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｢世界最難預約的七星列車｣打造者、 日本新一代經營之神，首度揭示 感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣！ ★一出版即攻略日本各大書店商業書排行榜冠軍！ ★榮獲第七屆「全廣連日本宣傳獎」松下獎！ ★從赤字三百億到盈利五百億的感動經營讓所有人都看哭了！ ★看JR九州如何打造出有錢也買不到、世界第一難預約的高端列車旅遊！ 沒有感動的工作不叫工作── 感動的力量，能夠吸引顧客、打造團隊，甚至活絡地方經濟！ 本書帶你一窺日本新一代經營之神的48個工作心法！ ◎工作就是要讓人感動 創造感動的「序．破．急」心法 ◎工作是要為人帶來能量 充滿活力的五個法則 ◎工作是一種享受 不管什麼煩惱都能變有趣的三個處方箋 ◎工作是一種心意的傳達 成為傳達專家的五條件 ◎工作是一種發現 與其相信大數據，不如相信自己的市調 ◎工作是一種創造 活絡地方經濟的十個極意 ◎工作是解讀時代 世界正以一種超乎尋常的速度變化 這是一個欠缺感動的時代。 現在的企業、商家帶來的感動都太少、太短了， 顧客也漸漸不再抱持期待…… 而感動是所有傑出工作的原動力。 感動不只有一種，找回初心，為自己製造感動。
唐池恒二 JR九州會長。 在赤字300億的惡劣情況下，帶領所有員工擺脫困境與屈辱，締造出500億盈餘的佳績（2017年度數據）。JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一，如今六成以上的營收來自業外收入，連續八年保持成長。 JR九州旗下有快輪、餐飲、不動產、建設、農業、旅館、物流等37家相關企業，合併營收高達4133億日圓，經常利益達到670億日圓（2017年度數據）。 1953年4月2日出生，1977年從京都大學法學部畢業，加入日本國有鐵路（簡稱國鐵）。1987年國鐵分割民營化以後，在新成立的JR九州大顯身手，打造11種充滿特殊風格和故事性的列車，每一種都大受好評。例如「湯布院之森」列車，網羅了溫泉勝地由布院的各種魅力；「指宿之玉手箱」列車，則是以日本童話浦島太郎的龍宮傳說為主題。將列車從單純的「移動手段」提升為「觀光資源」。 1991年，努力開通博多到韓國斧山的快輪航線，另外還帶領嚴重赤字的餐飲事業轉虧為盈，其後餐飲事業部門成為獨立子公司，並當上九州食品服務公司社長。2002年，該公司推出的料理店打進東京赤坂地區，造成極大的話題。 2009年6月，當上JR九州社長，2011年九州新幹線全線開通營運，國內最大的車站大樓複合設施「九州鐵路博多商城」也正式啟用。 2011年指揮製作電視廣告，榮獲「坎城國際創意節」的戶外創意大獎。其後著手安排七星列車企畫案，親自參與設計與行銷工作，2013年10月「七星列車」正式營運，斥資近30億日圓，號稱是全球第一豪華的軟臥列車，受到大眾的喜愛。 2014年6月，當上JR九州會長。 2016年，公司達成了長年來的上市宿願。 2018年7月，與中國阿里巴巴集團進行戰略合作，今後動向也更加受到矚目。
葉廷昭 文藻外語學院畢業，現為專職譯者。 若對翻譯有任何疑義，歡迎來信指教：[email protected]
RECOMMENDED BY
老爺酒店集團執行長 沈方正 台灣高速鐵路股份有限公司董事長 江耀宗 雄獅集團董事長 王文傑 微熱山丘創辦人 許銘仁 鼎泰豐董事長 楊紀華 感動絕贊．重磅推薦！ 好評推薦 「闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動，與想跟同仁、同業分享的心情。」沈方正（老爺酒店集團執行長） 「讀完《感動工作學》，首先讓我最驚訝的是竟然看哭我了！ 本書從主題來看是精神論的實踐方法，但實際上充滿了非常多細緻的方法與竅門，是從現在開始就能馬上實踐的實用書。是製造感動的實用書。 甚至可以說是迄今未從見過的書種！」三浦崇典（天狼書店店主） 「整本書的節奏感暢快，不只是在講表面的東西，作者用簡單的話直搗核心。我完全接收到作者想傳達的訊息。」 「對我來說書中講的事情都很理所當然，因為這些道理其實我們在接受義務教育時就已經被教導，只是沒有人知道怎麼將這些最基本的理論與工作連結。這本書很明確地告訴我們從現在起可以怎麼創造出有希望的明天。希望所有在工作的人都能看看。」 「服務業是人創造出，也是人提供的。想和客人一起創造出令人感動的服務。」 「這本書充滿了對顧客的愛。高居上位的管理者來看，相信能夠再次回歸初衷。」
