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亞馬遜讀者5星推薦 日本銷售突破50萬本 99%的人輸在不會表達 培養雜談力，你也能成為金牌銷售！ 為什麼一個月交談六次，每次至少五分鐘，東西就能賣出去？ 為什麼只要用了「所以」這個詞，銷售量就能上升？ 為什麼交談內容八成閒聊，兩成談生意，東西就能賣出去？ 雅詩蘭黛公司前行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長、戴爾卡內基班公認講師教你： 人類的3大心理 讓顧客想買東西的6種話術 使人好感度直線上升的5招傾聽技巧 業務員必須知道的69個問題 只要抓準人類的「行為模式」， 無論「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」，都能得到絕佳效果！ 讓你掌握對方心理，在商場上無往不利！ 為什麼一個月交談6次，每次至少5分鐘，東西就能賣出去？ 因為「人在面對有好感的對象時，會積極做出回應」！ 光靠品質好，商品到底能不能賣得掉呢？絕對賣不掉。最重要的，是必須在行銷的最初階段裡要先記住，所謂的銷售，必須以「對方、顧客的需求」視為最優先。…… 人們都有共通的「行為模式」、「反應模式」。只要抓住這點，業務行銷能力就會有飛躍性的提昇。因為只要了解人類的「行為模式」，就會了解「該怎麼做才能讓對方對你抱持好感」。業務行銷的終極目標「不是在於提高銷售量，而是要建立起良好的人際關係」。 人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧，商品能賣得出去的機率就很高。 抓準人類的「行為模式」， 以「顧客心理」為基礎， 任何場面都能應對得體！ 無論「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」都能得到絕佳效果！
箱田忠昭 Insight Learning公司董事長。 一年舉行三百場以上研討會的人氣講師。 以超一流企業為首，許多顧客爭相邀請。 主要的興趣是衝浪，擔任日本規模最大的衝浪俱樂部「GODDESS」的會長，同時也擔任教練！ 畢業於慶應大學商學部，明尼蘇達大學研究所。 曾任雅詩蘭黛公司行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長。期間亦擔任戴爾卡內基班的公認講師。之後設立Insight Learning（股）公司，現為董事長。日本提案協會會長。身為提案、談判、銷售、時間管理等溝通技巧的專家，他專注於上班族的教育訓練上，在全國各地進行演講、訓練。 興趣有衝浪、坐禪、健身等，有四輛跑車可以開著到處跑。 主要著作方面，有銷售量超過四十一萬本的系列暢銷作《「成功人士」的說話法與溝通術》《「成功人士」的時間管理法》《「成功人士」的說話法與人際關係建立法》《「成功人士」的傾聽法與詢問技巧》《賣掉下來的蘋果！》（上述皆為Forest出版）、《「成功人士」的簡單手帳術》（EAST PRESS出版）、《說話的力量，可以傳達的力量》（成美堂出版）等等。
TABLE OF CONTENT
前言 第一章 為什麼不論再怎麼努力，東西還是賣不出去？ 1 顧客對推銷有負面印象 2 顧客的需求在哪裡？ 3 了解「人類心理」的話，商品就賣得掉 4 「誰在賣」比「賣什麼」重要 5 人際關係的心理「齊歐迪尼法則」 6 銷售全都是由人在進行的 7 在進行銷售話術時，重要的人類三大心理是？ 8 三大心理之① 人對不是事實的話語會產生反應 9 三大心理之② 人會採取曖昧不明的看法、想法 10 三大心理之③ 人通常會採取否定式思考 11 了解人類的「行為模式」的話，銷售量就能提升！ 