為什麼員工一週就離職？：5 大問題、30道心法，提升大小店長的即戰力！

＜內容簡介＞ 20年店長人生 × 上百家店鋪管理 × 上千次用人經驗 餐飲業、超市、藥妝店、飯店、小賣鋪、大商場、連鎖量販店．．． 所有服務專業人員，提升競爭力最實用的入門書！ 　　作者加藤雅彥、工藤昌幸、黑部得善、須藤治久四人，在日本累積了數十年的服務／顧問業經驗，針對所有大小老闆最苦惱的找人、用人、帶人、留人、改善事業經營等面向，提出最全方位的實務建議。 　　店鋪經營最常見的5大問題，30道有效解方一次完整公開 　　Q1：如何讓問題員工變成好員工？ 　　Q2：如何讓麻煩店長進化成優秀主管？ 　　Q3：如何將店鋪打造成一支超級團隊？ 　　Q4：如何改善經營不良的分店？ 　　Q5：如何快速訓練新人成為一級戰力？ 　　店鋪型服務業，因為需要面對面接待顧客、競爭者眾多、工作場地有限、排班制度複雜、人力需求龐大、販售商品繁雜、突發狀況多，每天的工作現場宛如戰場，店長需要的管理帶人技巧，比起一般辦公室要來得複雜、細膩。 　　本書從徵人啟事、培訓新人、理解員工需求、提升店長能力、改善店鋪績效．．．等細節，提供服務專業人員自我提升的建言，無論你是小店員或大店長，都能從中獲益。 　　給忙碌的大店長：用人是門學問，懂得激勵員工，管理更上手！ 　　每個人對工作充滿幹勁的因素都不一樣，從下列九項誘因著手，找出激勵同仁的動力。 　　1.工作適任：喜歡工作本身，也覺得工作適合自己，因此幹勁高漲。 　　2.自我表現：透過表現自我的想法、點子與個性，而幹勁滿滿。 　　3.適應環境：透過適應變化，跨越困難、障礙，而鼓足幹勁。 　　4.人際關係：職場上人際關係圓滑，透過協調與交流，使得幹勁提升。 　　5.達成任務：重視任務，透過達成目標，來激發幹勁。 　　6.期待與評價：受到上司及周遭的期待，備受信賴與好評，而幹勁十足。 　　7.職務管理：熟知職務內容，工作進行過程獲得主導權，而激發幹勁。 　　8.環境設備：工作的進行方式及步驟明確，職場環境舒適，因此帶有幹勁。 　　9.私生活：家人或親友對工作表示理解，工作與休息之間達到平衡。 　　給偉大的小店員：工作就是學習，服務別人，也是在成就自己！ 　　•把最基本的事做好，才是真的不簡單。 　　•打工的過程，也是自我成長的歷程。 　　•懂得整理服裝儀容，日後出席任何場合，都能裝扮得宜。 　　•搞定難纏客訴，是提升韌性的一種磨練。 　　•紮好應對進退的基本功，職場升遷更容易。 　　關於這些小問題，你也可以在本書找到答案： 　　同事常常遲到或翹班，應該如何改善？ 　　店員談戀愛，如何面對這種情況？ 　　找好的新人，做沒多久就不幹了！ 　　收銀金額常有誤差，如何揪出嫌疑犯？ 　　店鋪成本太高，如何改善經營績效？ 　　如何培養新人，快速成為一級戰力？ 　　台灣的主力產業，面臨從後製造業轉型服務業的時代，向在全球以服務業著稱的日本借鏡，從最務實、基本的面向著手，提升全民服務競爭力！ 本書特色 　　作者群以服務／顧問業的實務經驗出發，針對店鋪經營的各項細節，提出5大問題，並提供30個解方，幫助讀者從基本面向著手改善。 　　引用研究數據，每章附有小練習，可實際運用到日常工作中，改善團隊默契。 　　隨附四個店長小講堂，作者分享慘痛經驗學會的小眉角。 　　

