FBI教你讀心術 2：老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

《FBI教你讀心術》銷售排行榜冠軍、年度十大影響力好書， 國防大學、安泰人壽、永豐餘、三商美邦、彰師大輔諮系……指定必讀， 《聯合報》、《商業周刊》、《今周刊》、《壹週刊》專文報導。 　　作者納瓦羅曾親自來臺傳授FBI讀心術，連兩場大爆滿， 　　掀起臺港兩地讀心術系列風潮。 　　相關系列作《FBI套話術，讓他不知不覺說真話》、 　　《FBI教你認出身邊隱藏的危險人物》系列累積突破百萬冊。 　　本書起源於，哈佛商學院賀爾教授邀請FBI探員納瓦羅到校演講， 　　一開始是一學期一次，後來變成一學期四次。 　　被譽為哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　◎雙手打開平放在桌上，對同輩可以，對老闆不宜，為什麼？ 　　◎與人開會和面談，手放哪？有自信的人，手會怎麼擺？ 　　◎客戶嘴裡說我不想買，鼻子卻說「我有興趣」，眉毛呢？看哪一個準？ 　　◎跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？ 　　喬．納瓦羅是資歷超過30年的前聯邦調查局（FBI）反情報官員， 　　歷任美國國務部、國防部，是公認的非言語行為專家， 　　他曾擔任美國國安部顧問，以及情報局破解肢體語言的專家。 　　精通非言語行為，不是為了看穿某人是否說謊， 　　而是不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情； 　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場尤其明顯。 　　然後，你可以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價， 　　用肢體語言展現出自信、威望與同理心。 　　‧你的辦公桌是否整齊、你每天幾點進公司上班，都在透露你是誰。 　　‧談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。 　　‧一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？ 　　‧網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會跑？7秒。 　　‧與人握手也是一種學問，千萬別用政客式握手法。 　　‧如何讓客戶想和你談？比起花幾百萬打廣告，花幾萬元改變辦公室更有用。 　　‧跟男性打招呼時身體偏一邊，你們的互動會更自在；但對女性這麼做就NG。 　　‧會議環境分兩種：想解決問題，與不想。怎麼挑場地，才更容易談成生意？ 　　‧講電話時是否緊張，對方「看」得見。 　　作者教你電話裡的非言語攻防術，打造專業形象。 　　 　　30年資歷的FBI情報員納瓦羅， 　　不只要教你如何讀透老闆、客戶、同事的心思， 　　更可以改變別人對你的想法，讓你的實力從普通變卓越。 本書特色 　　哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　讀透老闆、客戶、同事的心思，工作無往不利。