12 了解人類行為模式的「薩江法則」 第二章 讓顧客會想買東西的「魔法交談」技巧 1 能被顧客喜愛的對話是什麼？ 2 為了建立良好人際關係，要製造出「共鳴區」的對話 3 讓顧客抱持好感的六種銷售話術 4 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之① 稱讚 5 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之② 禮物 6 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之③ 丟出問題 7 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之④ 秀些什麼（展示物） 8 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑤ 提供建議 9 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑥ 提供服務 10 用來和顧客建立良好關係的「NLP理論」 11 配合顧客說話能博取好感 12 使用配合對方步調的「呼應」說話技巧 13 呼應的三大技巧 14 呼應的「附加」說話技巧 第三章 讓顧客產生好感的「傾聽」技巧 1 「仔細傾聽」的結果就是帶來銷售量上升 2 「傾聽的五大技巧」之① 點頭效果 3 「傾聽的五大技巧」之② 附和效果 4 「傾聽的五大技巧」之③ 視線效果 5 「傾聽的五大技巧」之④ 發問效果 6 「傾聽的五大技巧」之⑤ 筆記效果 第四章 一定賣得出去的「詢問」技巧 1 只要成為好的傾聽者，就能明白顧客的需求！ 2 讓商談順利進行的「YES．TAKING法」 3 「人的詢問」、「現況詢問」、「問題詢問」 4 「詢問技巧」之① 魔法詢問「如果……的話」 5 「詢問技巧」之② 暗示解決型 6 「詢問技巧」之③ 舉出成功案例型 7 「詢問技巧」之④ 強調利益型 8 「詢問技巧」之⑤ 不答反問型 第五章 提高銷售量的「終極展示」技巧 1 為了順利進行展示而做的準備 2 強調顧客利益的「說服話術」 3 使用橋樑式詞彙的「說服話術」 4 以九種證據進行強調顧客利益的話術 5 以訴諸「視覺」的展示提高說服力 6 具有「說服力」的銷售話術步驟——「銷售漢堡」 第六章 危機就是轉機！珍藏的「反駁應對法」 1 即使遭到拒絕也不要介意 2 遇到反駁就使用「緩衝話術」 3 引出顧客內心真正想法的確認詢問 4 以第三者的意見進行銷售話術 5 看穿六種反駁進行銷售話術 6 回應反駁的四個時機 7 對付反駁的終極銷售話術——「READY法」 第七章 讓顧客產生購買意願的「成交」技巧 1 確認顧客購買意願的「嘗試成交」 2 活用「損益平衡」話術切入最後成交階段 3 比締結契約更重要的「售後追蹤」 4 契約締結後的六種代表性「售後追蹤」 5 即使被說了「NO」也要做事後追蹤！ 卷末附錄 銷售員應該提出的六十九個問題
PREFACE/READING GUIDANCE
顧客首先都會做出「NO」的反應！ 你去百貨公司買衣服，還在店裡挑選衣服時，店員向你搭話了。 「這邊是新上市的商品，非常有人氣。如果您願意的話，要不要試穿看看呢？」 在這種時候，你是否會覺得對方是煩人的傢伙，而回答了「NO」呢？ 另外，假設你有想要買的東西。店員拿著符合你需求的東西過來，並且試圖說服你購買。這種時候，你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品，於是就姑且說了「NO」呢？ 所謂的人類心理就是如此，通常都會從否定的方向去思考事情。 也就是說，不論是商品有多好、價格多麼實在，顧客都會先說「NO」。 讀到這裡，非得把商品賣給顧客不可的你，是否已經開始覺得頭痛了呢？ 