冰山對話：從開門到關門、從理解到支持的深度溝通

對話溝通資深講師李崇義首部力作，打開薩提爾冰山新視野 薩提爾模式推手李崇建╳薩提爾教養暢銷作家李儀婷　真誠撰序推薦 有效的溝通，目標不在解決問題 真正的對話，以靠近自己為起點 　　李崇義曾任職科技業高階主管多年，在本書中將自身擅長的團隊管理與人際溝通技巧，融合20世紀最偉大心理師之一薩提爾提出的「冰山理論」，整合出一套可以依循的對話路徑，幫助讀者改變自身的溝通慣性，免除與人溝通時不必要的衝突與困難，讓對話成為獲取和諧關係、達成雙贏的有力工具。 　　很多時候，當我們糾結於溝通問題上，其實是卡在自己的內在狀態上。 　　這是一條由內向外的道路，先釐清了自己，才能在面對別人時，也能貼近他人的內在，給予支持的力量，優化對話的面貌。 　　──李崇義 　　■溝通3步驟，確立有效的對話模式 　　1. 連結自我，以SAGE安定內在 　　●「See It」看見情緒，替情緒命名，讓身體與情緒開始靠近 　　●「Acknowledge It」承認情緒，大腦才會開始運作，對身體發出警報 　　●「Grant It」允許情緒，排除我執，任由內在的所有發生 　　●「Embrace It」接納情緒，擁抱所有感覺，這也是愛自己的方法 　　●改變自身慣性，不要急著回應外在 　　●感受真實內在情緒，從自己開始對話路徑 　　●深呼吸覺知當下，替身體感受命名 　　2. 修正應對姿態，截長補短，打造無敵「西遊記團隊」 　　●軟化唐三藏：不要一直講道理，要貼近內在，少點規則 　　●點醒孫悟空：少點指責，真心關懷，才能與他人維持良好連結 　　●改良豬八戒：做事要專注當下，熟悉內在，不要一直分心打岔 　　●敲打沙悟淨：要挺直腰桿，不用委屈討好或一味犧牲奉獻 　　●不被情緒主宰身體，利用對話找出對方優點 　　3. 一致性的應對，「在、表、關」讓彼此更靠近 　　●在乎情境，產生意念，確立對話目標 　　●表達自我，說出內在的感受、觀點與期待 　　●關照他人，留意、同理對方感受 　　●誠實接納內在感受，達成內外在一致的溝通 　　■對話2訣竅，創造有力量的談話 　　1. 從感受開門 　　●積極傾聽，帶來療癒效果 　　●核對與回映，同理對方感受 　　●好奇提問，開啟內在覺知 　　●善用回溯工具，探索思維走向 　　 2. 以渴望關門 　　●設立界線，討論最佳解決方案 　　●給予自由，讓生命能量自在運行 　　●發掘正向資源，導引自我負責並下決定 　　●連結渴望，觸及生命價值與意義 本書特色 　　1. 李崇義曾任職科技業高階主管多年、擅長團隊管理與人際溝通的，將其浸潤薩提爾模式多年，並廣泛涉獵心理學的背景，融合大量個案晤談經驗，歸納出實用且貼近日常情境的冰山對話框架。 　　2. 以三個步驟和兩個訣竅，確立有效的溝通對話模式，免除與人溝通時不必要的衝突與困難，創造高效率又有力量的談話。 　　3. 以獨特的生命歷練與目光，重新詮釋薩提爾模式的精神，架構了在 、表、關「在乎情境、表達自我、關照他人」的對話脈絡，輔以SAGE「看見情緒、承認情緒、允許情緒、接納情緒」的情緒引導訣竅，讓溝通對話有了全新的生命。

