思考更敏捷，說話更機智：史丹佛MBA必修溝通課

客戶突然在會議上提出一個出乎意料的問題？ 　　老師冷不防地在課堂上要你回答問題？ 　　對即將到來的面試感到擔心？ 　　在會議中害怕發言？ 　　準備好對客戶簡報，投影機突然故障？ 　　當這些需要溝通與表達的情況突然出現時，該怎麼應對自如且說得漂亮？ 　　我們常常在毫無準備的情況下，就必須和同事、主管、客戶、家人，甚至是陌生人說話，因為害怕、尷尬，甚至是焦慮，導致我們手心冒汗、講話結巴、「呃」「那個」「就是」不絕於口。 　　作者任教於史丹佛大學，他開設了一門即興溝通課程，大獲學生好評，因而成了史丹佛MBA的熱門課，本書就是這門課程的精華整理。 　　書中藉各種實際案例，教讀者如何應用6個好記好用的步驟流暢應答，在工作或面試中表現出色、提供有效反饋、與人進行閒聊，甚或是說服他人，在任何場合都能應對自如。 本書特色 　　★史丹佛大學師生公認為「最會溝通」的講師，TED影片破3400萬觀看！ 　　★一般說話書，教你怎麼開口說話，麥特教你，被問話時，不怯場、不慌亂又能脫穎而出的即興應對力！ 　　★簡單6步驟，迅速思考，機智回應！即興演說、與人閒聊、商業提案、面試，甚至社群媒體發文……任何需要說話的場合，都能展現出高超又驚豔全場的表現！

史丹佛大學榮譽退休教授／菲利普．金巴多、 　　《紐約時報》得獎記者／查爾斯．杜希格、 　　暢銷書《後悔的力量》作者／丹尼爾．品克、 　　《零阻力改變》作者／凱蒂．米爾克曼、 　　《幽默：面對人生與工作，你最需要的軟實力》作者／珍妮佛．艾克、娜歐米．拜格多納斯、 　　影響力教父、《鋪梗力》作者／羅伯特．席爾迪尼、 　　暢銷作家、《輕鬆駕馭意志力》作者／凱莉．麥高尼格、 　　知名講師、《從我開始的關係功課》作者／小虎老師（羅鈞鴻）、 　　GAS口語魅力培訓® 創辦人／王介安、 　　出色溝通力教練／莊舒涵（卡姊）、 　　《內在原力》系列作者、TMBA共同創辦人／愛瑞克、 　　齊立文／《經理人》月刊總編輯、 　　熱門課程「一談就贏」創辦人／鄭志豪——國內外名家專業推薦 　　「本書為任何需要即興發言的人，提供確實可行的有效技巧。」——菲利普．金巴多／史丹佛大學榮譽退休教授 　　「讀了這本書，你將學會如何在各種對話場合來去自如，同時，這本書還提供了具科學根據的方法，讓你可以學會管控焦慮，並且在任何場合——從工作面試到突如其來的即興問答——都能從容應對，並說出動人的話。專業人士、教師、父母，或任何需要說話的人都非常適合讀這本書。」——查爾斯．杜希格／《紐約時報》得獎記者 　　「作者天賦異稟，能將複雜概念化為易懂又好實踐的簡單方法。如果你曾苦惱過要怎麼在對的時間說出對的話，這本書絕對必讀。」——丹尼爾．品克／暢銷書《後悔的力量》作者 　　「如果你想增進即興談話的技能，《思考更敏捷，說話更機智》就是你必讀的書。這本書以嚴謹的研究為基礎，再加上作者在史丹佛商學院教授溝通技巧的多年經驗，你將從中得到許多有用的建議。」——凱蒂．米爾克曼／《零阻力改變》作者 　　「在這本書中，麥特以風趣的文字寫出智慧的話語，引介科學的方法，並提供可行的見解，幫我們學習進行更好的溝通、建立更好的關係，而且讀起來很快樂。」——珍妮佛．艾克、娜歐米．