超成功對話術

因為溝通不良，你錯失多少機會？ 你說出口的，或沒說出口的話，往往影響了你的人生。 好好說話，人生從此大不同。 　　★2016年最受歡迎的TED演講 　　★入選美國公共廣播電台年度最佳好書 　　真誠的對話，目的在於敞開心胸，而不是改變對方 　　對話是一門藝術，要讓人不無聊，要樂於小題大作，講到什麼事都覺得有趣， 　　要無中生有、樂無窮。 　　作者主持廣播節目十多年，累積了深厚的對話功力與經驗。她深刻體認溝通的重要性，良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過一千萬點閱率，是當年最後歡迎的演講，本書即是由此熱門演講延伸而來。 　　作者提出的對話策略，包括：專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效，有助我們開展成功愉快的談話。 　　即便只掌握一、兩個訣竅，也足以成為對話大師！ 　　1.不一心二用︰專心對話，不要想著自己想提的問題 　　2.不好為人師︰挖掘每個與你談話的人 　　3.善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事 　　4.個人主見擺一邊：每個人都有值得學習之處 　　5.與對方同行︰專注當下，別恍神 　　6.不亂給意見︰謹言慎行 　　7.不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦 　　8.說話不跳針︰重複說話，只會讓人聽不下去 　　9.廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節 　　10.閉上嘴，傾聽︰嘴停不下來，就學不到東西 　　11.簡單扼要︰別怕冷場，思考，讓對話更有深度 　　「營造美好談話經驗的10個原則」TED演講www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation?language=zh-tw

　　在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代，本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺，學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流，筆觸真誠。拜她的建議之賜，身為記者與老師的我，工作的洞察力提升，但更重要的是，我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。——《紐約時報》暢銷書作者Jessica Lahey 　　我們用手機跟人對話，彷彿是帶著刀劍上戰場，不經思考就發動攻擊，沒有聆聽就吵起來。文明的對話，是人類文化的根基，如今卻到了岌岌可危的地步。我們身而為人，必須要談一談如何對話，本書教大家怎麼做。——Crain’s Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者Ron Fournier 　　作者訪問過成千上萬人，來自各行各業。她從訪談經驗中學到，要激盪出一場好的對話，只要平常養成習慣，人人都學得會。——《企業》雜誌 　　我們怎麼對話？為什麼要對話？作者深入探討對話之道，教我們重拾文明而同理的對話能力。——《柯克斯書評》

推薦序 從感知到感動的藝術 黃志靖 前言 PART I 1 對話是生存能力 2 溝通不等於對話 3 對話卡卡，人人有責 4 為對話打下好基礎 5 有些對話比較難 PRRT II 6 專心對話，其餘免談 7 你我大不同! 8 別霸占肥皂箱 9 說得多不如說得巧 10 說話不跳針 11 這是個好問題 12 沒有人無所不知 13 廢話無須多說 14 與對方同行 15 聆聽為上! 16 有時無聲勝有聲 結論 致謝 註釋

序 從感知到感動的藝術 　　光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！ 　　不論是作者本身的風采或是書中的觀點。 　　不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題…… 　　這真是當頭棒喝、直搗核心！I LIKE IT. 　　西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。 　　其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。 　　對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。 　　對盤： 　　很多不對盤的狀況，都來自不夠開放的心！ 不開放的心導致不夠整全的資訊，最終也就造成錯誤的判斷結果。 　　培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事？因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判，那肯定是不對盤！ 　　對味： 　　符號學當中，對於人類語言的限制性理論，對於非專業口語傳播工作者而言，是不容易明白的，然而從一般商業操作的經驗裡，卻說明了這個理論的實際。 　　明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確，卻還是常常不能達到預期的效果，不論是成功說服，或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題，還是對人的理解與同理不夠深入。 　　神創造人類實在是太奇妙了，人的心思意念、情緒感官，複雜多元，又敏銳多變，這些都構成溝通對話的困難度。作者建議我們學習，個人主見擺一邊，因為每個人都有值得學習之處。時時與對方同行，專注當下，別恍神，因為眼神肢體，甚至輕咳微笑，都附加著情緒，也帶著訊息。這些都是讓我們重新對焦在人，不僅只聚焦於事上。 　　對錯： 　　專業的知識交換與論證，常在交鋒中無意閃露出高姿態，說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。除非你對話的對象，是把你當作國師般景仰，否則結果通常都不是太好；要不敷衍了事，客氣虛應，要不就是根本無法進行對話，只能稱得上辯論。情緒轉換、立場轉換、態度轉換，這全都是現今職場人士必備的專業技能，今天不學明天後悔！ 　　講到這裡你是不是覺得有點玄啊？有那麼一點高冷藝術摸不著規律？ 　　如果你有這樣的感受，恭喜你入門了！因為莫泊桑說：對話是一種玄學，它是一門不無聊的藝術，讓事情趣味盎然的藝術，小題大作的藝術，無中生有的藝術。你領受了嗎？ 黃志靖／創略廣告 董事總經理 創集團 共同創辦人

