客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧

服務業必備寶典！ 第一線人員必讀！ 各式公司行號都該準備的客訴法則 　　‧害怕接到投訴電話？ 　　‧不曉得如何面對暴怒的客人？ 　　‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？ 　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則， 　　讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！ 　　‧如何快速平息顧客的怒氣？ 　　‧面對顧客過分的要求要該如何應對？ 　　‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？ 　　‧如何迅速掌握顧客想表達的意思？ 　　‧回覆客訴信時該注意什麼要點？ 　　‧當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？ 　　100條法則，幫助你面對100種客訴情境 　　從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明， 　　本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！ 　　本書將讓你學會 　　‧應對客訴的正確心態 　　‧絕對會成功的客訴應對技巧 　　‧如何改變工作習慣，降低被投訴的機率 　　‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧 　　最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班， 　　還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！

前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則 第1章 學會應對客訴後的意外收穫 001客訴社會的求生技巧 懂得應對客訴，就能得到公司的器重 002減輕應對壓力的技巧 學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解 003用正確的心態看待投訴的顧客 投訴的顧客都是被害者，而非加害人 004擺脫客訴壓力的方法 成功的應對，會給自己帶來快樂的心情 005學會應對客訴的好處1 應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」 006學會應對客訴的好處2 應對客訴有助於學會傾聽 第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態 007正向看待應對客訴的方法1 把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極 008正向看待應對客訴的方法2 客訴聽多了，有助於開拓價值觀 009應對客訴時，避免情緒化的方法 只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好 010對客訴心懷感激的方法 透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法 011聰明應對客訴的方法 增加語彙能力，可信度也會跟著提升 012客訴者的心理 正因為是老顧客，才會時常抱怨 013關於客訴的全新常識 業績增加，客訴肯定也會跟著變多 014應對客訴能帶來的最大效果 解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感 015應對客訴時該有的態度 應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客 第3章 絕對會成功的客訴應對技巧 016提升客訴應對能力的方法 站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做 017縮短應對時間的祕訣 排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」 018不講理的惡劣顧客出現的原因 如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點 019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法 不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼 020惹怒顧客的NG應對1 試圖安撫，反而會讓對方更生氣 021惹怒顧客的NG應對2 即使展現認同，也無法停止對方的怒氣 022惹怒顧客的NG應對3 慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣 023不卑躬屈膝的方法 對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題 024平息顧客怒氣的方法 第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來 025避免第一時間應對失敗的方法1 透過有限度的道歉，將對立轉化為對話 026避免第一時間應對失敗的方法2 當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果 027與顧客拉進距離的方法 報上自己的部門和名字，讓顧客放心 028有效的會話式應對法 只要專心傾聽，自己就不需要說太多話 029掌握應對主導權的方法 將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休 030成為「理解顧客的人」的方法 利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去 031一定要避免的傾聽方式 該表現的是「同理心」，不是「贊同」 032讓顧客放心的傾聽技巧 配合顧客來調整自己說話的速度和語氣 033客訴變得棘手的原因 站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手 034從顧客的話中應該掌握的重點 只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解 035迅速掌握顧客意思的方法 透過不斷提問，找出顧客生氣的原因 036提出解決辦法時應該注意的重點 「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵 037提出解決辦法之前該做的事 在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心 038讓顧客接受解決辦法的技巧 先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利 039當場無法提供解決辦法時的應對技巧 如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間 040提供解決辦法的NG應對1 互踢皮球，只會讓顧客更生氣 041提供解決辦法的NG應對2 拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受 042提供解決辦法的NG應對3 向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果 043應該為顧客提供的解決辦法 只要展現反省的態度，有些問題就會平息 044顧客不接受解決辦法的原因 硬要顧客接受解決方案，有時會偏離了顧客原本的期望 045結束應對的方法 以感謝作為結束，讓客訴變成建議 046客訴應對指南的重要性 少了指南，就無法有條理地做出應對 第4章 技巧再提升！