超業思維，想出十倍勝業績：心電圖成交法、負負得正法、併桌練習法……亞洲賣車女王陳茹芬，贏十倍獨家觀念大公開！

《商業周刊》封面報導、《蘋果日報》頭條專訪 東森、華視、民視、三立新聞採訪特稿 　　◎多數業務都想跟客戶搏感情，亞洲賣車女王陳茹芬不准自己把客戶當朋友。 　　◎對方想多聊，馬上奉陪？錯，陳茹芬只給客人一小時，時間到就走人。 　　◎明明買貴了，客人還願意幫她打廣告？ 　　◎別人都不想碰的奧客，她怎麼處理到馬上成交？ 　　這些跟一般人不一樣的超業思維， 　　就是亞洲賣車女王陳茹芬（客戶都稱呼她娜娜）的工作日常。 　　從1997年到2020年10月，她累計銷售超過8,800輛車， 　　也就是全臺灣平均每2,613人，就有一人跟她買過車， 　　而全臺約9.2萬輛計程車中，平均每11輛就有一輛是她賣出的！ 　　2013年，她總計賣出703輛車，是業界平均一年70輛的十倍； 　　2016年7月，她月銷102輛車，再創全臺汽車業單月銷售新高紀錄； 　　2019年2月2日，榮獲和泰汽車頒發累計總銷量NO.1，為TOYOTA在臺第一人。 　　2020年5月，疫情期間，她照樣以月銷60輛獲月競賽第一。 　　陳茹芬假日不上班，很少發名片，明明在賣車卻很少跟人聊車， 　　認識她的人都說：只要跟陳茹芬聊天，好像你的什麼願望都能實現。 　　2016年，陳茹芬出版暢銷書《賣車女王十倍勝的業務絕學》， 　　吸引全臺保險、房仲、美容美髮、百貨公司、廣告業及藥廠爭相邀約演講。 　　這本書就是全臺巡迴演講精華總整理，看完保證你的業績十倍勝。 　　◎賣車女王的超業思維 　　當超業一定要很拚？陳茹芬的時間管理，竟從「控制賴床」開始！ 　　業績沒做到很丟臉？娜娜的方法是重複講目標，做不到也沒關係， 　　當你誠實面對困境，老天爺才知道如何幫你。 　　還有，銷售的每一單都要賺？ 　　賣車女王利用經銷商的大水庫理論，賺賠之間照樣月月拿冠軍。 　　因為，銷售道理百百通，賣什麼都能通。 　　◎成交高手三件事：時間、自信、互利（不用很會聊） 　　很會聊不等於會成交，你要「框」住客戶的時間： 　　框在「上午9點～10點」，或是「下午2點～3點」，才能掌握主導權。 　　當業務總是得姿態矮人一截、卑躬屈膝？ 　　陳茹芬建議：堅持、有底線、堅持有底線，從不讓客戶亂殺價。 　　其實，最常來「亂」的，是客戶帶來的小孩。她可以動用劉德華、張學友來搞定。 　　娜娜自創的「心電圖成交法」，更讓她不受疫情影響，業績照樣嚇嚇叫。 　　◎別人在乎達成率，我大方接受失敗率 　　認識她的人都說：只要跟陳茹芬聊天，好像你的什麼願望都能實現。 　　怎麼辦到？本書特別公開她20年都維持正能量的祕密：負負得正法。 　　上班族想要高收入，最佳捷徑就是做業務，而且有90％的高級主管都是出身業務。 　　看看全臺灣最會賺錢的業務，想的做的，跟你以為的，哪裡不一樣。

　　和泰產險副董事長／劉源森 　　方勝磐石保險經紀中國區總經理／李恩守 　　NPG集團創辦人兼主席／拿督 彭建偉（Dato‘ Norman Pang） 　　佳興成長營創辦人／黃佳興 　　知識創業者／謝文憲 　　作家、主持人／吳淡如 　　強力推薦