第七章 你我大不同！ 幾年前，我有個好朋友的父親過世，我發現她一個人坐在辦公大樓外的長椅，動也不動，只是凝望著遠方。看得出她很難過，但我不知道該說什麼才好。她這麼傷心，我很怕說錯話，只好安慰她說，我小時候就沒有爸爸了，我九個月大時，爸爸在潛水艇溺水過世，但就算我從來不認識他，我心中總是抱著一股缺憾。講這番話，是希望我朋友不要覺得沒有人懂她，我也有類似的經驗，能夠了解她的感受。 沒想到我朋友聽了，生氣地盯著我說：「好啦，瑟列絲特，算妳贏。妳沒有爸爸很可憐，我好歹也跟我爸爸相處了三十年。妳比較慘，所以我爸爸死了，我沒什麼好難過的。」 我嚇傻了，連忙解釋說：「不是不是，妳誤會我的意思了。我只是想說，我懂妳的感受。」她回說：「妳不懂，瑟列絲特。妳完全不懂我的感受。」 她揚長而去，只剩我無奈地站在原地，覺得自己真是王八蛋。我這個朋友當得太失敗了，想要安慰她，卻弄巧成拙，讓她心情更糟。我那時覺得她誤會我的意思了，以為只是她情緒比較脆弱，剛好拿我出氣。 但其實，她完全沒有誤解我的意思。那場對話發生了什麼事，她可能比我更清楚。她正要傾訴心裡的難過，我卻覺得不自在，不知道該說什麼的情況下，只好講我覺得自在的話題：我自己。 我雖然想要同理，無意間卻把焦點拉回我身上，不管她正在傷心。她想要跟我講她爸爸的事，聊她爸爸是怎麼樣的人，跟我分享過去跟爸爸的美好回憶，讓我知道她此刻有多麼心痛。結果我卻要她停下來，聽我說我爸爸的悲劇。 從那天起，我開始注意自己的這個問題。原來，別人跟我分享失落或掙扎的故事時，我常常會提起自己的經驗。聽兒子說跟另一個童子軍吵架了，我講到我在大學也跟一個女生起衝突。聽同事遭到資遣了，我講到幾年前自己被資遣後，好不容易才找到工作。我分享個人經驗，是想同理，但我發現效果並不好。大家只是希望我能傾聽他們的遭遇，我卻要對方聽我的經驗。 這種在對話中都要講到自己的傾向，社會學家查爾斯．戴伯（Charles Derber）稱為「對話自戀症」，指的是很想主導對話，把焦點集中在自己身上，過程常常細微而不自覺。 戴伯認為對話分為「轉換反應」與「輔助反應」。前者把焦點轉到自己身上，後者輔助對方的話。舉幾個簡單的例子： 轉換反應 瑪麗：我超忙的。 提姆：我也是，工作好多。 輔助反應 瑪麗：我超忙的。 提姆：為什麼？你手上有什麼工作？ 再舉一個例子： 轉換反應 凱倫：我想要買新鞋子。 馬克：我也是，我的鞋子快穿爛了。 輔助反應 凱倫：我想要買新鞋子。 馬克：是嗎？妳想買哪一種樣式的？ 轉換反應是對話自戀症的一個特徵，這樣就能常常把焦點轉移到自己身上。反觀輔助反應能鼓勵對方繼續說下去，讓對方知道你在聆聽，想知道更多。 經常有人用拋接球比喻對話。理想的對話中，焦點持續在兩人之間轉換，呈現流動狀態，一下子講你自己的想法，一下子專心聽對方說什麼。如果用跟得上時代的比喻來形容，就是拿著手機在自拍與人物模式轉換，一下子我，一下子對方。拋接球的比喻，果然很貼切。 玩拋接球的時候，兩個人必須輪流。但換成對話，我們卻常常想辦法不把焦點還給對方。有時還會以退為進，不著痕跡地搶回發言權。根據戴伯的研究舉個例子： 喬許：我昨天晚上去看了那部新片！ 丹恩：喔…… 喬許：很好看，我真的很喜歡。 丹恩：那很好啊。 喬許：你看過了嗎？ 丹恩：我看了，但不是很喜歡，演得有點假……（開始長篇大論剖析電影）。 丹恩回答得意興闌珊，一直到喬許把焦點放在他身上，問他問題，他才活了過來。丹恩可能沒有意識到，他其實在逼喬許交出對話的主控權。對很多人來說，掌控對話已經成了一種習慣。 對話的焦點落在誰身上，未必容易察覺。我們有時想搶回焦點，但掩飾得很有技巧，可能先講一句順應對方的話，再補上一句講自己。比方說，有朋友分享最近升職的好消息，我們可能回說：「太好了，恭喜恭喜！我也要跟我老闆說說看，希望我也能升職。」 這樣的回應並沒有不好，但要記得把焦點轉回對方。如果一再聚焦在自己身上，兩人的對話就不平衡了。一直發球的結果，對方可能只想躲球，逃之夭夭。 懂得你來我往，是深度對話的關鍵之一。我花了幾年的時間才發現，我自己跟人交談時，不懂得拿捏你來我往的道理。現在的我，會更用心察覺自己想要分享經驗的直覺，而問對方問題，鼓勵對方繼續說下去。我也會刻意多多聆聽，少說一點話。