拜格多納斯／《幽默：面對人生與工作，你最需要的軟實力》作者 　　「作者在書中教我們克服難以預期的說話挑戰，其中提供了非常有用且具體的建議。」——羅伯特．席爾迪尼／影響力教父、《鋪梗力》作者 　　「任何說話時會有壓力或自我懷疑的人，絕對必讀這本書。在這堂溝通大師課中，你將學會自信分享經驗並與他人建立連結。」——凱莉．麥高尼格／暢銷作家、《輕鬆駕馭意志力》作者 　　「能夠讓更多人領略溝通表達和思維之間的連結。」——王介安／GAS口語魅力培訓® 創辦人 　　「每位讀者都能因本書獲益，成為一個在不同場合都能掌握機會的表達和溝通高手！」——熱門課程「一談就贏」創辦人／鄭志豪 　　「這本書能帶你一步一步地將每塊拼圖都準備好，並且依據不同的場合，拼出各種不同的精采！」——知名講師、《從我開始的關係功課》作者／小虎老師（羅鈞鴻） 　　「此書提供有效的方法及實作練習，將解救許多口拙辭窮的人！」——愛瑞克／TMBA 共同創辦人、《內在原力》系列作者 　　「本書針對各式各樣的溝通情境，提供了經過科學驗證的方法論，以及許多實用的工具和技巧，讓你可以透過持續練習，未來在任何要說話的場合，非但能夠不失常、正常發揮，更可以超常表現。」——齊立文／《經理人》月刊總編輯

推薦序 理解思維與說話之間的關連，你會更快樂！ 王介安 推薦序 成為一個在不同場合都能掌握機會的溝通高手 鄭志豪 各界推薦 前言 思考敏捷，說話機智 第一部 「思考更敏捷，說話更機智」的方法 第一章 馴服焦慮小怪獸——冷靜 第二章 讓平庸更平庸——解放 第三章 注意你的思維模式——翻轉 第四章 站好！先別做任何事——傾聽 第五章 組織你的即興力——架構 第六章 即興談話中不能說的祕密——關注 第二部 在特定場合說話更機智 應用一：認真閒聊 應用二：敬酒嗨起來！致詞和開場介紹都ＯＫ！ 應用三：完美提案，不完美也沒關係 應用四：征服問答時間 應用五：回饋意見不搞砸 應用六：道歉的祕訣 結語 現在，我們開始吧！ 附錄一：特定場合用的架構 附錄二：提供新素材的網站

前言 思考敏捷，說話機智 　　「你怎麼想？」 　　我們或多或少都曾被這個看似無害的簡單問題突襲，在場的其他人等著我們回話，我們卻只能在沉默中尷尬著、焦慮著，甚至嚇得冷汗直流。 　　想像一下，當「你怎麼想？」出現在以下情境，你有什麼感覺？ 　　．在多人參加的視訊會議中，你想著午餐要吃的墨西哥捲餅，沒專心聽討論內容，這時老闆突然對你丟出問題。 　　．同事在會議中報告得亂七八糟，會議結束後，突然在電梯裡問你問題。 　　．某家厲害公司的管理層和部分團隊成員找你餐敘，順便跟你面試。用餐時，其中一位高階主管這麼問你。 　　．在大學的大班課堂上，有名的教授隨機點名你回答問題。 　　這種猝不及防的問題難免會令人為難、惶恐，但我們總想要回答得又快又清楚，最好還要有點風趣；更重要的是，我們不希望出醜丟臉。 　　所以老實說，如果有人問我們這類問題，我們想的其實是：可惡！叫到我了！ 　　臨場發揮？還是火燒屁股？ 　　在日常生活中，即使沒人刻意問我們怎麼想，還是常有即時談話的需求：參加婚宴時，朋友突然要你發表感言；登入視訊會議時，其他人都還沒上線，你必須獨自面對很想跟人聊天的執行長；在時尚奢華的雞尾酒會上，同事引介了有潛在合作機會的重要人士；完成一場正式演講後，主持人請你多留十五分鐘，回答現場觀眾的問題。 　　