客訴應對的高級技巧 047回覆客訴信的要點 急著回信，可能會出現錯字 048看不懂客訴信時的應對方法 萬一看不懂信件內容的意思，直接改用電話應對 049有效回覆客訴信的方法 讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心 050常客抱怨的原因 常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視 051自己沒有錯的情況下該注意的應對重點 情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺 052遇到相同客訴問題時的應對技巧 用正面說詞應對，讓顧客放心 053顧客要求見主管時的應對方法 當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉 054面對激動顧客的附和技巧 利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度 055傳達難以啟齒之事的技巧 以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束 056反對顧客說法時的應對技巧 透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見 057面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式 指出正確實情後立刻自我檢討，避免顧客感到丟臉 058面對過分要求的應對方法 提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果 059當顧客要求退費時的判斷標準 只要符合契約內容，就不必退費 060面對愛抱怨的顧客的應對技巧 當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨 061面對不表明身分的顧客的應對方法 匿名客訴可以不必理會 062被問到個人意見時的應對技巧 即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應 063面對煩人顧客的應對方法 聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對 064跟對方約定拜訪時間時要注意的重點 請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險 065面對大聲咆哮者的應對方法 對方若是讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係 066惡劣顧客的定義與應對技巧1 面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對 067惡劣顧客的定義與應對技巧2 如果對方提出無理要求，就表達自己「要報警了」 068報警的作用 立即報警，是保護員工的必要作法 069會被惡劣顧客纏上的人的特徵 心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上 070面對不願電話錄音的顧客的應對方法 以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音 071其他顧客在場時要注意的重點 為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間 072拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況 如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面 073面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為 如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論 074年長顧客的應對方法 對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會反過來成為最支持你的人 075全是己方的錯的情況 若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重 076把客訴者變成忠實顧客的神奇問句 應對的最後，試著以正向問句為結尾 077不讓客訴影響心情的方法 練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會漸漸變成一件開心的事 第5章 擅長應對客訴之組織的共同特點 078避免出現沉默客訴者的方法 讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議 079在網路上被留負面評論時該注意的重點 刪留言是引發網友圍剿的主因 080透過社群媒體改善服務品質的方法 社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方 081使員工正面看待客訴應對的方法1 針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握 082使員工正面看待客訴應對的方法2 針對最常發生的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴 083使員工正面看待客訴應對的方法3 賦予第一線員工相關權限，讓客訴應對能即早啟動 084後續關心的有效作法1 應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點 085後續關心的有效作法2 致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者 086後續關心的有效作法3 以顧客滿意度問卷調查，作為後續的關心 087關於應對時間的思考 設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題 088主管接手應對時該注意的重點 要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲 089提升組織整體客訴應對能力的方法 做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升 090將客訴轉化成業績的方法 將失敗數據化，就能找到增加業績的方法 最終章 免於被客訴的工作習慣 091只重視效率的問題 如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求 092免於被客訴的技巧 提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意 093打造忠實顧客的待客方法1 提高服務價值，效果比打折降價更好 094打造忠實顧客的待客方法2 當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法 095讓顧客轉怒為笑的對話技巧 先說出商品的缺點，再強調優點 096贏得顧客信賴的工作術 將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴 097獲得顧客好評的工作術 把缺點轉換成優點，自然會吸引來對你的工作有共鳴的人 098不讓客訴以客訴的方式結束的方法 用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容 099避免被客訴的主管管理術 只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少 100客訴絕緣體的工作技巧 打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少 結語