不過，美國保險業界的頂尖銷售員，晚年從事銷售員教育也很出名的法蘭克･貝特格，曾經說過下面這句話，您曾經聽過嗎？ 「顧客的拒絕，其中有62％是假性的拒絕。真正拒絕的比例不超過38％」 貝特格詳盡的紀錄下自己的銷售次數，研究著第一次被拒絕之後，在第二、第三次後是否還能順利賣出去，堪稱為「科學式銷售的開山元祖」。 換句話說，這表示顧客的「NO」很有可能會變成「YES」。 此時，最重要的就是能引出顧客真正的心理，讓對方產生購買意願的說話技巧。 人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧，商品能賣得出去的機率就很高。 我在二十幾歲時就有過各式各樣的銷售體驗，親身體驗過「基於人類心理的說話技巧」的效果之高。我在開發新客戶、陌生拜訪、路線銷售，甚至是大型商議的提案會上都會加以實踐，並且獲得了成功。 然後，在三十八歲時我當上了外資公司的社長，以超級銷售員的身份自行從事銷售，提高了公司的營業額。 四十一歲時，我獨立開設公司，那時候不論是顧客還是營業額，全部都從零開始。在那之後，我又重新展開了銷售活動。我使用著「基於人類心理的說話技巧」，順利地使銷售量持續上升。 本書就是將上述所說的，從我的銷售人生中所得到的經驗，以及每年300場以上的研討會提及的銷售員教育，在美國、日本所學到的銷售理論都當作基礎，具體寫出立刻能派上用場的「以顧客心理為基礎的說話技巧」。實際上，我教導過的房屋仲介，原本一年只賣得掉兩棟房子，卻在隔年賣掉十四棟之多。 在本書： 第一章針對「人類的行為模式」進行說明。只要了解「人類的行為模式」，銷售量就會跟著上升，請大家要理解這一點。 第二章針對「交涉用的說話技巧」進行說明。「銷售員要是被顧客討厭的話，就太可惜了」。所以說，我要介紹能讓顧客產生好感的說話技巧。 第三章針對「傾聽技巧」進行說明。大家都知道，這是能讓我們與顧客溝通良好、博取好感的技巧。 第四章針對「詢問技巧」進行說明。為了得到顧客的喜愛，從詢問之中了解顧客的真意是非常重要的。就好像以前說的「好的銷售員善於傾聽」這句話，為了讓顧客願意和自己交談，「詢問技巧」也非常重要。 第五章針對「展示技巧」進行說明。展示時比起說明商品的特徵，更應該要強調的是顧客的利益，我要介紹的就是這種「說服話術」。 第六章針對「克服反駁的技巧」進行說明。遭受顧客反對或反駁時，應該要如何應對，這對銷售員來說是最重要的技巧。反對意見是一條線索，它指出了顧客對商品的哪些部份很在意。因此，就把反對意見當成最容易了解顧客真正心態的線索，並且張開雙臂歡迎它吧。只要了解反對意見的應對法，顧客的「NO」就沒什麼好怕的了。 第七章是針對「成交技巧」進行說明。我將會介紹讓商品能成交的說話技巧。 我希望「想促進自己與顧客的人際關係的人」、「提高銷售量提高得很辛苦的人」、「想加薪的人」，一定要把這本書當成聖經去實現、達成目標。 Insight Learning公司董事長 箱田忠昭
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
第一章 為什麼不論再怎麼努力，東西還是賣不出去？ 顧客對推銷有負面印象 不只是銷售而已，對過去完全沒有體驗、經驗、知識的事，我們通常沒辦法做好。 以梅乾為例來思考看看吧。我們日本人只要看到梅乾，就會覺得「好酸」對吧？不過，假使把梅乾拿給美國人看，他們也不會有任何想法。因為他們沒吃過，所以根本不清楚它的味道。 在這種情況下，只要我們是日本人，就會因為過去曾經有經驗，而對梅乾產生反應。試著把梅乾換成「業務工作」之後會發現，大部分的人都碰過「強勢推銷」，或是類似以前所謂的「強迫購買」的受騙體驗。因此對推銷才會有既定印象，通常會出現「是推銷或者是強迫購買？不會又要叫我買什麼東西吧？」的反應。 所以，顧客對推銷有負面印象是理所當然的。 