　　《冰山對話》一書，將職場生涯的狀況，以及生活裡常見的衝突，歸納整理並詳加彙整，從應對的姿態、互動要素、表達自己、留白的美，正向聚焦的示範，崇義細膩的基礎解說，將薩提爾模式變簡單了。 　　我一邊閱讀一邊讚嘆，崇義將對話的精髓詳細闡述，寫得相當精采且精準，這是一本好看又實用的書。──李崇建（薩提爾模式推手） 　　崇義賦予了對話清楚的方向，以他獨有的溫柔引領著讀者。 　　薩提爾女士說：「每一個人都是獨一無二的存在。」崇義的對話方式，在兄長崇建的對話基礎上，走出了不同以往的框架，更有別於我在家庭教養中實行的對話模式，這是崇義透過生命的歷程自己領略出來的──第三度對話模式。──李儀婷（薩提爾教養暢銷作家） 　　跟崇義的對話，讓我深深臣服於對話的力量。 　　幾句對話就能讓當下的我啟動少用的右腦，而有不一樣的看見與發現。──溫絮如（巨大機械幕僚長） 　　真正的陪伴一個人，並不是拿來掛在嘴上，也不是拿來增強自己的自信心。 　　陪伴，就只是陪伴而已。 　　崇義老師就是這樣，一個真實的「人」。不是講台上的神。──朱芳儀（長耳兔心靈維度經理） 　　崇義老師穩定的接住我的情緒，像船長般的掌舵著，讓我能在波濤洶湧的心海中航行，看見自己、承認自己、了解自己和接納自己。──林文修（流行音樂產業工作者） 　　崇義老師帶我走入薩提爾的領域，讓我更靠近覺察自己。這是我在這條路上，即便走得跌跌撞撞還是能繼續下去，很重要的力量。──陳韋蓁（長耳兔心靈維度志工／學員） 　　崇義就像是「心靈捕手」，溫柔的接住學員。 　　我從崇義溫暖寧定與清晰分明、精萃出拔的對話指引中，啟動生命的翻轉，學習敞開覺察、連結自己、貼近他人。──羅琪（退休教師／長耳兔心靈維度學員）

推薦序 美好的薩提爾時光／李崇建（薩提爾模式推手） 推薦序 第三度的對話模式／李儀婷（薩提爾教養暢銷作家） 作者序 從想要到不想要，發生了什麼事？ 前 言 我可以做得不好嗎？ １ 看見一個人的內在：善用提問，挖掘真實歷程 事件 感受 感受的感受 觀點 期待 渴望 自我 2 溝通第一步，連結自我：回到當下，脫離我執 內在感受的「三十一種味道」 情緒清單 SAGE，允許自己內在的所有發生 看見「接納」過程裡的抗拒 引導他人靠近內在 3 溝通第二步，修正應對姿態：多點覺察，善用優勢 討好 指責 超理智 打岔 西遊記團隊 4 溝通第三步，一致性的應對：站在同樣的場域，彼此理解 一致性 在乎情境 表達自我 關照他人 「在、表、關」讓彼此更靠近 5 對話，從開門到關門：說出想要的目標，創造有力量的談話 溝通始於傾聽 積極傾聽 核對與回映 好奇的提問 對話的開門 回溯的力量 對話的關門 6 從自我到團隊共好的溝通：誠信為本，勾勒共同藍圖 放過自己 積極面對「人」，而非「問題」 走入對話的細節 多點觀察，少點評論 聚焦正向，看見歷程 以成長型思維取代固定型思維 刺激與回應間留白 對團隊傳遞訊息 7 連結渴望，跨越藩籬：同理思考，尊重他人自由 設立界線並搬好臺階 撇開觀點，找到正向資源才能連結渴望 時刻回應與檢測內在，跳脫既有慣性 生命自會找到出路 附錄 夥伴的回饋 崇義老師是個「人」／朱芳儀（長耳兔心靈維度經理） 對話，讓我們有更多的看見／溫絮如（巨大機械幕僚長） 我允許自己愛自己／林文修（流行音樂產業工作者） 陪伴我自己／陳韋蓁（長耳兔心靈維度志工／學員） 連結自己，貼近他人／羅琪（退休教師／長耳兔心靈維度學員）