TABLE OF CONTENT
推薦序 感動才能產生巨大的力量 沈方正 前言 何時開始大家都不再感動了？ 第一章 工作要令人感動 １ 沒有感動的工作不叫工作 ２ 用音樂打動人心 ３ 體貼與慢工細活才能帶來感動 ４ 「序．破．急」的感動手法 ５ 心懷感動的人，才能感動別人 第二章 工作要帶來活力 1 「打招呼、夢想、速度」是組織充滿活力的關鍵 2 「氣」是萬物的活力泉源 3 「氣」力充盈的五大法則 4 靠「行動訓練」達成連霸的業餘表演隊 5 夢想凝「氣」 6 農業帶來活力 7 尊重歧異的哲學 8 突破營運瓶頸的關鍵就在進化 9 誠信至上 第三章 工作是用來享受的 1 數字越詳細，工作越開心 2 打掃創造職場歡樂氣息 3 愉快地降低成本 4 消除煩惱的三大良方 5 提升待客品質是增加營業額的唯一辦法 6 服務與成本的兩難 7 安全就像嬰兒 8 隱瞞問題罪該萬死 9 你快樂於是我快樂 10 打破常識的好處 11 看不到的地方也要保持乾淨 12 主管的高薪要拿來換新鞋 13 當個筆記魔人 第四章 工作的本質是傳達 1 成為傳達高手的五大要點 2 資訊濃縮在三項以內 3 手寫的魅力 4 重要訊息得有效傳達 5 在兩公尺內對話就能解決一切問題 6 以父母心命名 7 見面三分情的真意 8 疑人不用，用人不疑 第五章 工作就是一連串的發現 1 與其信任大數據，不如相信自己 2 細心分三種層級 3 招攬客人的提示就在小孩身上 第六章 工作即創造 1 重拾創造的原點 2 區域振興的十大要訣 3 塗鴉也是設計 4 活動和美食，是活絡地方的要素 第七章 工作要判讀時代走向 1 領導者應在不易決策時做出決定 2 領導者要當員工一輩子的老師 3 提高期待值，員工才會不斷進步 4 驚人的專業技能和人才培育 5 世界正經歷目不暇給的變化 6 一百五十年的教訓 後記 感動不只有一種
PREFACE/READING GUIDANCE
推薦序 感動才能產生巨大的力量 老爺酒店集團執行長／沈方正 闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動，與想跟同仁、同業分享的心情。本書作者唐池會長以「經營當以感動為先」的理念以及其背後的思維，實踐在自己的企業中並產生了巨大的力量。 散落在各篇章中的故事，生動的描述了日本JR九州從國鐵分家之後，如何在沒有資源、沒有客觀條件之下求生存，從而求進步再來求感動、求完美的過程。是台灣服務業面臨激烈競爭的當下非常好的借鏡。同時，文章中對於做好服務業所投入的細心與決心，特別值得細讀深思。 我自己本身除了在工作與事業上多有學習外，特別想提出兩點分享。第一是對員工態度的教導：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚」「尊敬對手的崇高態度」「關心弱勢的員工」等，都是我們常忽略沒有注意到的。第二是員工對客戶的感知訓練：「細心留意客人的存在」「細心留意客人的行動」「細心留意客人的心思」，這三個層次也與我們集團在訓練員工回應客戶的精神不謀而合。 一個好的領導者最大的使命，就是建立願景並激勵教導成員共同去實踐，唐池會長提供了絕佳的範例，投入自己喜愛的工作，全心努力感動客戶也感動了自己，讓我們共同朝此目標努力邁進！ 前言 何時開始大家都不再感動了？ 這是一個「欠缺感動」的時代。 用這種方式形容現代社會，或許還滿貼切的吧。 JR九州目前底下有三十七間相關企業。 一聽到JR，大家可能會以為我們的業務以鐵路為主。事實上，營收的六成以上是鐵路以外的事業所貢獻。比方說往來博多與韓國的快輪「BEETLE」、在東京赤坂地區開設的餐飲店「UMAYA」等，另外，我們的業務也延伸到不動產、農業、藥妝店之類的領域。 這些事業並非都一帆風順。 當初日本國有鐵路分割為民營化之後，我們跟JR北海道、JR四國，被稱為「三島（倒）公司」，飽嘗了逆境和屈辱。 