推薦序一　你需要更多「真心、用心、初心」的業務特質／劉源森 推薦序二　觀念決定結果／李恩守 推薦序三　真心，走得更久遠／拿督 彭建偉（Dato‘ Norman Pang） 推薦序四　學習世界級的信念、策略和做法／黃佳興 自　　序 銷售道理百百通，賣什麼都能通 第一章 賣車女王的超業思維 1. 我的時間管理，從「控制賴床」開始 2. 大聲、重複講目標，做不到也沒關係 3. 大水庫理論，讓我月月拿冠軍 4. 誠實面對困境，老天爺才會知道如何幫你 第二章 我不把客戶當朋友，客戶「就是」朋友 1. 留下「好印象」，而不只是好像有印象 2. 經常一個人，才有機會打進一群人 3. 大家都送伴手禮，我送伴心禮 4. 送禮的錢，誰出？讓客人出呀 5. 比起多少人按我讚，我更在乎臉書的溫度 6. 高階人脈如何經營？滿足他的發表欲 第三章 成交高手三件事 : 時間、自信、互利 1. 很會聊不等於會成交，你要「框」住客戶的時間 2. 我靠手機螢幕找線索，一次成交 3. 網路可以比價，也可以創造信任感 4. 當特例發生，你能聽出其中細節嗎？ 5. 當客戶說：「再想想」，你的下一步是？ 6. 做業務從不卑躬屈膝，我用氣勢震懾你！ 7. 堅持、有底線、堅持有底線 8. 心電圖成交法，疫情期間讓我業績照樣嚇嚇叫 9. 先賣客戶自己想要的，再賣他真正需要的 10. 比起談產品，我先關心客戶的生活品質 11. 他明明買貴了，還心甘情願幫我打廣告？ 12. 前輩都不想接的客人，遇到我馬上成交 第四章 別人在乎達成率，我大方接受失敗率 1. 讓我越挫越勇的「負負得正」法 2. 還好＋幸好，心情跟著好 3. 人人都有低潮，超業懂得轉換焦點 4. 我這樣教育機車客人：踩話頭、轉移注意力 5. 為產品找機會，公司政策怎麼變我都能賣 6. 我20年都維持正能量的祕密 第五章 客戶關係管理兩要件：處理人、整理事 1. 客人有求不見得要應 2. 用話術影響對方潛意識，預防期待落差 3. 資訊管理系統化，讓我一個月賣出102輛車 4. 業績好了才請助理？請了助理你的業績會更好 5. 面對客訴：先處理心情，再處理事情 6. 怎麼跟網路世代溝通？先花五分鐘對頻 第六章　從頂尖業務到業務協理，我這樣帶超業團隊 1. 訓練部屬懂一個狀況，而不是一個事件 2. 「把團隊帶到最強」，這樣想就錯了 3. 部屬一定有強弱，用法大不同 4. 現在年輕人很難帶？因為他不知道人生要做什麼 第七章　達到十倍勝的超業聖經 1. 舒適圈沒有不好，別急著跳脫，而是擴大 2. 多給客戶兩個垃圾袋，竟讓我多賣一輛車 3. 畫三個圓，成就更好的自己 4. 成功有方法，沒有SOP 結　　語 每天做這七件事，生活與事業都可以拿冠軍

推薦序一 你需要更多「真心、用心、初心」的業務特質 和泰產險副董事長／劉源森 　　最近有機會參加陳茹芬（娜娜）的講座，較諸三年前，她掌握全場120分鐘的氣勢，更加成熟、強大，「叫我第一名」的能量感染了全部的學員，大家為之狂熱──這就是娜娜的魅力！ 　　娜娜從「超級業務員」到「超級講師」再到「出書」，成就很不一樣的斜槓青年（她特別強調），讓她的人生更為精彩非凡。 第二本書《超業思維，想出十倍勝業績》保持她平易近人的特質，不用太多艱澀理論，集合了這幾年在各行各業演講中互動的心得重點，透過更多故事及案例深入分析，為銷售人員的業務難題與迷思解惑，再一次增強業務能量和技巧。 　　本書中，我看到娜娜銷售女王特質的三個面向： 　　一、真心。 　　娜娜一直認為業務人員要誠實面對自己、面對自己選擇的工作，對人、對事都要真心以待，人脈自然會變多。誠如她說的：「不把客人『當作』朋友，他們『就是』朋友。」之間最大的差異，也就是那份真心。 　　同樣的，現在網路經營日益盛行，不管多少種App平臺，都只是機器而已，最要緊的還是人的「溫度」。網路平臺對娜娜來說，是讓客戶容易找到她的工具，而不是用來蒐集更多陌生客戶，這是與許多人見解不同的地方。 　　二、用心。 　　