領導統御，培養有能力的領導者、帶出高績效文化，更能實踐在每個人的日常生活中，讓自己與他人更好，很期待這本書的出版！ 推薦序2 心理學界與企業界的美好結合 華人心理治療研究發展基金會執行長 王浩威 　　因為工作的關係，經常遇到像林先生這樣的狀況。 　　他是透過祕書幫忙聯絡的，電話裡也不多說，就約好了心理治療的會談。等到終於出現的時候，才明白他是被逼著來的，自己一點也不以為然。 　　原來，林先生目前是家族事業裡的核心幹部，他的狀況讓家族裡的長輩不得不直接要求他來到我的心理治療工作室。 　　這樣的情形有很多可能。也許是他的家庭或婚姻問題，已經影響了整個家族事業。而這些問題又來自於他童年的成長經驗，因為創業而過度投入事業的父母，他們當年的教養，嚴格說起來是一點也不及格的。關於這一部分，心理治療是可以幫上忙的。然而，要妥善解決一切問題，經常也需要專業的協助。因為這樣的個案，我有好多次和陳茂雄先生合作的經驗。 　　認識茂雄已經是許多年前的事了，當時可能是在家族治療的訓練課程或其他相關的場所吧。之前，有一位好友，也是家庭治療師，她的先生跟茂雄是某個知名跨國企業的同事。因為這樣的緣故，我特別對他感到好奇，自然是多問了幾句，有關他離開原來的企業而走向諮商心理專業的想像。 　　這是我第一次聽到企業高階主管的教練工作，Executive Coach。 　　後來有一位企業界的朋友也提到了這件事。她是受聘成為某個跨國公司的亞洲主管以後，被總公司要求接受這樣的課程，所謂的「企業主管教練服務」（Executive Coaching）。她覺得獲益良多，所以向我詢問國內是否有這一類的資源，想要提供給她公司裡的高階主管。 　　我當時質疑這樣的費用似乎太高了，公司果真願意負擔嗎？這位企業界的朋友知道當時的我對企業的了解並不多，立刻告訴我，企業經營的心智結構（Mindset）是和我們一般的思考相當不同的。 　　「你想想看，站在公司的立場，既然已經付給這些高階主管這麼高的薪水了，如果再加上你們心理專業的幫助，這些人可以提高百分之五的生產力，更重要的是可以避免可能潛在的重大錯誤，怎麼會覺得這個投資是不值得的呢？」 　　有了這樣的概念以後，這些年來，不知不覺地，也和茂雄合作許多個案了。對於高成就或高階主管的心理協助，往往是和MBA這樣的專業知識相當接近的。也就是說，從企業管理顧問專業的立場來說，在他們的專業之中，不論是對企業本身的相關評估分析，還是高階主管專業能力相關的問題，不免會涉及心理專業。同樣的，身為心理專業的我們，面對這些高成就的來訪者，往往對他們的事業所涉及的專業知識不甚瞭解，而需要其他專業協助。因為這樣的緣故，在歐美國家，管理專業和心理專業這兩塊領域就發展出許多合作的模式。 　　私人董事會（Peers Advisory Board，或譯為朋伴建議董事會）是其中一種模式。通常是八到十二位的成員，也許是同一個企業裡面的高階主管，更有可能是來自彼此不會碰頭但規模相近的不同企業老闆，他們每個月聚一次會，以清楚聚焦的原則，依既定的結構來進行聚會的流程。在大陸，因為幅員廣大的緣故，他們通常改成兩個月一次、每次兩天的形式。 　　在台灣或大陸都有進行這方面工作的傑出人士，有管理背景出身的，也有心理背景出身的。雖然風格各不相同，但也都吸引了對這方面有不同需要的對象。 　　而「企業主管教練服務」則是屬於一對一的工作，也同樣有這兩個背景出身的。陳茂雄本身是企業界人士，後來又有諮商心理碩士兼諮商心理師的專業資格，是相當不容易的。尤其他熟稔於薩提爾取向的模式，也是台灣薩提爾中心的重要師資。這方面更是難得。 　　今天他能夠撥空出來，完成這一本書，實在是相當難能可貴。 　　這一本書所涉及的範圍，雖然只是「企業主管教練服務」的一部分，是初步關係建立跟工作展開的部分而已，但可以一窺其中的奧妙，對有興趣從事這方面工作的專業人士是相當有幫助的。 　　心理學界與企業界的結合，這一本書將是一個美好的出發。 推薦序3 找到冰山下的Why，才是進步的解答 作家、「職涯實驗室」社群創辦人 何則文 　　我的職涯算是滿順利的，初入職場一年就被拔擢為主管，領導一個六人的團隊，團隊裡的夥伴許多年紀大我十歲以上。