好在那時候員工有很強的危機意識，他們知道再這樣折騰下去，JR九州一定會完蛋。只靠鐵路事業無以為繼，要找出新的活路才行。我們堅持這個信念，在逆境中咬牙苦撐，開朗、積極地面對每天的工作。 身處逆境之中，最需要的正是夢想。 不管是大夢想還是小夢想，大家一起達成夢想時的喜悅，令人回味無窮。 經歷過那樣的歲月，現在我極為重視一個信念：那就是缺乏感動的工作不叫工作。 可是大家看看這社會，生活和工作中已經少有感動人心或是散播感動的事了。 當然，也不是完全沒有感動的體驗。 有時候我們觀賞運動比賽，會沉醉在興奮和感動之中；參加歌手的演唱會，我們也願意跟其他樂迷一同站起來歡呼聲援；看到感人的電視劇，我們會淚汪汪地關注接下來的發展；在畢業典禮上，跟同學之間的回憶也會湧上心頭。 即便是在缺乏感動的時代，我們在特別的「活動」上，還是有機會感動自己和別人。 只是，日常生活中的感動越來越小，頻率越來越低，持續時間也越來越短。換言之，感動的程度不夠，數量不夠，持續性不夠。 尤其在經營面上更是如此，給予感動和獲得感動的力量變弱了，這種力量稱為「感動的授與」。 索尼在一九七九年推出了「隨身聽」，帶來極大的震撼與感動。 廠商有心挑戰極大的感動，消費者也願意獲得感動。兩者的熱力產生了很大的能量，捲起的浪潮遍及全世界。 豐田在一九九七年，推出全球第一款量產型油電混合車「PRIUS」，也是如此。這一款汽車轟動全球，驚人的省油力和超乎想像的便宜價格，帶來了極大的感動。 「我們要趕上新世紀。」 豐田這句標語，緊緊抓住了每個人的心。 那時候，所有企業都在極力思考，如何帶給顧客感動。現在還是有企業努力朝這個方向邁進。 不過我還是認為，近年企業帶來的感動太小、太少、太短了。 過去的顧客也滿心期待企業能提供感動，但這樣的期待最近也比較少見了。 企業內部授與感動的機能逐漸衰退。 以前部屬對主管提案時，都有想讓人大吃一驚的企圖心。 而主管在點出美中不足的地方時，也會佩服部屬企畫的新穎之處和宏大規模：」虧你想得出來啊，了不起。」 不只下對上如此，上對下也是一樣。 以前高層會闡述企業的夢想，帶給部屬感動。部屬被感動後，才會全力跟隨，一起實現夢想。部屬的感動，會轉化為一種受到啟發的心境，進而採取實際的行動。 過去的企業，感動的提供者和接受者之間，有高度的溝通交流。 如今，不思進取的現象太嚴重了。 經營是為了帶給人們感動。 經營當以感動為先。 我秉持這樣的信念，寫下了《感動工作學》這本書。 這部作品若能感動到各位，那麼身為作者的我也同感欣慰。 請各位掌握授與感動的能力吧。
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
感動，從接獲通知的那一刻就開始了 旅遊諮詢中心有五名女性職員，她們都很清楚七星列車的相關資訊。 這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。 當其中一位職員在通知遊客時，其他人會停下手邊的工作，聚集到正在講電話的職員身邊。 講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客，其他人就跟著一起拍手。 電話裡的顧客，聽到恭喜和獲選通知後，會從驚訝轉為感動。 職員拍手的聲音，也增強了他們感動的情緒。 而他們的反應和接下來說的話，也感動到我們的職員。 「啊啊、太好了，終於可以孝敬爸媽了。」 「這不是做夢吧？不是騙我的吧？」 「太好了！我預約好幾次都沒中，本來已經放棄了，謝謝你們。」 其中還有人喜極而泣，不斷跟職員道謝，有的職員也會受到感染而激動落淚。 七星列車之旅的感動，從接到獲選通知的那一刻就開始了。 顧客與旅遊諮詢中心的互動，遠不僅如此。 之後的幾個月內，我們會跟顧客通話二十次左右，藉此了解對方。 幾天後，JR九州會寄送正式的獲選通知。 旅遊諮詢中心的職員，會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數，少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間，但職員們都樂在其中。 我身為公司主管，也決定親自替獲選通知書署名。 