別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係（修訂版）

　　看懂情緒，好好回應， 　　不是要討好誰，而是讓關係更圓滿 　　話一出口，原本熱絡的氣氛瞬間冰凍； 　　不過是平常的討論，說著說著怎麼就吵起來…… 　　「說錯話」常常讓溝通擦槍走火，令人當場發窘、事後懊惱。 　　提案不過，生意跑掉事小， 　　重要的是你的回應，決定了別人對你的看法，影響往往是一輩子…… 　　【說錯話、談不下去，通常是因為期待沒被承接，或是情緒被否定。】 　　我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達， 　　但身體很誠實，臉部會有相對應的變化， 　　如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受， 　　就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應， 　　讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。 　　【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】 　　真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」…… 　　因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況， 　　大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定， 　　回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」， 　　能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。 　　【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】 　　讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好， 　　你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」， 　　你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。 　　情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作， 　　進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。 　　【解析七大情緒，教你輕鬆讀懂他人的表情，培養人際回應力。】 　　．「快樂」得到深化 　　．「驚訝」獲得澄清 　　．「輕蔑」能夠面對 　　．「厭惡」學會轉化 　　．「憤怒」能被稀釋 　　．「恐懼」能夠放慢 　　．「悲傷」得到陪伴 　　於是： 　　正面的情緒能夠形成美好的循環； 　　挑戰的情緒成為贏得尊重的跳板； 　　沈重的情緒能夠得到完美的落地。 　　【只要好好回應情緒，溝通就會很容易。】 　　回應是「response」， 　　而能力是「ability」， 　　合起來就是「responsibility」。 　　一個有「回應力」的人，才稱得上是「負責任」， 　　一個人的命運，正是他回應力的總和。 　　本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。 本書特色 　　1. 解讀語言文字與身體表情中的情緒密碼，教你做出正確回應 　　2. 運用大量職場與生活中實際的案例，令人感同身受 　　3. 強調長久的人際關係，光靠話術行不通，溝通從心開始

【前言】 PART 1 看懂情緒，認識人際回應力 CHAPTER 1　說錯話？錯在哪？誰的錯？ ‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？ ‧立場不同，對錯就很難定義 ‧創造「好回應」，請先放下標準答案 ‧有專業，也要有人味，才能走得更遠 CHAPTER 2　什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？ ‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始 ‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」 ‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？ ‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好 ‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應 ‧沒有哪句話不能說，問題出在順序 CHAPTER 3　創造好回應，從「看懂情緒」開始 ‧搞定情緒大腦，才有好回應 ‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色 ‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說 CHAPTER 4　是什麼阻礙了你做出好回應？ ‧否定情緒=否定存在價值 ‧阻擋你好好回應的三大障礙： ‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分 PART 2解讀七大情緒，培養人際回應力 ‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用 ‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功 ‧四大回應力，幫你說得少、更有效 【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】 CHAPTER 5　如何回應快樂的情緒──深化 ‧快樂需要得到「深化」 ‧別讓評論斬斷有意義的對話流動 ‧透過「好回應」，創造人際天堂 CHAPTER 6 　如何回應驚訝的情緒──澄清 ‧驚訝需要得到「澄清」 ‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易 【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】 CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對 ‧你的反應比你以為的還要快 ‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」 ‧解「凌」，還需繫「凌」人 ‧以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少 ‧要多麼努力，才能顯得毫不費力 ‧站穩理字，讓對方下不了馬威，還無法論斷你是非 ‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽 CHAPTER 8　如何回應厭惡的情緒—轉化 ‧厭惡需要轉化 ‧小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」 ‧了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤 ‧你習慣的，不代表是對的 ‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機 【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】 CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋 ‧用理解「稀釋」憤怒 ‧意圖比意思更重要 ‧關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒 CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢 ‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」 ‧再微小的前進，都藏著許多勇氣 ‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕 ‧如果說，真正的放下是你不介意再提起，那麼真正的成長，是你已經遺忘當初為何會害怕 CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴 ‧陪伴是最好的止痛劑 ‧悲傷的終點，是快樂的起點 【合力──透過心理位移，看見新的可能性】 CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景 ‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事 ‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同 【後記】

前言 　　在我動筆寫《別人的情緒，你讀懂了嗎？》這本書的期間，正值二○一六年農曆春節，也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」，不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼？ 　　當你還是個孩子，可能是愉快的拿紅包；但假使你是成人，過年，很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。 　　不用我多描述，此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話：薪水多少？年終獎金多少？有沒有男女朋友？要不要考公務人員？怎麼不結婚？怎麼不生小孩……。而通常這類的話題，很容易挑起被問者敏感的神經，讓原本開心的氣氛瞬間凝結。 　　但冷靜下來，其實你仔細想想，並不是這些問題不能問。在你被問的當下，你並沒有那麼不舒服，真正引發你情緒的關鍵轉折點，是對方在你回答後的第一個反應，決定了你要賞他一個白眼，還是繼續對談下去。 　　同樣的一句「交男女朋友了嗎？」 　　當你說「還沒遇到合適的對象」後，對方接著說： 　　「你都幾歲了，別那麼挑。我跟你說，談戀愛好看沒有用，找一個能溝通的比較實際。」 　　VS. 　　「聽起來你對感情有堅持，才會寧缺勿濫。你願意多說一點你的標準嗎？」 　　相信這兩種不同的回答，帶給你的情緒反應是截然不同的，也影響著你對眼前這個人的觀感與印象。 　　也許，脾氣好一點的人會為對方緩頰說：「她只是有口無心」、「他是在關心你」，可是我們都不能否認「說錯話」，對於關係會造成很大的傷害。一段關係，若需要你一直合理化對方的行為，替對方找藉口，你很難打從心底尊重這個人。 　　無論有沒有實質的傷害意圖，某些回應就像一把銳利的刀子刺傷了我們的心。相反地，一個好的回應，卻能讓流血的傷口癒合止痛。 　　別人說錯話，你會很有感覺，你可以說出他哪裡讓你生氣。但反過來，你可曾用心的分析自己的回應，帶給別人什麼感受，可能有哪些地方不太恰當，需要修正？怎麼調整？ 　　這些年的教學經驗，我發現很多人的溝通之所以有困難，大致可以區分成兩種類型：一種是害怕自己「犯錯」，以至於回應的內容很少或模糊，讓人覺得很有距離；另一種則是對於自己說過的話，沒有察覺，常常因為一時的情緒就脫口而出，甚至還堅持自己「沒錯」。 　　我自己就有過類似的經驗。有一次家人生病，半夜臨時被叫到急診室，醫生評估後，覺得不放心，請我們留院觀察。好不容易捱了七、八小時，終於等到病床，在志工的陪同下，把家人送進普通病房。 　　那是一間兩人房，隔壁床躺著一位老婆婆和照顧她的先生。可能是因為想要表達善意，或太久沒跟人說話，老先生一看到我，就連珠炮的問我許多問題，例如：家人為何住院？什麼病？住哪裡？在哪裡工作……，絲毫沒有發現我正忙著安頓家人，確定點滴是否順暢、尿布乾不乾爽？ 　　面對「室友」的「熱情」，一開始我還客氣地回答，直到他開始關心我的工作，我臉上開始出現不耐煩。再加上我的職業比較特別，許多人根本搞不清楚「心理學家」和「算命師」的差別，因此我就簡單的回答說：「我的工作不好說清楚，自己創業，不是上班族。」 　　沒想到，看起來病懨懨的老婆婆竟然接：「你一定是開情趣用品店喔！才會不好說。」 　　聽完這句話，我整個火氣就上來了，覺得莫名其妙到了極點。直覺告訴我，若不好好處理，等一下會有更離譜的問題。