一開始也曾經遇到領導上的困難，甚至夥伴的心理排拒。但我發現，當你願意委身傾聽、同理夥伴內心真正的需求，找到內在的驅動力，那就能形成一個正向的團隊氛圍。 　　我也一直相信「有理解就有諒解」，很多時候不管是在職場或親密關係之間產生的誤會和阻礙，都是因為不夠了解對方在表現行為之下，真正驅動反應的原因。只要能看見更深層的「為什麼」，許多問題就能迎刃而解。 　　在帶領團隊時，有時候我們反而要從「人」出發，而不只是就事論事。了解人的感知跟情緒，而深刻同理對方後，也要學會覺察自己的行為跟情緒，思考自己每一個舉動中的根本原因，進而找到突破盲點的方法，這樣成長跟進步就會隨之而來。 　　上面的這些方法，就是近年來很火紅的薩提爾模式。薩提爾理論的應用不論在教育中，還是企業管理中都十分實用，一個人外在的行為表現，只是一個表象，想要解決根本的問題，得要知道那個why。薩提爾的教練式引導，讓主管能挖掘冰山下深層的干擾因素，進而引導部屬發揮潛能。 　　《薩提爾教練模式》作者陳茂雄老師是台灣少數在頂尖外商任職高階主管，同時又有心理師專業背景的資深培訓教練。在書中我們可以看到，透過薩提爾教練式引導，真正切合台灣本土環境的實務案例和扎實的方法。 　　這本書可以讓你明確的學會，怎樣探詢夥伴行為與目標無法同步的原因，透過同理來排除情緒的干擾，驗證觀點的正確性，修正錯誤的期待，驅動內心真正的渴望，進而找到團隊前進最好的解答。 　　能在這本暢銷書改版時推薦，作為新世代工作者的我感到十分榮幸。 作者序 人生下半場的轉變 陳茂雄 　　我是四年級生，如果晚一年出生，就剛好可以成為第一屆不用參加聯考的「國中生」，因為我是通過聯考而升學的，所以上的是「初中」，而不是「國中」。就不過差一年、差一個字，我成了舊時代的人物！ 　　我的求學生涯很順利，於台大經濟學系畢業後，僅短暫工作一年，就到美國德州休士頓大學，攻讀企管碩士學位，也順利地於兩年後拿到MBA 的學位。一九八○年畢業後，旋即回國進入IBM 公司工作，從基層的工程師做起，一路做到大中華地區一個事業群的總經理。 　　有一陣子我很自豪，在不到四十歲的年紀，就爬到高階主管的位置，但如今看來，其實「時勢造英雄」的成分比較大，我幸運地在台灣經濟起飛的年代，進入高速成長的資訊業工作。另一部分的原因則是，我繼續保持著參加聯考的精神，不斷地學習，也很努力地將工作做好。因此，這段在企業裡工作與發展的日子，可以用「按部就班、努力不懈」來總結，所謂典型舊時代的精神！ 　　然而，就在四十幾歲的壯年期，我卻發覺無法繼續「按部就班」，也不知道該為什麼而「努力不懈」。我發現，自己居然對原本熱愛的公司與工作，逐漸失去熱忱，也察覺到自己的價值觀在轉變：不想再繼續汲汲營營地追求更大的事業，也不再把「不斷地升遷」當作唯一能自我實現的方式，而想透過其他的方法，找到人生的意義。經過反覆的掙扎，終於痛下決心，離開工作十八年的IBM，期望在離開熟悉的環境後，能夠有些新的發現。但在嘗試了兩份不同的工作後，我發現自己還是回到了原點，仍然找不回以往那份對工作的投入與熱忱。 　　頓時，我陷入不知所措的困境，甚至開始懷疑自己的價值。之後就開始到處找尋意見，甚至求神問卜，希望有人能告訴我，到底什麼樣的工作，才能讓我重拾熱忱？困頓了許久，終於在朋友的建議下，轉而尋求專業諮商的協助。諮商師帶領我重新認識自己，從內在去挖掘自己究竟對什麼樣的工作有熱情。透過諮商，我對自己有了新的認識、對人也產生了新的興趣，原來，答案就近在眼前。我對著諮商師說：「我要做你做的工作！」 　　經過一番嘗試與確認後，我在二○○三年辭去企業界的工作，成為心理與諮商學系碩士班的全職學生，把人生下半場轉入諮商領域。猶記得，入學報到填寫資料時，我望著「家長」一欄，心想該填誰呢？年紀一大把重新上學，難道還要勞累白髮母親？於是我把老婆大人的名字填進去，讓她成為我的監護人，和一雙兒女一起交由她管束。五十歲成為校園的新生，和三十年前讀書應付聯考是完全不同的心態，這次，我全心投入，為自己而讀。 　　