作者序 從想要到不想要，發生了什麼事？ 　　我回臺灣創業這些年來，遇到不少機構來邀約演講與工作坊，主題多圍繞在如何運用對話來改變家庭氛圍、親子關係及職場溝通，參與者多數是為了解決遇到的困難。 　　記得有一家知名的科技業龍頭公司邀請我去演講，主題是「職場的溝通之鑰」。主辦的幾位工作人員為求慎重，請我在講座之前先與他們聊聊演講的重點，好讓他們預做準備，也可以給老闆一個交代。 　　由於是短短三小時的演講，我將重點放在「多覺察自我狀態，以連結他人內在為目標，先不要解決問題」，因為我們若是像過去一樣，執著於「解決問題」，通常不但解決不了，反而造成職場同事間彼此對立，如此一來更解決不了問題。 　　工作人員很認可這樣的主題，也相信演講內容可以給同仁帶來不一樣的啟發。 　　只不過，工作人員很快的又問我：「老師，那在覺察之後呢？能不能講一些解決問題的溝通步驟，讓大家有所依循？」 　　聽到這個問題，我頓時覺得很有趣。我以為之前我們已經討論出一個結論，跳脫「解決問題」的思考邏輯，重新塑造新的對話方向，但怎麼會還是想要圍繞著「解決問題」來打轉呢？ 　　我猜想，是不是有很多人與這群夥伴有著一樣的思維，雖然頭腦已經同意「不要解決問題」，但思考過程仍然無法繞過這個慣性，仍不免俗的還是要回到「解決問題」的方向上。 　　試想，如果連對方的內在我們都靠近不了，形同兩列平行火車，永遠不會有交集的一天，怎麼還有辦法期待透過語言的交集，讓對方能解決問題呢？ 　　我想著該怎麼解釋如何轉換腦袋裡的慣性思維，讓我們真正變換目標，不會下意識的在語言上不斷踩雷。 　　我腦袋中突然迸出一個例子，恰好可以解釋這個狀態。 　　在我還沒上小學以前，老家後方有一條小溪，哥哥們經常帶我去溪裡玩耍。有次我不小心掉入溪中坑洞，幸好哥哥機警，緊急把我「打撈上岸」，我才免於滅頂的厄運。只不過在那之後，我對於戲水活動總是多抱持一份謹慎。 　　雖然是這麼說，但每到夏天看到很多人泡進游泳池裡，我這個旱鴨子也不由得羨慕。上了小學後，我常拜託哥哥們帶我去游泳，教我怎麼游，但那個教導的過程讓我感受不好，也因此後來我對學游泳也興致缺缺。 　　在我印象中，學游泳時總是被罵。 　　「怎麼這麼笨，腳要踢水啊！」 　　「你要放鬆啊，不要緊張。」 　　「已經教過幾次了，怎麼都不會，到現在還不會游？你自己要大膽練習呀！」 　　聽到這些話語，我漸漸沒有了學游泳的興趣。 　　大家可以思考一下，在我「想」與「不想」學游泳之間，發生了什麼事，怎麼會有這樣的轉變？這是否也是我們很多人共同的經驗？ 　　「腳要踢水」、「不要緊張」、「大膽練習」都是教「方法」，目的是為了解決「不會游泳」這個問題，但傳統教方法的指導，很少達到解決問題的目的，主要原因是我們只關注成敗或結果，忽略真正要達到這個結果的當事人的「感受」。 　　仔細想想，你說我不想學游泳嗎？倒也不是，而是我不想在學游泳時還被人斥罵、威脅，在嘗試的過程裡被粗暴、羞辱式的對待。 　　在這樣的對待方式下，原本從別人觀點而來的責備語言，無形中也會轉化成我們對自己的觀點，然後告訴自己：「算了吧！別學了。」 　　所以，達到目標重要嗎？當然重要，但如果我們把解決問題、達到目標當成是腦袋裡的思考過程，我們就會不斷陷入以前的習慣裡，忘記關心其中的當事人。 　　放掉「解決問題」的思維，改以「靠近人的內在」為目標，我們會發現，當事人在得到理解與接納之後，會自己找到解決問題的方法，甚至不需要旁人的引導。 　　後來我三十幾歲時與朋友出遊，他們只告訴我：「一起玩水吧，不會游泳無妨。」我才拾起了學習的興趣，慢慢熟悉了水性，也學會了游泳。 　　因為過往的學習經驗都告訴我們要目標導向，不要理會情緒帶來的干擾，但事與願違的是，我們從來逃離不了內在感受帶來的影響。既然如此，我們何不重新釐清內在感受，打造一條新的對話路徑呢？ 　　我在本書第一章談到父親生前與我通電話時大罵我小氣的故事，當時的我感覺被誤解，受了很多委屈，也因此好幾天沒打電話回家。如果當年我能學到如何探索一個人的內在，明白父親也是為了對後媽有所交代才不得不斥責我，我就能坦然對父親的舉動釋懷，並且會更關注他的心理狀態，也不至於跟他生氣好幾天。畢竟，我並非不想與他溝通，只是在行動之前心裡有了窒礙。 　　所以，在想與不想之間發生了什麼事呢？ 　　有的時候不是我不想，而是心裡有道難以跨越的鴻溝。 　　我期待在這本書裡，能透過幾個切身的例子，讓大家一窺新的對話風貌。