有時我們還會讓自己陷入險境，為了脫困，不得不隨機應變：尷尬失言後，你想挽救局面；展示重要產品的電子設備臨時出狀況，你必須用其他方式推銷；心情不佳時說了氣話，你只能設法道歉；有時腦袋打結，忽然想不起熟人的名字或原本想說的話。 　　很多人一想到要發揮臨場反應說話，往往會覺得很可怕。研究顯示，比起蟲子、站在高處、針尖、殭屍、幽靈、黑暗、小丑等事物，美國人更怕公開發表演說。正式的公開演講還可以事先準備；相形之下，無法事先準備，也不能依賴草稿或小抄的即興演說就更嚇人了。 　　即便是不太擔心公開演說的人，想到說錯話、沒回答好問題或是臨場反應失常的經驗，可能還是會耿耿於懷。為了拙於應付這些場合而氣餒，或是為了可能到來的即興談話機會而焦慮，都很正常，因為我們都希望說話時可以展現俐落的專業形象，能夠真情流露且對答順暢，但欠缺應對技巧和對話的不可預測性都可能讓我們的希望破滅。 　　聚光燈突襲的片刻 　　接下來我想請你做一件事：用平常慣用的方式在胸前交叉手臂，然後放下雙手，接著交換雙手交疊的順序，重做一次。感覺是否怪怪的？你可能有一瞬間不太確定手要怎麼擺、身體忽然無法跟思考同步，感覺很困惑、猶豫，甚至還有點驚慌。 　　這很像有人突然要你回應問題的感覺。你通常會知道自己的想法和想說的話，就如同你知道怎麼交叉手臂，可是換個場景之後，例如處於有壓力的社交場合，你可能就會感到惶恐、不知所措。這時你的戰或逃機制會啟動，心臟跳得很大聲、四肢發抖，可能還會出現我戲稱為「管線錯亂」的症狀——平時乾燥的手掌變得汗濕、潮濕的嘴巴變得乾燥。在努力讓自己回神的過程中，你可能會支支吾吾、欲語還休，也可能答非所問，或是盯著腳尖，手足無措地龜縮在位置上，只說得出「嗯」和「呃」。 　　你甚至可能會完全愣住。在二○一四年的消費電子展期間，《世界末日》和《變形金剛》系列導演麥可．貝在介紹代言產品時，提詞機出了狀況，不得不即興發揮；即使是他很熟悉的題目（也就是自己的電影），他還是幾乎說不出話來。結巴一陣後，迅速道歉下臺。當時一位電視播報員犀利點評：「這可能是導演繼《變形金剛：復仇之戰》之後，最令人尷尬、傻眼的表現。」 　　「我不擅長即興演講」 　　麥可．貝後來解釋那天的行為：「我想，現場演出不是我的強項。」很多人都會認為，未經任何準備就能即興演出，是因為本性喜歡或是有天分；有的人做得到，其他人卻沒辦法。我們會這麼告訴自己：「我本來就不是才思敏捷、口齒伶俐的人。」「我很害羞。」「我都用數字思考。」有的人甚至覺得，他們無法即興演講是因為智力不如人、資質低下。 　　有時，一起災難性事件就足以讓我們一輩子都以為自己不擅言辭。 　　珥瑪是一位六十多歲的圖書館員，她很希望能在孫女即將到來的婚禮上表達一些祝福，可是一想到要站在大家面前講話，她就背脊發涼。我問她為什麼這麼害怕，她回顧數十年前，一件高中時期的往事—有一次她回答完問題，老師公然在全班面前羞辱她：「我教書到現在，從沒聽過這麼蠢的爛答案。」 　　有了這次的經歷後，珥瑪不再主動積極參加聚會和社交場合。她的人生甚至因此有了重大轉折：她選擇成為研究型圖書館的館員，因為這個職位不太會有充滿壓力的無預警溝通。