企業管理和心理諮商的結合 　　投入心理與諮商的學習後，由於過去的管理經驗，我注意到「企業主管教練服務」（Executive Coaching）在美國和歐洲風行的報導。經過進一步的認識，發現教練服務（Coaching）強調的是「答案在當事人身上」，所使用的方法和諮商很類似。因此我對它產生莫大的興趣，有如一片新大陸展現在我面前，這不正可以結合我對心理諮商的興趣和過去的企業管理經驗？ 　　回顧生涯的重新定位，最大關鍵莫過於心理諮商的幫助。它協助我進行自我探討，找到自我實現的新方法。並使我這個舊時代的一員，可以用新的思維、新的動力，繼續成長、融入新的時代，同時也有了事業的第二春，得以重新呼吸工作及生命中的新氣息，在熱忱中展現出無限喜悅。 　　所以我想，如果透過「企業主管教練服務」，把心理諮商協助個人成長的諸多方法帶入企業；把自我實現及成長的新鮮空氣注入職場，相信可以讓台灣企業及更多人受益！於是，我以〈諮商輔導的新領域——「企業主管教練服務」的行動研究〉為論文題目，取得碩士學位。同時在求學之餘，也開始從事教練服務，從當時的兼職工作，到現在的全職工作，已經有十多年了。 　　所謂的教練服務是近年來在全球各地盛行的一種概念與方法，簡單地說，是「以非指導的方式協助他人發揮潛力、提升績效的方法」。應用於企業的情境中，就是企業教練（Business Coaching）；若是運用於個人的情境中，就是個人教練（Personal Coaching）。因為過去的經驗和專長，所以我將重點聚焦在企業管理的應用。 　　成為專業教練（Professional Coach）的這些年來，我服務的對象皆以企業的中高階主管為主。運用教練方法，協助這些主管自我覺察，看到自己在管理上的慣性模式及盲點，並調整領導模式。 　　之後我將這樣的教練方法發展成訓練課程，這個課程一方面適用於有志成為專業教練的人，另一方面協助企業主管，把教練方法運用在領導統御的工作中。如果企業主管也擁有教練技巧及知識，運用在員工身上，作為管理的工具，便可以產生很大的效果。因此在領導統御的工作中，使用教練方法的主管就叫做「教練型主管」。 　　我相信，「教練型主管」能改變一個公司的文化，讓企業不單是一個讓業績成長的場所，同時也是主管及部屬的成長園地，是一個雙贏的快樂境地！ 　　教練方法和薩提爾理論的結合 　　在實際操作上，教練方法主要是以引導式、開放式的提問，協助當事人找到自己的盲點。然而，什麼樣的提問可以有效達到目的，往往必須從當事人的外在行為，溯源到內在的思維及心理因素，需要有心理學的理論為基礎。在各種心理及行為的探討學理中，我認為心理學大師薩提爾女士（Virginia Satir）發展出的理論與實務工具：薩提爾模式（The Satir Model），非常適合運用在教練方法上。 　　薩提爾模式著重於探索行為模式和內在心理因素的關聯，並且檢視哪些「模式」是健康且具成長性的、哪些模式則會限制人的成長。藉由這樣的探討，可以幫助當事人負起自我調整的責任，改善自我限制的因素，進而釋放出潛能。前面提過，教練方法是「協助他人發揮潛力、提升績效」，所以教練方法強調的並不只是「解決眼前的問題」，還要著眼於「人的發展」，也就是從「改變模式」得到成長及提升，這和薩提爾模式的理念是一致的。因此我結合教練方法和薩提爾理論，實際運用在專業教練的工作中，也有相當的成效。 　　六十歲的里程碑 　　這些年來，在實際的教練經驗及教學中，我不斷摸索著要如何把教練方法和薩提爾理論做更好的結合，並且嘗試將它形塑成為一個易懂實用的架構，讓有心帶領部屬成長的主管們，可以深入學習並運用。隨著這個架構漸趨完整，我決定將它集結成書，因此找來大學同學林文琇一起進行這個工程。在經濟系畢業近四十年，人生半百之後，她和我都不約而同地對人本精神及個人成長產生興趣。我們用將近一年的時間共同討論並付諸文字，終於在二○一五年告一段落。而這一年，剛好是我人生中的第六十個年頭。 　　十七年前做的一個重大決定：將人生上半場歸零，並在人生下半場從頭開始投入助人的行業。當時我不知道是否能夠完成這個夢，然而我知道只要有熱情，我一定可以往前走；而十七年後，我仍然走在這條路上，熱情不但日益提高，而且可以說已經走得滿遠的。希望這本書能成為一個見證，記錄這些年來的學習與進展，也是個戳記，在往下一站邁進前，留下足跡與紀念。更希望藉由這本書，介紹並推廣我這些年來的所學，讓更多人能使用它，讓更多人能得到幫助。 　　我相信，一本書的影響力，會比我一個人親力親為，大上許許多多倍！