SAGE，允許自己內在的所有發生 有一回岳父要去醫院做個小手術，我開車載他和岳母到醫院住院做準備。在前往醫院的路上，岳母不斷叮嚀岳父：「這只是個小手術，不需要緊張，要靜下心來，好好聽從醫生指示。」 岳父看不出來是否緊張，不過他一如往常看著窗外。岳母自顧自的在岳父身邊不斷說：「不要緊張，要冷靜喔！這是個小手術，別害怕，不要緊張。」 岳父沒有答腔，也不知他是真的緊張而不說話，還是聽了岳母的話「不要緊張」，所以外在盡量不顯現任何緊張樣貌。 啟程沒多久，岳父舉手指著前面一塊空地說：「你們看，這裡已經搭起圍籬，看起來也要有新建案了。」 岳父才剛開口，岳母就打斷說：「你管那麼多幹嘛，這時候你要靜下心來，準備手術，不要分心去看別的地方，要冷靜！」岳母的表情嚴肅，似乎岳父一點點動作就能引得她內在焦慮。 我從後照鏡看著後座的岳父、岳母，覺得二老的對話頗為有趣，我只是默默開著車，並沒有答腔。 沒多久，岳父又指著一個店面說：「這裡也開了一家餐廳，之前怎麼不知道。」 岳母聽到岳父又開口說話，馬上提高音量，夾帶著手勢拍打坐在旁邊的岳父：「就跟你說了，不要緊張！不要再說話了，靜下心來。專心準備手術，不要緊張，知道嗎？一定要冷靜！」 我在駕駛座聽了兩人的對話不禁莞爾。岳母的聲音高亢且急促，我可以感受到她內在的焦慮正在影響她。我忍不住笑著問岳母：「媽，你會緊張嗎？」 岳母立刻就回應：「又不是我開刀，我幹嘛緊張。」 我知道她不習慣覺察自己的情緒，也沒有繼續多問，不過倒是岳母說完後就靜下來沒有多說話了。過了約莫兩分鐘，岳母開口了：「也是會緊張啦！」 這樣的場景，我相信很多人不陌生。 我們對於自己內在的感受有多麼陌生啊！當這些感受盤據在我們身體裡，以無頭蒼蠅之姿四處亂竄，我們卻絲毫不去理會，就想要在外在有所回應，可以想見這些回應多半是不健康的，無益於溝通。 我後來在演講時發展了一個更簡短的口訣（SAGE，看見、承認、允許、接納），希望用這個訣竅幫自己回到當下。 ● See It（看見情緒） ● Acknowledge It（承認情緒） ● Grant It（允許情緒） ● Embrace It（接納、擁抱情緒） 這四個英文詞組的首字母正好是「SAGE」這個字，英文字SAGE 是鼠尾草，同時也是聖人的意思。利用這四個詞組口訣，讓我們在情緒升起的同時，透過大腦的引導讓身體能與情緒連結，這也是一種「有意識」的引導做法。我們習慣於腦袋的邏輯思考運作，那麼就讓腦袋幫助自己，透過腦海中唸出這四個步驟，讓我們可以與情緒貼近，活化前額葉的運行。 在事件發生時，最重要的就是覺察的功夫。如果可以時時刻刻覺察自己，那麼在情緒升起的同時，可以很快就知道內在的感受開始運作了。這個口訣可以幫助大家首先看見自己的情緒，並且給這些情緒命名。一旦能辨識這些情緒是什麼，基本上身體與情緒就會開始靠近。 情緒命名後，可以用語言告訴自己，我承認我的這些情緒，讓辨識情緒的工作更到位，這也是確認身體已經接收到大腦杏仁核發出的警報，前額葉也同時開始運作。