大家都知道，人脈就是錢脈，所以努力、拚命投資時間，以期增加人脈，卻忽略了時間管理與效益的重要性。 　　我很同意，娜娜說要讓客戶留下「好印象」，而不是「好像有印象」，讓客戶記住你、喜歡你。如果認同這個觀點，你就會確確實實的去思考，如何傳達心意又塑造好印象，像是送禮要送到心坎裡，否則花再多時間、金錢，亦是枉然無效。商談的技巧也是，首先要透過不同的話題，快速觀察了解客戶在意什麼、需要什麼，才能真正貼近客戶，讓人感受到你的用心。書裡處處展現出各種「懂人」訣竅，正是娜娜的強項之一。 　　三、初心。 　　做業務就是要賺到錢，我也常對公司營業主管及人員講：「靠殺價、低價搶奪業績誰不會，用大家都會的手段，最後只是殺紅眼的『紅海』！」這是業務員常常被客戶拒絕後，越來越沒自信所造成的結果。娜娜點出：業務的天性本就不怕失敗，被客戶拒絕是司空見慣。提醒各位業務員，客戶拒絕反而是給我們扭轉劣勢的機會，要找到拒絕的根因，而不是卡住甚至棄守。 　　所謂「負負得正」來轉換心情，自然會影響客戶，吸引到對的人，所以娜娜一直把自己視為顧客的「快樂販賣機」，這就是她從事業務的初心。 　　本書還有許多打通業務任督二脈的態度與技巧，可以讓想從事業務工作的你，開啟盡快成為銷售達人的一條捷徑。但就像娜娜所說，成功只有方法沒有SOP，需要仰賴讀者自己細心的領悟與活用。 感謝娜娜，也祝福她未來越來越精彩！ 　　（本文作者劉源森，曾任國都汽車總經理，現為和泰產險副董事長。） 推薦序二 觀念決定結果 方勝磐石保險經紀中國區總經理／李恩守 　　和娜娜結緣的過程很有趣：還在臺灣擔任磐石保經業務長的時候，有天公司邀請她來對業務同仁演講，我本來有點事，基於主管職責，只是去看一下，沒想到覺得她的觀念很特別、現場能量又超強，竟然停下來到全部聽完，只得把原來排好的行程往後挪。此後，我和太太──磐石保經業務副總、合冠營運中心負責人何冠瑩──與娜娜成了無話不談的好友。 　　我原來從事金融業內勤工作，因緣際會轉做保險業務，本質個性比較內向一點，不像一般認知裡覺得業務要能言善道那種，很能感受內心的拉扯。我常比喻業務的心裡住著兩個人：一個是推你積極往前的白天使、一個是拉你偷懶走捷徑的黑天使，兩個都是你的一部分，需要覺察、行動和時間來調解，找到屬於自己的節奏。 　　我在娜娜身上看到調和自在的超業特質，自律性很高、拚命衝事業的白天使和喜歡喝酒玩樂的黑天使，彼此相處得很融洽，不需要戴好幾個面具，因此隨時看到她都是電力滿滿、待人大方溫暖的狀態，這樣的人賣什麼都通。 　　長期帶領團隊，甚至到北京組建團隊面向整個中國大陸市場，我對這本書第六章提到「部屬一定有強弱，用法大不同」感觸很深。能當上主管的，通常有相當程度功夫，大區域主管更是如此，不過拿著自己的尺去衡量每個人，只會不滿不滿再不滿，最後讓自己一肚子氣。當老師的講究因材施教，當主管的如果能做到因材而用，像孟嘗君食客三千，用人取長避短，對組織、對主管自己都好。 　　再來，讀到第四章「還好＋幸好，心情跟著好」，我跟著笑出來了。大家可能不知道，被稱為車神的娜娜，時常掉東掉西，每次演講登臺前後，光手機就不知道可以掉幾次，換成是我一定很緊張，可是她卻不太放在心上，自嘲再買一支就好。書裡講「情緒沒有最大或最小，解決掉就是小的」是很有意思的觀念，聽起來簡單，做起來很難，做業務或日常生活能練習到這個程度，情緒不會為了外在人事物起起伏伏，格局自然放大。 　　有人說觀念決定態度，態度決定行為，行為形成習慣，習慣形成個性，個性決定命運；也就是起頭的觀念往往決定了最後結果，所以好的業務單位在養成專業知識、磨練對應話術之外，會很重視同仁的「觀念」是什麼。