　　知名藝人／李懿 　　律師娘／林靜如 　　溝通表達培訓師／張忘形 　　激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　閱讀人社群主編／鄭俊德 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　臨床心理師／蘇益賢 　　利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠 　　（依姓名筆畫排序） 好評推薦 　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊息，讓你在各種場合做出正確的判斷！——知名藝人／李懿 　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。——溝通表達培訓師／張忘形 　　知人知面不知心，而這本書幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。——閱讀人社群主編／鄭俊德 　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。——創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　本書原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。——臨床心理師／蘇益賢 　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子是能獲得成功的態度？這本書會告訴你。——利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠

推薦序 掌握職場讀心術，讓對方願意與我們自在的溝通／鄭匡宇 好評推薦 代序 目睹，納瓦羅到底多厲害／陳絜吾 前言 事業成功的必備武器 Part 1 注意別人的、留心自己的 第一章 彈指或捧心的巨大影響力 永不間斷的瞬間判斷 不能視若無睹的跡象 說什麼、怎麼說？ 「聽」字怎麼寫？ 非言語行為會洩露你的真面目 環境也有非言語行為 行為日已遠，典型存心底 時窮節乃現，一一記在心 第二章 這樣判讀，快又有效 我的獨門判讀技術 人類面對危機的二元反應 人永遠在兩種情緒間兩轉 誰能成為團體中的靈魂人物？ 自在／不安：藏不住的本能反應 催出你的催產素 像鏡子一樣模仿時，好自在 文化教養與腦緣反應 第三章 讓他的身體說實話 描述非言語行為的基本知識 頭兒、肩膀、膝、腳趾的言語 開會時的國標舞 手指輕輕觸，心裡很多話 老闆來了，身體收拾好 皇家儀態可能沒禮貌 第一印象？先看雙手 開會面談，手擺哪裡？ 你的「手語」不說謊 碰觸，可以載舟可以覆舟 臉部表情，負面的較誠實 脖子露出來，心情露出來 有的人為什麼老眨眼？ 愛戀的眼光是…… 鼻子說：「咱們上！」 別禮貌性微笑、打量客戶 她說話時撩動頭髮…… Part 2 聰明運用非言語行為 第四章 用「樣子」展現「裡子」 一路仿效，形成格調 懂規則的人最贏 「態度」表達了千言萬語 微笑，展現態度的開始 站姿比說話更大聲 速度顯示態度 一個動作，馬上感動人 順了就快，就可信賴 聽聽自己的說話聲 口才，先看「樣子」才聽「裡子」 你的習慣就是你的形象 提升你的情境意識 交友，幫他還是被他壓榨？ 第五章 善用這以貌取人的世界 美貌紅利，加薪一成五 自信的人有美貌紅利 服裝是你最有利的發言人 別只顧自己舒服，別人也得舒服 個人風格要搭配場合 週五穿便服不會提高效率 你正派嗎？陪審團觀點 男士商務穿著的要與不要 女士商務穿著的該與不該 請參考電視主播 鞋子常常是罩門 把刺青藏好 可以當眾與不可當眾整理的……. 別讓配件與裝備害了你 讀心之前，先讀自己 第六章 經營，不外乎讓人「有感覺」 鬆懈一秒鐘，代價就慘痛 舒服也有紅利 不花本錢也能賺舒服紅利 在別人心裡，你們公司是……. 