前言 讓顧客轉怒為笑的100個法則 　　我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。 　　那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。 　　後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。 　　「就算我現在辭職，找到新工作，可是萬一到了新公司，又被分配到客服部門，難不成我又要辭職換公司嗎？」這是我人生史上最重大的發現。 　　新公司可能會因為我之前有應對客訴的工作經驗，所以又把我分配到客服部門，或是經常需要面對客訴的部門。除非我停止逃避應對客訴，否則結果只是不停換工作。 　　換言之，我意識到「我應該做的不是換公司，而是改變自己」。如果想要每天開心工作，在不改變現今處境的情況下，唯一的辦法就是改變自己。 　　我總是告訴兩個孩子：「不可以挑東挑西！」但自己卻做不到。 　　於是，我做的第一件事情就是：改變自己對客訴的想法。 　　我最大的問題是，一直想逃避「應對客訴」這件事，所以我決定從今以後不再逃避，而是試著去面對它、擁抱它。 　　在我這麼做之後，一開始並不是很順利，但不久後，我瞭解到一件事。 　　顧客之所以「不停重複說同樣的事情」，是因為一直以來我的態度都是認為「連這種事情也要客訴！」從來不曾真誠地傾聽顧客的困擾。 　　我驚覺到，顧客的憤怒不只是因為「商品太爛」、「服務不好」等，還包括了我敷衍的態度。 　　實際上，如果靜下心來仔細聽這些客訴的內容，就會發現很多顧客的心情都是：「我願意繼續給予支持，但如果品質還是這樣，實在會讓人很困擾」、「如果繼續提供這種服務，你們公司會關門大吉的」、「我是擔心其他客人也跟我有同樣的感受，才會好心提醒」，用意都是在提醒我們哪裡做得不夠好。 　　那時候我才意識到，原來客訴是如此令人感激的一件事。 　　在決定改變自己之後，我得到許多新的體悟，也開始能夠接受他人的價值觀，用感激的心情看待所有事物。對於應對客訴這份工作，我的心態有了轉變，也得到許多收穫，更因此學會將顧客的憤怒轉化為笑容的應對技巧。 　　本書收錄了我改變心態之後所發現的100個使顧客轉怒為笑的必勝法則。 　　各位可以從目次中找出自己感興趣的章節直接閱讀，我想那些應該就是你現在正面臨到的，急欲找出答案的問題。請大家依照自己的需求來閱讀這本書，從中找出改變自己的關鍵答案。 　　也許在讀完這本書之後，你對客訴會有不同以往的看法，願意用更積極的態度去應對客訴。我相信，這本書的內容一定會讓你躍躍欲試。我很期待大家都可以把這本書當成一輩子受用的實用書，隨時擺在身邊，有需要的時候就拿起來翻閱，讓自己每天都能開心面對這份「應對客訴」的工作。

003用正確的心態看待投訴的顧客──投訴的顧客都是被害者，而非加害人 很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」 我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」 面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。 「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。 在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。 大多數的顧客不會沒來由地隨意抱怨，也不是針對出面應對的你而發脾氣。他們只是想要得到認真的服務卻無法如願，所以感到失望。 因為手機故障而氣憤投訴的顧客，他的抱怨並不是針對你，而是手機壞了，害得他沒辦法透過LINE 跟朋友聯絡，讓他十分困擾。這時候的他，只是希望你做點什麼事來幫幫他。又或者他想在超商買個便當吃，卻沒辦法使用手機裡的電子錢包付錢，不知道該怎麼辦。 顧客都是因為遇到了麻煩卻無法解決，才會提出抱怨。應對者如果不能意識到這一點，很容易會覺得自己成了憤怒的出口，不斷遭受顧客不合理的抱怨。 如果是這樣的話，當然你每一次面對客訴時都會感覺身心俱疲。 我常常跟大家分享一個能快速扭轉對客訴之看法的方法，就是告訴自己：「應對客訴其實是在幫助對方！」如果能夠把應對客訴看成一件助人的事，面對眼前這個遇到麻煩卻不知如何是好的顧客，自然會有莫名的勇氣想要幫助對方解決問題，並貼近對方的心情，設身處地為他著想。 客訴心理學 顧客都是因為「希望自己的困擾能夠被理解」，才會投訴。 具體行動 把應對客訴當成一個發揮能力來盡力協助顧客解決問題的機會，你就不會再覺得身心俱疲了。 019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法──不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼 很常見的一種客訴情況是，憤怒的顧客打電話來投訴，也不管時間和地點，當下就要求應對者：「你現在就馬上來跟我道歉！」 尤其是如果顧客已經氣到爆粗口，應對者大多會慌了手腳。 可是，從結論來看，應對者大可以根據自己的判斷，決定是否要立刻去向顧客道歉，不必因為顧客這麼說，自己就乖乖地照著做。 在應對客訴時，千萬不能忘記的一點是，應對者必須掌握整個應對的主導權。 客訴者很容易因為情緒激動而要求應對者「立刻來道歉」，這時，應對者要做的，應該是冷靜判斷情況是否值得自己馬上去道歉，這才是第一優先的事情。 至於判斷的標準，是「緊急性」和「必要性」，也就是「這個情況是否應該立即做出應對？」以及「是否一定要到現場才能應對？」 某家飯店曾經發生過這麼一則客訴，住宿的客人打內線電話向櫃檯抱怨：「房間糟透了！ 為什麼會這樣！ 現在就過來道歉！」像這種時候，櫃檯人員其實不需要立刻到顧客的房間向對方道歉。 只要先透過對方的描述，確認房間的狀況即可，例如：「非常抱歉讓您失望了，請問房間發生什麼問題了嗎？」 可能是洗手臺漏水，或是隔壁房間的聲音太吵等。等你把問題確認清楚之後，有些情況必須依照顧客的抱怨或要求，立即前往查看，有些時候則可以先確認是否還有其他空房，然後再去見顧客也不遲。 先想好對策，再趕到現場，這才是快速解決問題的方法。這麼做也可以讓正在氣頭上的顧客有時間稍微冷靜一下。 客訴心理學 大部分的人在抱怨之後，就會稍微冷靜下來。 具體行動 身為應對者，必須掌握主導權，從緊急性和必要性，來判斷是否該立即前往應對。 035迅速掌握顧客意思的方法──透過不斷提問，找出顧客生氣的原因 在聽顧客的抱怨時，很多時候根本聽不出顧客到底想說什麼，或者是聽不懂對方的意思。 像這種時候，你不用害怕，可以盡量針對顧客說的話問問題，藉此來幫助自己瞭解顧客的需求。 快速瞭解對方意思的提問句 「您的意思是，覺得我們提供的說明不夠詳細，是嗎？」 「也就是說，我們的商品跟您期待的不一樣，是嗎？」 「您的意思是，您已經等了超過一個小時了嗎？」 「您是說我們的回應讓您覺得受到質疑，是嗎？」 利用這類句子來提問，可以釐清究竟是哪一點讓顧客感到不滿意或不信任。