超業娜娜將22年來屢破紀錄所淬鍊出來的觀念，用一個個實例故事分享出來，毫不藏私，有些比我們平常聊的還仔細，套句綜藝哏，完全是佛心來著。 　　（本文作者李恩守，現任方勝磐石保險經紀中國區總經理，連續13年拿下TOT［壽險理財專業人士最高組織MDRT的最高等級──頂尖會員，表示業績達最佳層級的標準］資格，曾一年達成10個TOT業績。） 推薦序三 真心，走得更久遠 NPG集團創辦人兼主席／拿督 彭建偉（Dato‘ Norman Pang） 　　讀了娜娜這本書，不只教怎麼做銷售，更在教怎麼做人，以真心誠意去對待每個和你接觸的人，不管是不是和業績直接有關。裡面講到一個觀念，我很有共鳴：客人「就是」朋友，沒有當不當這回事，用「當」的心態就假了，自己戴上面具，別人一定感受得到。對客人如對朋友，同樣用心、同樣分享價值和資源，自然而然客人會源源不斷。這個道理容易懂卻不容易做，五個、十個還可以，可是你想像娜娜這樣賣了八千多輛車的業務，每天要面對多少人，要保持同樣的心態二十多年，難度有多高？ 　　我時常講「生命沒有Take 2」，也就是人生沒有「如果」、更無法重來，唯有思維可以重新彩排。很多人談業務喜歡講話術設計、畫商業模式，這些重要歸重要，但只占一部分，我更看重一個人怎麼「想」，因為怎麼想決定了怎麼做、怎麼做決定了結果怎麼樣。娜娜思維裡的真心和我的生命沒有Take 2，都是誠實面對自己，可說異曲同工，很合拍。 　　我們是在一家小酒館經朋友介紹認識的，第一次碰面，她就熱情的分享二十多年來如何堅持、用什麼思維和方法來超越世俗眼光，把事情做得更好，知無不言、言無不盡，讓人強烈感受到那股積極、充滿活力、不服輸的態度，令我有相見恨晚的感覺。 　　還有一點，不管環境怎麼樣，她總是沒有藉口、使命必達，好比明明不缺一輛車的業績，卻跑客人到三更半夜，只為了達到老闆的目標，我笑她說比軍人還像軍人。又好比2020年，全球都受到新冠肺炎（COVID-19）影響，臺灣還相對輕喔，像新馬、歐美、日本都很嚴重，我在Facebook上講：「疫情全世界都一樣，你要跟別人不同的話，得想不一樣的事情出來。」道理都知道，然而心理上、想法上、成績上真的實踐出來，確實要一番工夫，但娜娜做到了。我看她在疫情期間照樣第一名，成交的車子還是那麼多，太佩服了！ 　　我認為信念是一切力量的泉源，很多時候你還沒拚盡全力，怎麼知道沒有奇蹟？當你動搖的時候、想要新想法的時候、企圖更上一層的時候，都可以打開這本書，從娜娜的觀念裡得到能量。祝福你，即將和娜娜一樣，創造十倍勝的成績！ 　　（本文作者彭建偉，現任馬來西亞NPG集團創辦人兼主席，稱號「拿督」常見於馬來西亞、印尼和汶萊，乃是對有地位和崇高名望者的尊稱。曾獲大馬十大傑出青年、世界傑出名人榜「非凡成就獎」、最佳亞洲企業「壽險界超級偶像獎」、馬來西亞紀錄大全「全馬華裔領袖殿堂級人物」等獎項。著有《一億人生》、《二億組織》、《三億傳奇》等書。） 推薦序四 學習世界級的信念、策略和做法 佳興成長營創辦人／黃佳興 　　認識娜娜，是2014年2月她登上《蘋果日報》後沒多久，到出這本書的2020年，一路看她的銷售總量由六千多輛、七千多輛，再到超過8,800輛，真是太驚人了！對比總銷13,001輛、締造金氏世界紀錄的業務天王喬．吉拉德（Joe Gerard, 1928-2019），還原人口數和時空背景，娜娜的成績達到世界級水準，有資格和喬．吉拉德平起平坐。論其原因，來自她的信念：沒有能不能，只有要不要！ 　　