於是我運用了一些回應的技巧，讓這對老夫妻不敢再繼續找我說話，終於可以圖個清靜。 　　不過，過程中最有趣的地方是，當我用堅定的態度回應對方，讓他們知道哪裡冒犯到我時，老太太口中一直唸說：「是你說『不好說』的啊！『不好說』不就是情趣用品嗎？……。」彷彿是在說我小題大作，作賊喊抓賊。 　　當然，我沒有繼續深究下去，因為我了解，就算爭贏了，也沒有意義。可是那對老夫妻的回應卻讓我印象深刻，畢竟從他們的角度，他們若不覺得自己說錯話，就不可能會去修正自己的語詞，讓別人覺得舒服或合理。 　　因為，人無法改變自己沒有意識到的問題。 　　與其對他們生氣，倒不如退一步思考，他們做了什麼讓我有情緒？以及在什麼樣的情況下，會讓他們有這樣的反應？假使他們能夠早一步知道，這句話可能帶給別人什麼感受（發現並理解別人的情緒），是否才有可能做出調整。否則我只會繼續生悶氣，而他們覺得很無辜。 　　不想「說錯話」，你得認識「好回應」。 　　這一個觀點的落差，激發了我仔細去思考，究竟什麼樣的條件會構成「說錯話」？反過來，如果我們不想說錯話，那麼一個「好回應」需要具備什麼元素，才能讓別人覺得順耳？ 　　若我能夠把這件事情談清楚，就能夠幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。 　　而非舉著「直率」的大旗，宣稱自己有話直說叫「沒心機」，其實骨子裡根本沒有把別人放進心底。有時，「沒心機」和「沒良心」的反應是很相像的，當你告訴他你覺得受傷時，他隨口搪塞一句「我沒那個意思」或「我也不知道會這樣」，你也拿他沒奈何。 　　這對於身處於網路世代的你我，至關重要。我們每天需要跟這個世界交流這麼多訊息，包括文字和口語，小至一個招呼、一個Line或Facebook留言，大到面試、會議、銷售、簡報。每一個回應都攸關著你在他人心中的印象，以及你們當下談話的情緒。有些人一直覺得有志難伸、懷才不遇，並非真的身邊沒有貴人，而是他一直惹毛人還不自知。　　這本書正是針對「說錯話」和「好回應」所做的系統性整理與分析，幫助你穿越表面的文字迷宮，直指核心，掌握真正的關鍵──情緒，做出恰如其分的反應，無論面對何種場合，都能夠「看懂情緒，輕鬆對談」。

【第一部看懂情緒，認識人際回應力】 第一章 說錯話？錯在哪？誰的錯？ 說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度有「錯」？ 你有說錯話或因為別人說錯話，而覺得困窘的經驗嗎？可能是： 開了不該開的玩笑；問了不合宜的問題； 提了不合理的要求；回了不舒服的訊息； 講了不恰當的評論；說了不對題的答案； 談了失身分的話題；聊了很敏感的議題…… 這些情況你可能都經驗過，畢竟人有失足、馬有失蹄，有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字，大腦要處理這麼龐大的訊息量，難免會因為一時錯亂，回了不恰當的話。 因此，說錯話，是成長必經的過程，就像青春痘一樣，好發在某一段期間，可能是菜鳥、陌生人、新環境……等，透過熟悉或學習，失誤的機率就會漸漸下降；也不是什麼重大的疾（急）病，需要立即治療根除，所以大部分的人，說錯話時，可能笑一笑、把話題岔開，不會特別放在心上。 確實說錯話，輕則也許只是尷尬、冷場一陣子，大家莞爾一笑也就過了；但嚴重一點，卻有可能失去一段關係、一筆業績、一份信任。尤其是因為個性差異或經驗落差，讓人沒有及時發現，使得本來只是小小的青春痘，卻因為反覆發炎潰爛，惡化成深深的痘疤，成為關係的遺憾。 也許你身邊就認識某一些人，你覺得他特別容易說錯話，接了不該接的話？以至於你一想到要跟對方互動，心裡就翻了好幾次白眼；或是你好像有發現自己常常發言後，原本熱絡的交談就會陷入一片寂靜，不知道哪裡出了問題，到最後只能不了了之。 說錯話，是你我經常會面臨的情況，但我們似乎很難說清楚，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度覺得有「錯」？除了很明顯的罵人或髒話外，如果對方只是覺得他說該說的話，可是聽在你的耳裡卻不舒服，那究竟該用誰的標準定義「錯」呢？ 在探討回應時，如果我們拘泥在表面的內容，怎麼說？說什麼？文字的意義與使用方式，你很容易進退失據，覺得自己盡力了，可是對方還是不高興。 一如你會發現A在最後一個回應裡，他其實很清楚的表達了自己的狀況與需要，整句話的文法、用詞遣字都很正確，並沒有所謂的「錯」。 可是你就算不是我，你依然會覺得他的回應有狀況，好像不太恰當，怪怪的。至少從最後的結果來看，他並沒有達成目的，成功敲定邀約，甚至讓我對這個人留下不太可靠的印象。 也就是說，所謂的「說錯話」，並不能用字面上的意思來定義對錯。 同一句話，用不同的語氣、由不同的人來說，會產生截然不同的感受。親人語帶威脅說：「這麼晚才回家。」和愛人睡眼迷濛的說：「這麼晚才回家。」你的反應從不耐煩到心疼、愧疚都有可能。 反過來，同一個情緒，例如失戀很難過，也會因為和不同的人說、距離失戀的時間遠近、在公眾場合、還是私人日記，描述的方式也都不一樣。 你會用各種不同的情緒表達同一句話，也會用各種不同的方式，傳達相同的情緒。所以，在我分享什麼樣的回應才算適當、恰如其分前，我希望你先了解一個重要的觀念，即「沒有哪一句話一定不能說，說了就是錯」或「沒有什麼話一定是對的，只要搬出來就好」。 唯有你先打破這個迷思，這本書才能幫助你，帶你看見更深層的關鍵。 創造「好回應」，請先放下標準答案。 總而言之，在了解「好回應」或「說錯話」時，我們無法規定細則，只能把握原則。一如要出發去北極，向北走，是原則，但規定必須搭幾點的飛機、轉幾點的破冰船、走多遠的路，就是細則。 在真實的旅行中，原則不會改變，但究竟該怎麼抵達，得視情況而定。硬要按計畫走，若遇到任何意外，如風暴來襲、冰層太厚，就會失去應變的能力。若不想讓「細則」卡死自己，請先放下對「標準答案」的迷戀。於是你會發現好的學習，會帶給你更多的彈性與自由，而非製造更多的框架，告訴你什麼一定要做、什麼不可以做。掌握好核心，你就不需要糾結在細節中。 同樣的，在實際的互動中，我們無法規定「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要怎麼接」、「他說什麼，你可以這麼回」……這類的細則。但要避免說錯話，還是有原則的，就是在回應時，先處理對方的「期待」或「情緒」。通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定。