顧客只會從過去與銷售員的體驗、經驗中產生抗拒。 也就是說，銷售員即使被顧客拒絕也不能在意。只需要在「顧客對推銷有負面印象」的前提之下和對方交談就可以了。 顧客的需求在哪？ 在行銷業務的世界裡，用來避免商品陷入惡性價格競爭的方法就是「訴諸於品質」。所謂的訴諸於品質，指的就是把商品本身的優點，作為比價格或其他因素都要重要的訴求。 不過，光靠品質好這一點，商品到底能不能賣得掉呢？ 絕對賣不掉。 這一點是最重要的，是必須在行銷的最初階段裡要先記住的事情之一。所謂的銷售，必須以「對方、顧客的需求」視為最優先。 舉例來說，假設現在有個汽車銷售員在賣汽車。 「現在買的話保費很划算喔」、「這輛車很省油、非常經濟實惠。」 即使他一直重複這些，如果對方的需求是別的會怎樣呢？ 「呃，其實因為我兒子身材高大，所以我想買安全性高的車子。價格我倒是不太在乎。」 對方如果這麼說的話，那就代表原本賣得掉的東西變成賣不掉了。 也就是說，你首先必須要掌握住顧客的需求。為了掌握顧客的需求，在與顧客的交談之中，透過「詢問技巧」去蒐集情報是不可欠缺的。 掌握顧客的需求 1 從顧客身上蒐集情報 2 了解顧客需求 3 商品就能賣掉 了解「人類心理」，商品就賣得掉 即使商品本身再好，如果無法表現出商品的優點，那麼就沒有意義了。不要硬是要說服顧客，只要能夠讓顧客理解的話，即使你不開口說話，顧客也會掏出錢包的。 為了獲得對方的理解，必須要了解「人類心理」。 「關於預算方面我有的是錢，所以如果有好的商品，盡量給我拿出來。」 應該沒有顧客會這麼說才對。況且，如果有這種顧客存在的話，我們也很難不覺得那位顧客很怪。 換句話說，在理解「人類心理」的前提之下，銷售話術也是必要的。 包括了解顧客心理在內，你身為一個銷售員，首先要做的不是直接賣商品，而是必須讓對方認識你，對你抱持好感。 一般在業務工作方面，原則上都是「銷售員」這個「人」在說話。後面我會再進行討論，但「被顧客討厭的話就完蛋了」，這是業務工作的基本常識。 說得更白一點，你必須確實地讓顧客喜歡上你。如果你自己受到對方喜愛的話，之後即使不強行推銷，自然也能把業務工作做好。 光靠商品好是賣不掉的，這點千萬不要忘記。 「誰在賣」比「賣什麼」重要 人不會信任陌生人說的話。 銷售上很重要的思考方式是，「誰在賣」要比「賣什麼」來得重要。我在研討會上總是說，「業務工作具有屬人性」。 「誰在賣」和「誰在說」是一樣的。即使常去的理髮店大叔對我說「導彈好像要射到東京來喔」，我也只會回他一句「這樣啊」而已。不過，如果換成是美國總統發表聲明：「在二十分鐘前，有一枚導彈朝東京發射」的話，我就會立刻準備逃走了。 或者，想買一輛新車的你，在新宿鬧區裡被眼光銳利、乍看之下很可怕的道上兄弟叫住了。 「老闆、老闆，稍微停一下。其實我這裡有一輛新車，你要不要買？兩百七十萬的車子，現在只要半價，一百三十五萬，如何？」 理所當然的，你應該在說完「NO」之後就會立刻逃走。 為什麼呢？沒錯，因為對方是你完全不認識的人。 換句話說，話是誰說的很重要。 人際關係的心理「齊歐迪尼法則」 人基本上是「不會相信不能信任的人所說的話」、「不會和陌生人做交易」、「不向討厭傢伙買東西」的動物。 第22頁舉的例子，表現出我們「購物」時的心理。 同樣一輛車，如果是朋友推薦的話，你大概就會買吧。只要你有想買車的話，即使稍微貴了些也是會買。在我們潛意識裡有一種想法，那就是想向認識的、感覺不錯的好人買東西。 有個很有名、被稱為「齊歐迪尼法則」的人際關係法則。齊歐迪尼（Cialdini）是亞利桑納州立大學教授的名字。 該法則的內容是： 「人對自己抱持好感的人所提出的請求，將會積極地作出回應。」 如果彼此間建立起信賴關係，甚至還受到對方喜歡的話，即使你不去做「賣東西」的行為也可以。顧客反過來會產生「幫他一個忙好了」、「替他做點什麼吧」的念頭。