「安全」是可以標價的感覺 每家公司的門面，原則都一樣 你有心，就得讓顧客看到 你擺爛，同仁絕對不落你後 態度是可以用金錢衡量的產能 成也總機、敗也總機 財報我看不到，態度我看得到 網路豈可比人慢 第七章 縱橫職場的非言語行為技巧 讀心攻心，不戰而屈人之兵 會議分兩種：想解決問題，與不想 安排開會賺舒服紅利 依你的目的來挑選開會場地 全程啟動行為偵測雷達 安排座位有心機 落落長的會議很該死 不露餡的開會禮儀 化解緊張氣氛 講電話的動作，對方「看」得見 上臺簡報？成功機會來了 盯住群眾中的帶頭叫囂者 找對說話地點 面試不出錯的十二要領 第八章 處理你的、我的情緒問題 職場裡，沒有人不會「情緒性」 情緒永遠會凌駕思考 用眼睛「傾聽」別人的傷痛 對方的「情緒」不是在小題大做 讓非言語行為來替你「說話」 製造一些距離 千萬別叫對方冷靜 盡情宣洩可以耗盡負面情緒 鬧情緒的人如何管理？ 如何安撫生氣的顧客？ 如何防止情緒用事？ 練習在烏煙瘴氣中找笑點 第九章 如何識破騙局？ 看穿說謊者的三大困擾 破解騙局與察覺不安 判讀肢體語言是為了解決不安 不安的人會…… 直擊再旁敲側擊的詢問技巧 結語 解決難言之隱，贏在行止之間

推薦序 掌握職場讀心術，讓對方願意與我們自在的溝通 激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　延續《FBI教你讀心術》的精神，這本《FBI教你讀心術2》將重點放在與每位職場人息息相關的辦公室、會議場合與商務拓展這幾個場景，讓你也能像FBI探員一樣，一眼看穿人心，並做出相應的適當作為。 　　其中，作者特別提到，要迅速判斷眼前這個人是否說的是真話，以及他這句話和當下舉止背後，是否有「貓膩」的最佳判別標準，就在於對方表現出來的是「自在」還是「不安」？如果很自在，例如身體是很放鬆的面向你，那麼往往表示對方說的是實話，或話語與其背後的想法一致；但如果對方不自覺的眨眼、腳向內或側身，那可能就代表著他「話中有話」、「言不由衷」。這個時候，調整自己的說話方式，或藉由設計過的問題，讓對方願意開誠布公的與我們自在的溝通，就是良好溝通者必須擁有的觀察力與應變力。 　　而作者也不斷強調，在辦公室與商業場合中，合宜的外型打扮永遠是最重要的第一步，它不僅能展現你的專業，還透露出你對於這份工作的尊重，這樣的態度直接影響對方相信你說出來的每一句話的意願，以及對方願意和你溝通的態度。唯有兩個人都在同一頻率上，才能真正做好溝通，也讓你們希望推進的計畫順利展開。 　　而在實際操作上，作者又提供了兩個絕佳的做法。第一個是如果你是一個職場菜鳥，那麼儘管心理素質還不夠，卻能透過「精心打扮」與「刻意做出來的行為舉止」，讓你和職場老鳥一樣，讓人感受到專業與信任，進而願意與你進一步洽談；同時，在與對方進行商務洽談時，還可以運用「同步」的技巧，也就是重複對方說過的話，瞬間讓對方覺得你與他很契合、想法與他一致、以及很會抓重點……這都能讓你的商務技巧大為提升，並且與客戶建立長久堅定的情誼。 　　或許有人認為，讀心術是一種很可怕的能力，好像隨時都能「操弄他人」，但我反而覺得，透過了解讀心術，我們能先「操控自己」，讓自己在特定的時間地點、針對特定的人，表現出該有的行為舉止，說出恰如其分的話語，並引導對方也做出適當的回應，讓事情能順利進行下去。這不正是溝通的目的嗎？ 　　本書除了理論與實例，還搭配了照片圖解，讓你能一目瞭然，在最短時間掌握職場讀心術的精華。相信你在讀了這本書並實際操作後，能成為厲害的讀心高手、職場達人！ 前言 事業成功的必備武器 　　想像一下：你能透視別人的想法，看穿別人的感受或意圖；你能夠強而有力的說服別人、影響別人；你不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情；你能夠提升別人對你的評價，展現自信、威望與同理心。 　　