仔細想想，珥瑪的人生發展受到這麼大的局限，只因為她不想再次經歷即興演說的潰敗。 　　這個案例聽起來似乎很極端，但其實很多人都在做類似的事。過往的失敗讓我們清楚意識到自己無法對答如流，因此我們會害怕進行即興談話。一次失敗可能會連同後續經歷形成惡性循環：一緊張就會表現更差，結果讓我們更加緊張、癱瘓我們的回話能力，到了某個時間點，焦慮會變得難以承受。聽到腦中持續重複著「我做不到」，我們可能寧願縮在陰暗角落，也不敢說出心裡可能還不錯的想法，或可能有所貢獻的提議。於是上課時，我們會坐在教室後排，開會時坐在會議室最不起眼的角落，參加視訊會議時也關掉攝影機和麥克風，盡量避免引人注目。 　　無論是職場或日常生活，不懂得如何在毫無準備的情況下溝通，確實有可能衝擊職涯或人生發展。多年前，我在一家新創軟體公司上班，有一位同事——在此我們姑且叫他克里斯想出一個行銷主打產品的絕妙主意。如果要落實他的想法，公司必須大幅調整既有的商業策略，因此得先審慎評估。大家要求克里斯加以說明，也問了一些有難度的必要問題，他卻愣住了，慌亂地提供一些含糊的答案，說了半天都沒談到重點，完全無法打動主管和同事，以至於大家不再重視他的意見和專業，後來公司決定開除克里斯。半年後，公司採用了新人提出的主意，也就是克里斯當初提的主意。公司會改變，是因為新人在受到質問時可以清晰地表達想法，並說服團隊支持。 　　六步驟讓思考更敏捷，說話更機智 　　我寫這本書是想讓珥瑪、克里斯和任何不擅言辭的人知道：他們不必絕望。我還有一位拙於跟人互動的學生，名叫阿契娜。她剛搬到美國時，轉換了職業跑道，對自己很沒信心，總是盡量避免發言。她回想當時的情況：「我對自己很嚴苛。工作會議時，我會很焦慮、不敢說話。」後來她意識到沉默寡言會拖垮工作表現，害她錯失更好的職涯發展機會。 　　她開始學習、演練一系列談話方法和技巧，談話時總算可以變得比較放鬆、自在。隨著腦中批判的聲音轉弱，自信漸漸增強，她越來越不怕開口講話，或是參與任何需要即興談話的場合。不久後，她已經可以沉著地主持團隊工作會議。一位同事去世時，她甚至沒料到自己會願意在眾人面前致悼詞。 　　有的人天生比較外向、豪邁、反應敏捷、能言善道，可是就算沒有這些優勢，也不必用我們的不足之處來定義自己，或認為命運已定。能幫我們未經準備就流暢發言的，不是天賦，不是性格，而是面對這項挑戰的態度和做法。 　　很多人在即興社交互動中都覺得綁手綁腳、阻礙重重。有了這樣的預設立場，難免會戰戰兢兢，然後因為害怕而表現得不好。換句話說，造成阻礙的正是自己。如果能少給自己一些壓力，多練習一些有用的技巧，在任何意外的重要場合，都可以對答更流暢、言詞更動人。我們甚至有可能可以炒熱氣氛、「享受」當下。我想說的是，我們都可以學習怎麼思考更敏捷，說話更機智。 　　無論我們是否認為自己和藹可親、能說會道，這本書提供的「思考更敏捷，說話更機智」方法和應對不同情境的說話架構，都可以幫我們在談話中變得更自在、更有自信。 　　「思考更敏捷，說話更機智」方法有六個步驟： 　　一、先承認一件我們早就知道的事——所有形式的溝通都會令人困擾，即興談話尤其如此。我們必須創造一套屬於自己的焦慮管理方案，以便緩解緊張症狀。 　　二、好好反省自己的溝通方式，還有評判自己和他人的方式，將這些情況視為建立連結和合作的契機。 　　