我在培訓課程裡常說，業務最重要的三件事就是開發、成交、服務延伸，這本書七個章節完全帶到而且扎實，不只將每個單項操練到極致，還用「大水庫」策略做總調度，將這幾個環節串接起來，每做一件事就發揮多種周邊效益，非常有效率。 　　落到做法上，以書裡提到的車牌為例，既做到出乎意料的驚喜，先達成高滿意度、形塑好口碑，同時給了客人好話題，再變成親朋好友們的詢問點，為下一筆訂單鋪路。教同事也是，書裡的小凱學到重新分配資源的觀念，不糾結在打折上面，改將要降價的錢拿來投資到新客戶身上，賺業績又賺人脈。 　　做業務、做事業，努力是基本，「觀念」才是勝出關鍵。一般人說好書要作為案頭書，意思是放在書桌前方便查找，我強烈建議娜娜這本書至少要買兩本，一本放家裡、一本放公司或帶在身上，讀個三遍、五遍、十遍，想商業模式的時候、處理情緒的時候、帶領團隊的時候……隨時刺激不一樣的想法。其中，我很喜歡第七章裡面〈畫三個圓，成就更好的自己〉這節，展開任何方法之前，都別忘了「我是誰」，以最好的自己為圓心，才能做出讓自己都樂意買單的決策。娜娜雖然在事業上很「殺」，實際卻是一個真性情的人，坦率自然、表裡如一，更能讓獨特的信念、策略和做法，發揮十倍勝的力量。 　　世上好書不多，我誠心推薦娜娜這本書，值得反覆閱讀，更希望讓全華人、全世界看到這位超級好朋友的作品。能認識娜娜，近身與世界級超業交流，是我畢生的榮幸！ 　　（本文作者黃佳興，為「佳興成長營」創辦人，帶領破百人培訓團隊，被譽為達成目標之神，亞洲巡迴演講場次突破2,700場，一對一諮詢場次突破3,500場，所影響學員高達15萬人次。著有《幸福競爭力》、有聲書《幸福競爭力──七大策略》及《超級業務──六大能力》。） 自序 銷售道理百百通，賣什麼都能通 　　大家好，我是娜娜。 　　這個外號「娜娜」，是我剛入行沒多久取的。原因來自茹芬的「茹」不大好認，還有人念成香菇的菇，叫我陳菇芬，差點暈倒！我當時想取個好念好記的外號，剛好廣告車經過，播放不知哪首歌曲唱著「nana nana……nana nana……」，感覺很順，乾脆就叫娜娜。這名字讓人琅琅上口，客人一次就記住，為我的業務生涯加分很多，不用算筆畫就帶財，所以我現在也常告訴別人，要為自己取個順口的名字或外號，方便別人記住你。 　　2013年，我達成年銷703輛車，是業界平均一年賣70輛的十倍。隔年，我上了《蘋果日報》頭條新聞，開始受到媒體和企業的關注，連東森、華視、民視、三立新聞都來採訪報導。 　　許多人在報紙和網路上，看到我曾創下一年賣出703輛車的驚人紀錄，最好奇我是怎麼做到、以及什麼背景出身？實際上，我的背景很簡單。爸爸是理髮師、媽媽是工廠女工，很平凡的小康家庭，跟業務銷售完全無關。會進入TOYOTA，竟是出自一樁烏龍事件，只是沒想到這個烏龍，意外成就了我日後的各項第一……。 　　有天，我在報上看到一家很有規模的房仲公司在徵業務，於是特地穿上新買的套裝，比預定的時間提早一小時抵達面試會場，並利用等待時間，反覆讀了幾十遍履歷，不斷模擬面試時的問答情境，希望能一次就被錄取。 　　等了兩個鐘頭，好不容易輪到我。我暗自深呼吸一口氣，展開最美的笑容要開始面談，沒想到面試官第一句話就是：「陳小姐，不好意思，妳的學歷不符合我們要的大學資格喔。」 　　結果，我原本燦爛的笑容，瞬間變成有點尷尬的微笑，只能跟面試官說：「沒關係，謝謝。」再踩著嶄新的高跟鞋走出會場。 　　想到這段時間以來的全心準備，卻被一口回絕，要說不灰心挫折，那絕對是騙人的。但這次的挫折，更堅定了我一定要做業務的決心。 　　之後，我每天更用力的盯著報紙的徵人廣告。終於，又被我等到了機會。 　　當時，TOYOTA和另一家汽車公司都在徵業務，這回我仔細看了學歷條件，確認沒有特殊限制，就工工整整的寫好兩份履歷，分別裝入兩個不同信封寄出去。