這一切不會僅止於想像，因為我在這本書中要探討的，就是真正了解別人的能力。一個人如果擁有信心與同理心，又能夠洞悉別人的想法，肯定能無往不利。 　　其實我們每個人天生就擁有非凡的洞察力與影響力，也都有成就大事的潛能，本書將要教大家如何開發這個人人皆有、卻只有極少數人懂得運用的天賦才能：威力強大的非言語行為判讀能力（nonverbal intelligence）。 　　我們身處的這個世界，一直透過非言語的方式在溝通，一個人的肢體動作、臉部表情、說話方式、情緒表達、衣著打扮、偏好事物，以及有意或無意間表現出來的行為和態度──甚至是周遭的環境──全都以非言語的方式在溝通。 　　我在本書中要告訴你的判讀技巧，能讓我們流暢且專注的詮釋與運用「非言語行為」──一種人類的共通語言。它就像功能強大的電腦程式，但大多數人往往只用到其中幾項功能，其他很多極具價值的功能卻被閒置，而那些功能卻都是可以增進溝通效果和達到目標的好工具。此外，判讀非言語行為的技巧就像任何一種軟體，必須有人啟動、執行與定期升級，並透過使用而精益求精。我將在本書中，教各位全盤了解非言語行為判讀技術，讓你擁有更棒的專業技能與更開心的個人生活。 　　瞬間判斷、助你成功的利器 　　我們每個人都曾在工作上遇過生產力低落、充滿挫折或令人火冒三丈的情況，所以大家應該都很清楚那是什麼滋味。不過其實問題很可能與不恰當的非言語行為有關：包括與客戶握手的方式、接待新客戶的方式、說話的速度、與人相處的態度，甚至連公司網站的措詞用字與圖像，都會有影響。 　　你稍後將會學到，人們對於非言語行為所做的「瞬間判斷」──非常快速的評斷或印象──總是會加強、或是破壞你所付出的努力。我將會教各位如何運用這些判斷，非常正確的蒐集到對方的資訊：對方的配合度、為人固執還是很有彈性，以及是否值得你花心思在他們身上。 　　你還將會學到如何運用非言語行為，替自己在組織中建立一席之地，並讓自己成為升職加薪的熱門人選。我們每一天都有無數次獲得加分或是被扣分的機會，如果你學會了判讀技巧，就能解讀客戶、同事與上級長官的心思，並正確判斷狀況的好或壞。你也將學會如何運用判讀技巧領導部屬，並打造一個能夠吸引一流人才的成功環境。只要把這一套影響人們觀感的絕技應用自如，就可確保你在目前的工作中步步高升，即使另謀高就亦能繼續受到重用。各位也將學到哪些非言語行為會影響大眾對企業的觀感，而企業又該如何向大眾傳送正確的訊息以改善形象。 　　從非言語行為判斷性格 　　我從小就發現非言語行為的重要性，當時我與家人從古巴移民到美國，年方8歲的我完全不會說英語，卻要硬著頭皮應付新的生活、上學、試著交到朋友，並搞清楚在這個新祖國遇到的每件事。要了解這個新世界的唯一方法，就是仔細觀察別人的臉和身體在「說什麼」，從中找出他們在想什麼以及感覺如何。 　　幼年時為了生存所做的種種努力，日後卻變成我這一輩子的研究與工作，我在聯邦調查局（FBI）學會如何快速且正確的判斷各種行為的意義，然後採取適當的行動──有時候甚至是生死交關的救命行動。此外，我所做的判斷必須有科學的根據，這樣才能通過司法單位的檢驗，這些就是我想教給各位的。 　　非言語行為和一般人心裡頭的刻板印象大不同：「手臂交叉代表緊張；說話時眼睛向左瞄，代表此人在說謊。」其實，以上兩種觀點都不正確，而且都只反映出非言語行為中的一小部分而已。 　　在人生的每個階段，不論是童年期、戀愛期還是就業期，我們都會收到大量的影像、圖騰、符號象徵、動作以及行為，以非言語的方式傳達人們的概念、想法、訊息與情緒。 　　