三、允許自己學習新思維，冒險嘗試新方法，把犯過的錯誤當成備而不用的方案。 　　四、傾聽他人的話（或是沒說出來的話），並聆聽自己的內在聲音和直覺。 　　五、利用敘事結構把想法變得更好懂、更簡潔、更吸引人。 　　六、運用簡潔易懂且能引起共鳴的說話風格，讓聽眾更容易專注於我們想傳達的內容。 　　利用一些有效的技巧，我們可以很快就完成這六個步驟的某些部分。但如果想在充分的準備下應對任何即興談話，這六個步驟基本上都是我們必須長期培養的技能。很多人以為，只有天賦異稟的人才能隨時隨地對答如流，他們不是頭腦特別靈活，就是口才特別好。有的人確實有這些天分，然而即興談話的祕訣其實是「練習」和「準備」。只要肯投入時間、改掉舊習慣，刻意練習更多說話方式，我們都能成為口才更好的人。雖然聽起來很奇怪，但我們的確可以針對難以預期的談話場合有所準備，而且勤加練習某些技能可以讓我們更自在地表達想法、更充分地展現人格魅力。 　　學習任何新技能都一樣，最好先別給自己太多壓力。請記住，你需要一些時間才能練到隨時隨地都應答如流，別逼自己馬上就做到這種程度。你願意精進自己的說話技能，已經是一件可喜可賀的事。有些人根本沒想過要怎麼應對即興談話，有些想過的人則是不敢採取行動。你願意打開這本書，證明你不但有所覺察，也有勇氣改變。 　　學會從容即興談話需要耐心、決心、平常心，不過就像所有我教過的學生一樣，你會發現：這一切足以改變人生。 　　人生不是 TED 演講 　　當我們想到即興溝通，最常見的有害迷思之一是，「厲害、動人的說話者完全不會說錯話」。看看那些成功的 TED 演講者，完全不看小抄，自然地完成精湛的演講。還有蘋果的史蒂夫．賈伯斯、前美國總統夫人蜜雪兒．歐巴馬，他們總能以扣人心弦的話語迷倒廣大觀眾，並以此著稱。 　　事實上，TED 演講者多半有背稿，有時講稿還經過潤飾。至於賈伯斯和歐巴馬這類意見領袖，還會花費好幾個月排練、完善演說內容。我們往往會以為，這種經過規畫和優化的演說，跟平日時常出現的即興談話沒什麼兩樣，因此我們會用有稿演講的水準來評估自己的日常對話表現。這是不對的。與其要求自己像在演講時那樣完美說話，不如接納缺失，專心做好當下能做的事。訓練自己降低評判標準，可以減輕壓力，更有益於我們完成溝通目標。 　　其實，老是想著要「說對話」，只會增加說錯話的機率。如果一直想記起成功經驗，或固定用一種方式說話，我們很可能會因為心力都集中在回想做過的事，而忽略了當下應該要聆聽和觀察的事，結果反而沒能適切、真誠地回應眼前的情況。如此一來，我們便遠離了讓思考更敏捷、說話更機智的真正目標：好好做自己，把握當下與對話者的連結。 　　古典鋼琴家公開演奏蕭邦練習曲前，會先背下所有音符，以期在演出時有完美表現。但不可預測的談話比較像是爵士樂，我們要即興創作，並試著辨識周圍對話者的節奏，跟他們一起律動。想成為好的即興創作者兼談話者，得先拋開對溝通的成見，掌握一套新技能—快速、精準地接收周遭環境的信號；衡量聽眾的需求，根據這些需求調整表達方式；管理我們的恐懼，以免受控於恐懼。 　　我的意思不是說日常生活完全不需要規畫過或排練過的談話，其實正好相反。但我們當中有不少人已經學會這類溝通方式，甚至有點太擅長了，所以我們要平衡一下，好好練習即興談話。 　　