第一個星期，沒有回音，苦等到第二個星期，電話來了。 　　對方：「請問陳茹芬小姐在嗎？」 　　我：「你好，我是。」 　　對方：「我們這裡是TOYOTA，請問……」 　　對方話還沒講完，我就急著推銷自己，想趕快爭取到這個機會，連忙開口道：「喔，我們家就是TOYOTA的忠實客戶，你們的車省油又好開，不只我們家，連我叔叔都很喜歡。」 　　對方：「可是，妳履歷裡面寫的是，妳想應徵另一家汽車公司。」 　　我：「啊，真的嗎？一定是我太想進你們公司，急忙之中裝錯了，真是不好意思！」 　　不曉得是這積極的態度，或是我當下機伶的反應打動了對方，總之他們願意先把裝錯信的烏龍擺一邊，給我面談的機會。豈料，這次我又出糗了。 　　面談過程很順利，協理面試官要我去新莊所報到，我卻一直說老家住萬華，若安排我到萬華所，便能藉地緣之便，可以每天最早到、最晚走，多為公司打拚三小時。 　　我當下講了一拖拉庫，企圖說服協理，講到他都有點生氣了，直截了當的要我去新莊，弄得在場的其他面試官都很尷尬，偷偷暗示要我別再囉嗦，我這才死心。當時覺得怪怪的，怎麼都是自家公司，為什麼協理偏愛新莊？ 　　後來我才搞清楚，開職缺的是經銷商國都，新莊所隸屬國都體系，而我大力爭取的萬華所，則是屬於另一個經銷體系。真感謝協理有耐心，聽我這個只會踩油門猛衝的新人大放厥詞，還願意錄取我。 　　幸好，我日後的表現沒讓協理丟臉，報到第三天就開市，賣出我生平第一輛車。之後年年成長，到了2013年結算年度銷售量，我竟然賣出了703輛車。 　　2016年，我出版第一本書《賣車女王十倍勝的業務絕學》之後，接到很多演講邀約，讓我有機會把自己的業務心得傳遞給更多人，這份成就感，和做業績一樣令人開心。更高興的是，很多人在看了書、聽了演講後傳訊息給我，或在「娜娜陳」（舊稱賣車女王陳娜娜）粉絲專頁留言，表示受到激勵、學了技巧，業績有明顯進步。甚至，我在演講時和企業學員現場約定「今年業績有進步，明年我再來」，結果大家真的克服萬難達成目標，我也按照約定再去演講。還有電信、房仲、保險、醫美、藥廠、美妝、家電、網路、貿易、廣告、設計……許多不同產業的學員，都說不只工作態度受到影響，更重要的是，原來「觀念」可以這樣想。 　　想法改變了，做法就會變；做法變了，成績才會跳級。讀者、學員的回饋，證明我在第一本書說的業務銷售道理相通，不只賣車，賣什麼都一樣。 　　我在2013年創下年銷703輛車的紀錄後，2016年7月再創月銷102輛車的新紀錄；2020年新冠肺炎期間，我照樣拿到全經銷商競賽第一名，一直保持前進的動力，生涯累計總銷破8,800輛車，為TOYOTA在臺灣第一名。這本書講的，不只我在這幾年持續拿到第一名的態度和技巧，還有到各行各業去，回應學員在業務實戰中的疑難雜症，例如殺價、網路比價、對應高階族群、愛聊卻不簽的客戶等等。 　　本書取名《超業思維，想出十倍勝業績》，就是期待能打破像是「業務員要委曲求全」、「默默付出等待被人發現」、「帶團隊要人人都強」、「網路對實體是威脅」之類的迷思，翻轉成「業務員要順性而為」、「你的好要讓客人知道」、「帶團隊要做不同對待」、「網路是銷售的戰友」，像武俠小說講的，打通在網路時代做業務的任督二脈，幫助更多朋友開心工作，快樂生活。

