清單革命：不犯錯的祕密武器

　　為什麼問題處理不了？ 　　知道不夠，更要做到。 　　頂尖人士都在用的利器， 　　關於清單，你用對了嗎？ 　　★美國亞馬遜網路書店健康管理行政類第 1 名、醫院管理行政類第 1 名 　　在現今社會，資訊日趨龐大與複雜，專業分工愈來愈細膩。即使累積了很多技能知識（know-how），然而可以避免的錯誤依然一再發生，不管是醫療、施政、法律、金融，幾乎在每一個專業領域，你都可以看到令人洩氣的疏失。就算訓練時間再長、再嚴格，甚至運用最先進的科技，也不能保證我們不會一錯再錯。想駕馭龐大知識網，在重要時刻做出正確決斷，光是專業已經不夠，如何有效執行，才是勝出關鍵。 　　《紐約時報》暢銷作家葛文德醫師從醫療現場出發，深入航空、建築、金融、餐飲和創投各領域的工作現場取經，發現若能在關鍵環節有效整合團隊、攔截問題，就能降低錯誤，提高整體績效，而箇中祕密就是─如何正確地使用「清單」。他認為「清單」雖然無法幫飛行員開飛機、也無法取代醫生開刀，但只要能善用它，就能有效以簡馭繁、減少疏失，提高團隊整體工作效率。葛文德將這些見聞融合自己的經驗，設計出一張可在九十秒內完成的手術安全檢查表，並與世界衛生組織合作執行這個研究計劃，在全世界八個醫學中心試驗，結果大幅降低手術的死亡率與併發症。他的觀察與應用，讓我們看到一張好用的清單是如何設計出來的，而當中的重點就在所有參與者觀念的改變。 　　◎本書原書名為《檢查表：不犯錯的祕密武器》

合作出版總序 樹立典範 黃達夫 前言 專業知識愈龐雜，就愈容易出錯 一定是有人做錯了什麼 ＼ 為什麼我們會失誤？＼ 面對失敗，必須用不同策略 1 複雜帶來的問題 醫療分工日趨精細 ＼ 連超級專家都會出錯 2 清單 不起眼的小小清單 ＼ 把病人從鬼門關前拉回來 3 向建築界取經 如何確定大樓不會倒？ ＼ 學校沒教的還很多 ＼ 摩天大樓的工程進度表 ＼ 溝通進度表 ＼ 群體的眼睛 ＼ 清單的確有用 4 理念 根據情況做出最好的決定 ＼ 每個領域都需要清單 5 初次嘗試 和WHO合作 ＼ 喀拉蚩報告 ＼ 手術房的「飛行許可清單」＼ 面對突發狀況 ＼ 以清單提升團隊表現 ＼ 落落長的清單 6 清單工廠 好的清單是實用的 ＼ 清單是簡便、迅速解決問題的工具 ＼ 飛行清單的故事 7 上路 一張十九個檢查步驟的清單 ＼ 清單的使用也有學習曲線 ＼ 有助團隊表現 ＼ 併發症大幅降低 ＼ 推廣 8 清單時代的英雄 運用在金融領域 ＼ 「飛行員型」的創投家 ＼ 誰才是真正的英雄？ ＼ 清單並不是死的 ＼ 現代英雄的典範 ＼ 何不試試清單？ 9 救命 清單救了我的病人一命

第四章－每個領域都需要清單 在真正複雜的情況下，沒有人能預期接下來會如何，也沒有一個人的知識與能力得以應付，如果有人試著從權威中心來操控，必然會一敗塗地。每一個人都需要行動與應變的空間。然而，如果人人各行其是，不互相溝通，一定會陷入混亂。 反之，我們需要知道別人期待我們做什麼，也需要有自由發揮的餘地，例如我們必須互相協調，評估進度，看是否能完成共同目標。 蓋摩天樓的人就深深了解這一點。更令人驚訝的是，他們甚至把這樣的了悟化為簡單的清單。雖然不時會碰到複雜的難題，最後總能解決。 他們知道在自由與紀律之間取得平衡，不但注重個人的專長與能力，也強調團體合作。清單的運用有助於達到這種平衡：不但可使每一個呆板但重要的步驟確實完成，也可促進溝通與協調，讓人負起責任。然而光是要別人承擔責任還不夠，在上位者必須先授權，讓人有權力處理問題，面對所有不可知的挑戰。 我從卡崔娜颶風造成的災難和建築界做事的方式悟到一個理論：在複雜的情況之下，清單不只是助力，更是成功的要件。是的，我們都需要有專業判斷的空間，但要做出正確判斷，必須講究做事的程序。 被這「理論」啟發之後，我開始在令人想不到的地方發現清單的妙用。有一天，我從收音機廣播節目聽到美國重金屬搖滾樂團范海倫（Van Halen）的主唱羅斯（David Lee Roth）有一項近乎變態的要求。不管哪一個演唱會主辦單位要和范海倫簽約，合約中都有這一條：後台必須有一碗M&M彩色巧克力，但每一顆咖啡色的巧克力球都要先挑出來。如果主辦單位不能做到這點，不但演出計畫要取消，而且需賠償樂團損失。有一回，范海倫樂團在科羅拉多演出之前，羅斯發現擺在他更衣室裡的那碗M&M巧克力居然還有幾顆咖啡色的，斷然宣布取消演出。這種事還不只一次。羅斯不是蠻橫，認為自己是名人就可為所欲為，他的巧克力條款其實是個巧妙的策略。 他在回憶錄《熱瘋了》（Crazy from the Heat）解釋巧克力條款的由來：「沒有一個搖滾樂團的舞台規模超過范海倫。我們的舞台裝置和道具足足要九輛十八輪大卡車來載運，一般樂團頂多只需要三輛。在舞台搭建的時候，錯誤層出不窮。如大樑的支撐力不夠、舞台地板下陷，或門太小無法讓設備通過等。合約的附加條款簡直像一本中文的工商名錄，因為我們的裝備實在太多，需要的人力也因而非常多。」 他在附加條款的第一百二十六條加入上述巧克力條款，只是一個小小的測試，看主辦單位是否仔細看過條文。他在書上寫：「演出前，只要我在後台看到一顆咖啡色的M&M巧克力球，我們就必須逐項檢查舞台裝置的每一部分。保證你一定會發現問題。」廣播節目主持人評論說，所謂見微知著，羅斯不是用巧克力球整人。如果主辦單位不照合約規定進行舞台裝置，可是要命的疏忽！羅斯果然發現科羅拉多那場演唱會的主辦單位根本沒看到舞台的載重規定，可能唱到一半舞台就垮掉了。 我對收音機大叫：「那就是羅斯的清單！」 第六章－好的清單是實用的 清單有好有壞。不好的清單敘述模糊、不夠明確，或是過於冗長，不好用，不合實際所需。這樣的清單往往只是紙上談兵，而且以為使用者都是笨蛋，每一個步驟都得寫得一清二楚。這種清單是把大腦關上，而不是讓我們的腦子更加靈光。 反之，好的清單簡明扼要，有效率，而且能夠切中問題，即使在極困難的情況之下，用起來也不難。好的清單不是每一個步驟都必須條列出來，畢竟只靠清單，你還是不會開飛機。清單只是提醒我們最關鍵和最重要的幾個步驟，也就是技術純熟的專業人士也可能疏忽的地方。總之，好的清單是實用的。 波爾曼強調，清單的力量還是有限。雖然專家可利用清單想起某一個複雜的步驟或某種複雜的機器如何操作，也可透過清單了解優先順序，或是增進團隊合作，有了清單並不能代表每一個人都會按照表列的步驟去執行。