學會新方法和新工具後，那些我們已經習慣的溝通方法和技巧，依然會保留在可應用的選項中，有必要時還是可以拿出來用。 　　容易被點名的好處 　　還記得因為老師惡評而跑去當圖書館員的珥瑪嗎？我正好有截然不同的成長經驗。我的姓氏是A開頭，這件很普通的小事造就了現在的我，讓我得以寫出這本書。原因是，很多老師和掌權者習慣用姓氏的字母排序點名，我往往是第一個被點到的人。我很清楚記得，從小到大只有兩次不是第一個被叫到名字（如果你好奇的話，另外兩個先被叫到的姓分別是亞伯特︹Abbott︺和艾比︹Abbey︺）。 　　因為總是第一個講話，我不會有機會參考其他人怎麼回答，通常也沒什麼時間準備。從小學開始，我就成為老是要即時回話的孩子。起初我覺得很煩，後來習慣了之後，就不再那麼拘謹，會嘗試用不同方式說話、搞笑來試探大家的反應。其他人似乎很慶幸在被叫到之前可以先聽到我的想法。 　　這些正向回應給我很大的鼓舞，於是我又做了更多嘗試，說話時越來越不緊張，也會抓住各種發言機會。到了高中，大家都認為我是喜歡先發表意見的外向者，有的人甚至覺得我很風趣幽默或魅力十足。所以，我真的生來就風趣幽默、魅力十足嗎？當然不是—問問我家孩子就知道。我只是在日常社交情境中有大量的即興經驗，持續操練久了，就習慣成自然。 　　我希望你也可以像我一樣，在即興談話的情境中變得自在又自信；而且你不必改姓氏也做得到。

第五章 組織你的即興力——架構 我們每個人都有另類的技能。有的人可以捲舌，有的人可以騎獨輪車，我的奇怪技能則是一邊講話一邊倒退走直線。這是大學時期擔任校園導覽員養成的能力。那時我急需用錢，而這是我所能找到的最高薪打工。日復一日，我帶著一群又一群家長和高中生走遍史丹佛大學校園，跟他們介紹重要景點，同時在後退時不踩到或撞到任何東西。 現在這個邊後退走路邊講話的技能已經很少用到了（畢竟現在大多數的溝通都靠網路進行）。不過當導覽員也讓我得到其他好處。比如，我學到了很多事，其中最重要、最有價值的是溝通架構的重要性。在三個月受訓期間，主管和前輩教的第一件事就是：「千萬別讓你帶的團走失。」為了確保這件事不會發生，主管教我幫參訪者設定期望，為他們提供清楚的路徑和指示。也就是說，他們教我用規畫好的方式帶導覽。 當導覽員教會我的事，也可以改變你準備演講或發表意見的思考方式。是的，你沒想錯：即興溝通確實可以事先準備。目前為止，我已經談了如何在即興談話時放鬆，如何因應當下的情況回應對話者，接下來我們還有其他準備可以做——你不必事先推演互動該怎麼進行，也不必背稿，只要設定一些限制並養成某些習慣，就可以在毫無準備的情況下，提高順暢溝通的機率。其中最重要的一步是思考說話架構怎麼安排。 開始帶導覽時，我不會只說：「嗨，我是麥特。我們走吧。」然後開始分享任何想到的資訊。相反的，我會先對參訪者說明一路上會看到哪些景點，以及我們不會去的地方。在這個過程中，我也會回答參訪者常問的問題，例如導覽會進行多久、中途會不會休息等等。 先讓參訪者了解行程，然後開始執行計畫，他們就會知道跟著我可以得到什麼資訊，心情會變得比較輕鬆，也會更專注聽我講解；如果參訪者不知道要期待什麼，他們的心裡就會一直對接下來會發生什麼事感到困惑。也就是說，在一開始就設定好期望，我和參訪者就可以更注意行程上的細節。