比起談產品，我先關心客戶的生活品質 在油電車、純電車興起之前，有陣子流行將汽油車改裝成瓦斯車，對里程數高的營業車（也就是計程車）來說，可以省一些油錢。不過臺語有句俗話：「有一好，無兩好。」意思是魚與熊掌不可兼得，瓦斯車要到特定的地點「加氣」，不像加汽油方便；還有因為引擎燃燒溫度高，對車子壽命也有影響。 講對方聽得懂的話，比專有名詞還專業 我不會跟客人說一定要做或不做什麼，一來我們不知道到底什麼對他真正好；二來萬一出狀況，他不會認為自己的決策不對，而會把氣出在業務身上，認為我們給了錯的建議。所以，我會用簡單道理，講客人聽得懂的話，再搭配引導問句，讓他自己說。 好比有人來問汽油車跟瓦斯車哪裡不一樣，改裝瓦斯車好不好，我會這樣說： 「你平常三餐吃飯嗎？還是什麼？」我問。 「吃飯啊，偶爾吃麵。」通常對方會這樣回。 「如果每天吃飯的時間到了，我忽然都給你吃麵包，從此吃一輩子喔，不是像去國外玩，偶爾吃一個星期，這樣你受得了嗎？」 「當然受不了啊。」 「對啊，叫你一輩子吃麵包怎麼受得了。一樣的意思，我們是用汽油當燃料的東西，你一直給它灌瓦斯，會受得了嗎？」 「嗯，應該受不了。」 這樣用吃飯來比喻，絕大部分的人都會維持原狀，不是我叫他不要改，是他自己「感同身受」所做的決定。當然還是會有很少數的人堅持要改瓦斯，我們就尊重，只是萬一發生狀況，就再把吃飯和吃麵包的例子拿出來，讓他回憶一下，是他自己覺得可以的。 我們不要去否定客人喜歡的事物，這個道理不只用在賣車，賣什麼都通，我換一個賣保險的例子。 多花錢升級保險，買個「心疼老公」 一對中年夫婦來看車，他們本來開我們家小車YARIS，想換進口休旅車RAV4。看了實車很喜歡，價錢也談得可以，差不多要簽了，我看新人同事小彥工作很認真，想說給他練習，就把案子掛給他，請他完成接下來的流程。 小彥後來用電話向客人確認資料時卻卡在貸款期數上：客人想貸50萬分30期攤還，而公司一般希望業務推36期。儘管能成交都算業績，只是站在服從公司政策上，我們會盡力推公司要的。考慮到客人的著眼點在盡快還完，加上30期和36期差異很小，小彥一時講不出有力的說服點，兩邊開始糾結。我在旁邊聽到，就湊過去幫他講。 打過招呼，我對電話那頭的太太說：「差6期，3年利息加起來才差5,000塊，可能全家去吃個好一點的歐式自助餐，搞不好都不只5,000。我們多貸6期，每期要分攤的錢就減輕了，生活就不用沒品質，不用本來三天洗一次頭變一個星期洗一次，臭得跟瘋婆子一樣，這樣妳會快樂嗎？買了一輛車生活就沒快樂，值得嗎？妳把自己弄得香噴噴的，然後坐在車上，那個才叫做享受，幹麼不多貸一點？」 對方是太太，而我用生活品質切入，是因為見過這對夫妻，知道他們經濟條件還不錯，否則怎麼會從國產小車換進口休旅車？中年加上經濟條件中上，對生活品質的重視度，會超過3年下來才5,000元的利息，然後再用吃飯、洗頭來舉例，很容易就感受到快樂真的比較重要。 講完，我把電話還給小彥，沒想到接下來要保險，又有狀況題……。 小彥調出先前的資料：乙式，沒有出險過，紀錄良好，續保的話會有一點折扣。 保險是這樣的：保費越高，保障項目越多，像甲式最貴，其次乙式，丙式最便宜。同時，還會依照車價高低、持有前車時間以及有沒有出險而浮動調整。 小彥調資料試算的時候，產險公司建議他讓客人買丙式就好，原因是前面國產車YARIS保乙式，以沒出險的續保金額，換過來保進口車RAV4丙式，也就是29,000元變25,000元，價錢差不多，很好對比。小彥對客人商談也這樣講，結果對方不希望保障範圍變小，講一講場面又卡住，跑來問我怎麼做比較好。 「那更應該保乙式啊！」我馬上回他。 「為什麼？」他好奇我怎麼好像連想都不用想。 「續保折扣是算百分比的，單價越高，折扣打下來便宜的錢越多，對不對？」我的意思是折扣假設同樣5％好了，國產車保費的5％和進口車保費的5％，哪個金額多？ 「對喔。」小彥懂了。