薩提爾模式（Satir Model） 維琴尼亞．薩提爾女士（Virginia Satir，1916-1988）是美國最具影響力的家族諮商大師之一，她曾被美國著名的《人類行為雜誌》（Human Behavior）譽為「每個人的家庭治療大師」。 目前在世界許多地方，包括台灣，都有薩提爾中心推廣薩提爾的諮商理念。薩提爾女士本人也曾於一九八一年受邀來台演講教學。她最受推崇的是家族諮商方面的成就。她是這方面的先驅，首創把個人的諮商擴及到整個家族。當薩提爾女士在進行心理諮商時，主要是觀察個人及家庭的互動關係，從中發現整個家庭習慣的互動模式，及每個家庭成員個別的行為模式，再透過一些轉化方法，讓個人及家庭逐步學習，改變固有的行為模式，達到家庭的和諧及個人的成長。 在整個諮商過程中，辨識行為模式，以及探討背後緣由非常重要。薩提爾女士知名的冰山理論，就在探討行為模式背後的因素。非常熱衷實務工作的她，發展出許多有創意的諮商技巧來協助當事人，例如家庭重塑、雕塑等，都受到極大的好評，以至於當今心理諮商界仍廣為運用。但是，薩提爾女士認為，這些技巧並不是唯一的重點，心理諮商師本身對人的信念，也是協助當事人療癒的關鍵。 人本信念及冰山理論是薩提爾模式兩大支柱。簡單來說，薩提爾模式是用人性關懷的角度（人本信念），來探索行為背後的緣由，並從中找到轉化的方法（冰山理論），以協助當事人重新學習及成長。又因為薩提爾模式強調學習成長，所以也被稱為是成長導向的模式。 在我對心理諮商產生濃厚的興趣之後，便開始找尋坊間的相關課程，經由介紹，我到旭立基金會的薩提爾人文發展中心上課，參加薩提爾治療模式的專業訓練課程，從此展開了薩提爾模式的學習，也和薩提爾模式結下不解之緣。 台灣薩提爾人文發展中心的師資，包括兩位定期來台授課的國外教授，約翰．貝曼（John Banmen）及瑪莉亞．葛茉莉（Maria Gomori）。他們兩位是薩提爾女士的嫡傳弟子，並長期跟隨她一起工作，和薩提爾女士亦師亦友，對薩提爾模式的應用非常嫻熟。如同約翰．貝曼教授所言：「我不是為了某個人或某個組織工作，而是為了我自己的使命——幫助人們成長、幫助人們更加幸福快樂而工作。到目前為止，薩提爾模式是我發現可以實現我的使命最有效的方法。」 人本關懷及成長導向的理念，正是薩提爾模式吸引我的地方，它讓剛開始摸索心理諮商領域的我，更加確認自己未來的方向。當時，我白天在企業上班，晚上上課，有時因為課程安排，還得從台北趕到台中聽課。後來有幸成為兩位老師的助教群之一，得到進一步鑽研薩提爾模式的機會。此後，在心理及諮商研究所進修，以及實際從事諮商工作，乃至目前的教練工作，都不離薩提爾模式。現在，我也成了台灣薩提爾人文發展中心的師資之一。 薩提爾模式其實並不侷限於個人或家庭，它是具有普遍性的，因此也可以廣泛運用到職場上。這些年來，我將它和教練式領導結合，也證實薩提爾模式可以有效地應用到企業情境中。 人本信念及成長導向 對薩提爾女士而言，理論、技巧固然重要，但諮商師的信念更為重要。薩提爾女士本身是一位溫馨、真誠的心理諮商師，具有高度的人性關懷。她堅信人的本性都是向善、求好的，行為表現的脫軌失序並非病態，而是未發覺自己的價值。因此，她的治療著重於協助當事人向內自我探討，找到自己的價值，也重拾成長的動力。 她的人本信念概括如下： • 人類雖然因為種族、性別、文化或環境而各有不同，但在這些表面的差異下，其實存在著許多共通之處，彼此之間有著緊密的連結。體會人類的連結及共同性，接納、尊重個別的差異，是個人也是全體人類的成長功課，可以為自己帶來和諧的人生，為世界帶來和平。 • 人生而平等，每個人都是有價值的，無高低上下之分。我們要肯定自我的價值，也要看到別人的價值。當人的價值被肯定時，個人的潛力就會釋放出來。 • 每個人都是獨一無二的，我們要鼓勵自己，也要鼓勵別人發揮自己的獨特性及潛能。