我寫字不好看，並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣，覺得自己也得親自簽名，不然沒辦法服眾。所以，我會花上半天的時間振筆直書。 而獲選的顧客，也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後，旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。 「你們會提供什麼餐點啊？」 「車內可以抽菸嗎？」 「有沒有服裝限制？」 「我出發前一天會在福岡，幫我介紹旅館好嗎？」 這些是比較常見的疑問，顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員，會細心解答顧客的每個疑問。 外觀、裝潢、午餐的一連串感動 搭乘七星列車的乘客，首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀，無不睜大眼睛發出讚嘆。 接下來進入車內，看到車內裝潢又會再次驚豔。 他們會發出感動的嘆息。 緊接著來到午餐時間。 一進入用餐車廂，有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司，大家看到又是一陣驚呼。 客人入座後，我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種，而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。 七星列車的乘客都很喜歡美食。 精通餐飲店資訊的更是大有人在。 當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅，情緒也越來越興奮。 「想不到能吃到這麼奢侈的美食！」 師傅用心捏出每一份壽司，飽含著師傅的心意。 而在列車中捏壽司，本身就是種慢功細活。 兩者相輔相乘，帶給客人極大的感動。 充滿體貼心意的慢功細活，才有這樣的力量。 這才足以感動客人。 味道沒有標準，慢功細活才是基準 當然，不是只有壽司這麼費工夫，七星列車的每一道料理都是精心製作。 正因為是飽含心意的料理，我們才會訂購給客人享用。 過去我在從事餐飲事業時，明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。 什麼是客人會喜歡的頂極料理呢？ 答案是「慢功細活」的料理。 一流的料理，都有一定程度的滋味。 至於那些滋味有多「好吃」，要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素，所以評價不一，也很難有一個衡量基準。 不過，慢功細活是看得出來的。 做一道料理花了多少工夫，是有辦法衡量的。 進一步解釋，你光看一個師傅或主廚幹活的方式，就能看出他受到多少栽培，而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。 美食的關鍵不是味道，心意和慢功細活才是。所有感人的工作，都講究心意和慢功細活。 我認為任何事情在達到一個水平後，這個道理都能共通。 把列車當參道的「序‧破‧急」 七星列車最高級的車廂，位在最後一節七號車。 各種美不勝收的景色在視野中流轉。 絢麗的車窗風景，我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。 這樣的特等席，離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠，有不少人表示反對。 不過，把價格最貴的高檔車廂設在最後面，就不會有其他乘客來往。況且，用餐的時候頂級車廂的乘客，最後才來到餐廳，這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受，七星列車一節車廂二十公尺，走過五節也才一百公尺。 聽完我的解說，大家最後都認同了。 我想塑造出走起來很愉快的列車。 面對我的要求，設計師水戶岡銳治起先有點煩惱。於是，我提起電影《○○七‧來自俄羅斯的愛情》中，詹姆士‧龐德躲避追殺的橋段，跟他說我想要的感覺。 電影中，龐德在東方快車的通道上左閃右躲。 那一幕看起來超帥的。