我們自己也會利用這些非言語行為，來引起別人的注意、強調我們自己覺得重要的事情、讓我們所說的話能擴大影響力，並表達出語言所無法表達的事情。 　　怎麼說比說什麼還重要 　　即使是口語溝通，當中還是有非言語的成分：口氣、態度、音量、抑揚頓挫、說話時間的長短，以及說話時的停頓與沉默，這些因素也都跟說話的內容一樣重要。 　　以商務場合為例，會議或演講場地其建築物的整體景觀──它的式樣、藝術品裝飾、燈光設計──全都是非言語溝通程序的一部分，顏色當然也是非言語溝通過程中的一環。其他一些看似不重要的元素，例如接待櫃檯的位置、警衛人員是站著還是坐著值勤，這些事情也都會向大眾傳遞某些訊息。 　　至於個人方面，大家都知道，我們的動作、表情及衣著，都在「告訴」別人一些關於我們個人的訊息。此外，我們的裝扮、身上是否有打洞或刺青，以及站或坐的姿勢與身體的傾斜程度，這些非言語行為也都會散發出強烈的訊息。以上所有因素不但決定了別人如何看待我們，也會洩露我們的感受、想法和意圖。 　　即使是像揹背包或是提公事包之類看似微不足道的小細節，也具有重大意義，個中道理，就和你從名片可以看出對方的一些資訊是一樣的。 　　做簡報時的投影片決定採用什麼顏色；網站的速度與網頁的設計；公司的服裝規定，以及是否能在週五穿休閒服上班；上班時是否須配戴代表公司的小型徽章；辦公桌是整齊還是凌亂；以及你每天幾點進辦公室──這些非言語行為，全都不斷向大眾說明你與你們公司的狀況。 　　至於態度、氣質、從容、謙遜與管理風格……這些無形的人格特質，也都是非言語行為，如果你是擔任領導的職位，這些特質的重要性就更不容小覷。 　　各位可以從政壇領導人的身上，看到他們有多擅長非言語溝通，當我們讚賞這些人的自信、魅力、遠見、同理心與領導力時，其實就是在稱許他們的非言語行為。業界龍頭更是對於形象、品牌、月暈效應、顧客忠誠度、吸引力、客服、影響以及回應顧客要求之類的非言語行為，力求做到正確無誤。 　　從普通變成卓越 　　我總是抱持著一股敬畏之情，不斷觀察、研究與學習非言語行為的力量，因為它們會展現出我們的真面目。我曾親眼目睹一些好人因為錯過了非言語行為所發出的訊號，結果沒能獲得明明該到手的成功、幸福或安全。我曾是FBI探員，也做過反恐特警組（S.W.A.T.）指揮官，看多了生存或死亡、無罪或下獄、成功或慘敗的戲碼；而且，我不是在實驗室裡做研究，而是在高度危險的真實生活中反覆驗證，讓我得以分析及分類人類的行為，明白哪些行為有助我們變得卓越與成功，哪些則會害我們變得平庸與失敗。 　　雖然我已從FBI退休，但非言語行為的無所不在與矛盾現象卻仍令我驚奇不已。一般人常忽略非言語行為，可是它們卻在很多方面放大我們的言行，且幾乎無法加以定義；它們普遍存在於所有人類之中，但蘊涵的影響力卻罕為人知。所有的人都了解它們，卻只有極少數登峰造極的成功人士才懂得積極運用它們。有的非言語行為細微如眼皮的抖動，卻擁有能夠扭轉乾坤的驚人力量，足證非言語行為所發出來的「聲響」，遠遠大過我們嘴巴說出來的話。 　　正確展現非言語行為，就能夠把我們的行動、言語、想法和抱負畫成一個完整的大圓，並把其他人帶進這個圓圈裡，大家彼此互助合作。適當的非言語行為能令人們互信、互敬、自在與充滿生產力，讓大家團結而不分裂、合作而不對立，引出每個人最好的一面而令全體都受益。這也就是為什麼我說：「非言語行為判讀技巧，是事業成功必備的終極武器。」 　　我要特別感謝哈佛商學院的賀爾教授（Brian J. Hall），是他啟發了我產生寫作這本書的動機。 　　（編按：多年前，賀爾教授邀請本書作者納瓦羅到哈佛商學院演講。一開始是一學期一次，一次90分鐘。結果大受好評，變成每個學期四次。這些針對哈佛商學院學生的講座內容，後來逐漸發展成為本書。）

縱橫職場的非言語行為技巧 貨運公司派來跟我們開會的四名律師和兩名法務助理，一行六人就這麼聲勢浩大的站在公司門口，形成一堵壯觀的人牆──清一色的深藍色西裝、手上全拿著黃色的A4記事本，我敢打賭，到時候他們開出來的帳單上的數字肯定很驚人。 我在這裡是為了要協助我的律師朋友，他是原告的辯護律師，他的委託人被這家貨運公司的卡車撞傷而全身癱瘓。這六個人到我朋友的事務所來，不僅是為了採集原告的證詞，顯然還抱持著恫嚇的目的。 當律師朋友詢問我的看法時，我告訴他：「他們想恐嚇你的委託人，對方之前根本沒提到要派這麼一大群人來，我們不能讓他們的詭計得逞。」 我要他立刻把事務所裡的員工全叫到大會議室，讓裡頭看起來好像有一個大陣仗的會議正在進行，所以我們沒法使用大會議室。我的律師朋友、原告和我三個人，則進到只可供五個人使用的小會議室。那些人一看到這個小地方當場傻眼，完全沒料到我們要擠在這兒談事情。 現場頓時陷入一片死寂，安靜得彷彿連一根針掉到地上都聽得見，他們討論了一下之後，終於做出決定：兩名律師及一名法務助理留下來，其他的人則離去。 我方採取的作戰策略是這樣的：務必要讓對方律師坐在全身癱瘓的原告旁邊，我還故意把最後一張椅子給那名法務助理坐，好讓我的律師朋友必須全程站著講話，目的是要彰顯他在這個局促空間裡的支配地位。不管對方原本打算採取什麼樣的威脅恫嚇策略，在談判開始之前就已經破局了。 這個案子後來進行了數個月，不過對方再也沒搞過人海戰術，整個仲裁期間只派一名律師出席，算是學到了教訓。到最後，在用盡了所有的恐嚇與拖延手段之後，對方終於乖乖按照我們要求的金額賠償。原告受到的傷害是終身的，他從此再也無法走路了，而且還得忍受折磨人的疼痛，對方有責任負擔此人及其家人後半輩子的生活費用。 其實之前已有的案例早就明白規範賠償原則，對方卻還是要想盡辦法拖延、出險招以及試圖威嚇，到頭來根本是白費工夫，不過如果一開始我們沒有反擊成功，最後的結果也有可能是不一樣的。 我朋友的事務所雖然規模很小，不過他很努力捍衛客戶的權益，令我十分敬佩。當初我們若未能及時擋下對方的踢館行動，原告很可能就會被嚇倒而屈服，很多意外事故的受害者若遇到財力雄厚的大公司，往往都落得這樣的下場。這些非言語的談判技巧是你在法學院裡頭學不到的，我猜商學院應該也不會教，不過對於替你爭取到公平的競爭立場非常重要。 握手可以敬人也能辱人 握手是人們初次見面時的「最高潮」，因為那是我們難得同意讓別人侵犯我們的空間、並碰觸我們的少數場合之一。由於碰觸十分重要，所以關於碰觸的適當時機，以及我們該如何透過握手來問候別人，有極多的社交與文化規範。世界上很多地方的人是不握手的，而是以親吻、擁抱、摩擦鼻子、胸碰胸或其他一些行為互相問候。不過握手仍是最常見的問候方式。 紐約人的握手方式相當直截了當：兩隻手有力握住數秒，輕輕晃幾下，而且腹面相對、兩眼直視對方，再加上一個真誠的微笑；猶他州人握手的力道要再大一些，時間也長一點；洛杉磯人握手的時間較短；中西部各州的人，則以揮手代替握手。至於哥倫比亞首都波哥大，跟其他很多國家（羅馬尼亞、俄羅斯、法國、阿根廷）一樣，僅限於跟男士握手，女士如果不介意的話，你可以嘬脣飛吻她們的臉頰，這是當地的社交習慣。 由此可見，如何正確的問候與碰觸別人，須視情況而定，且應遵循當地的文化與社會規範。 我們多半都有過跟某人握手後感覺不舒服的經驗──譬如力道太強、晃動太大力，或是硬把你的手腕扭到居於下方的位置，好讓你覺得他的地位比較高；有人甚至會用他的食指摳你的手腕內側（超噁），或來個有氣無力的一握。至於最糟糕的一種握手方式，我稱之為「政客式的握手」：某人用雙手握住你的手，沒有人喜歡這樣的握手方式，所以千萬別這麼做。如果你想要強調你的善意，不妨用你的另外一隻手碰觸對方的上臂或手肘。