＜目錄＞ 前言　找不到好人才，是老闆的問題 第一章　Q：如何讓問題員工變成好員工？ A：透過面試與新訓，讓人才留下 A：透過新訓，改變任性妄為的菜鳥 A：透過訓練，提升店鋪接待力 A：讓員工自己找解方，幫助他們自我成長 【店長小講堂】　有關職場戀情 第二章　Q：如何讓麻煩店長進化成優秀主管？ A：不擅長讚美同事，就從觀察開始 A：不擅長激勵員工，就尋找他們的動力 A：鴨霸店長，請檢視公司的理念與規定 A：帶人要有方法，不是嘴巴說說就好 A：罵人與發怒是兩回事，罵人是門學問 A：不懂培養員工的店長，請學會授權 A：對員工徹底執行：打招呼、記姓名、表示感謝 【店長小講堂】　為什麼愈來愈多人不想當店長？ 第三章　Q：如何將店鋪打造成一支超級團隊？ A：考績評鑑基準明確，薪資評斷標準公正 A：強調正職與兼職，是造成派系的主因 A：拉近內外場員工的距離 A：蠢規定與不公平待遇，導致優秀人才出走 A：經營理念不是口號，從行動中落實 【店長小講堂】　讓朝會成為溝通橋梁 第四章　Q：如何改善經營不良的分店？ A：刪除不賺錢的項目，降低成本率 A：適當安排人手，有效控管人事費用 A：做好庫存管理，不浪費、不亂放 A：減少店內器皿不當耗損的發生率 A：拉攏新顧客，照顧老顧客 【店長小講堂】　揪出收銀誤差的嫌疑犯 第五章　Q：如何快速訓練新人成為一級戰力？ A：從引導店鋪位置，開始訓練電話禮儀 A：讓員工理解「歡迎光臨」的涵義 A：設定店內小測驗，提升員工的戰力 A：讓員工持續練習，提升服務品質 A：利用結帳過程，讓顧客留下良好印象 A：虛心接受客訴，聽到最後不回嘴 A：讓員工擔任指導工作，以提升學習效果 結語 如果社長是大便，就會招來一群蒼蠅

前言 　　找不到好人才，是老闆的問題 　　曾幾何時，餐飲業與零售業等店鋪型服務業，淪為不受畢業生青睞的職業。工作繁重、無法休假、薪資低廉……，這類負面形象似乎早已深深烙印在人們的腦海裡。 　　高離職率也證實了店鋪型服務業人氣一落千丈的事實，日本厚生勞動省曾調查高中畢業的社會新鮮人出社會三年後的離職率，其中旅館業／餐飲服務業離職率為六七‧七％，生活相關服務業／娛樂業為六二‧一％，零售業則攀升到四九‧一％──足足是製造業二四‧四％的兩倍以上。 　　大學畢業的社會新鮮人在旅館業／餐飲服務業的離職率有四八‧五％，生活相關服務業／娛樂業有四五％，零售業則為三五‧八％。這裡調查的對象，皆為二〇〇九年的畢業生，與其他產業比較起來，服務業的離職率居高不下。 　　類似情況也發生在計時人員及工讀生身上。我們曾針對全日本的餐飲業做調查，結果顯示，計時人員及工讀生中大約有一成的人，會在上班後的一週內辭職，而有三成的人會在三個月後選擇離開。 　　於是，經營者們總是感嘆：「找不到好人才」、「耗費高成本找到的員工，卻馬上就要辭職！」甚至還抱怨：「現在的年輕人抗壓性都太低」，或是「完全沒有可用的人才！」不過，事實的確如此嗎？ 　　我們的團隊曾經協助過以餐飲業為主的各類店鋪型服務業，見過不少充滿工作幹勁的優秀員工。我們也曾經與那些認真思考員工幸福，並且願意全心培養員工的經營者商討，這樣的公司自然能吸引有幹勁的人才，培養出穩健的戰力。 　　這兩種雇主有何不同之處？若用一句話來說，那就是：「能聚集、培育人才的公司，具有良好的規則與目標。」自己存在的意義是什麼？能貢獻給公司的價值？重視公司存在的意義與經營理念，並據此規劃出公司的規則與制度，這樣就能賦予每位員工明確的目標。 　　前文中提到「我們」這個詞，因為這本書就是由四個人合著的作品。其中，加藤雅彥與工藤昌幸運用自身經營連鎖餐飲業的經驗，以及協助餐飲業、零售業培訓人才與建構組織的實務，為本書挹注實務面的觀點。 　　黑部得善則站在社會保險專家的身分，針對支援店鋪商業的勞務分配，為讀者提供建言。而須藤治久則站在激勵員工的觀點，並從個人與組織的教育進修層面，提供精闢的建議。 　　我們分別從工作現場、勞務管理、激勵員工這三種角度，透過個別的經驗與專業知識，經過多次議論後歸納出本書結果。 　　雖然我們四人擁有不同的專業立場、支援過各種店鋪經營，但我們對同一件事持有相同看法：那些口口聲聲抱怨「沒有好人才」的經營者與店長，毫無例外，本身就不懂得用人的藝術，也不懂得培養人才。聚集優秀人才、徹底發揮員工的能力、幫助他們自學成長，這些都是經營者與店長的任務。我們確信，本書中必定會有答案。

＜內容連載＞ 第四章　Q：如何改善經營不良的分店？ A：適當安排人手，有效控管人事費用 　　在餐飲業中，與食材成本並駕齊驅的主要支出，就是人事費用。為了讓FL成本控制在六〇％以內，如果食材成本率是三五％的店鋪，人事費用比率就必須維持在營業額的二五％以內。如果在不太忙碌的時段或平日時段配置過多人手，人事費用便會立刻攀升。相反地，在來客量大的忙碌時段，人手太少就會降低服務品質，導致營業額減少。配合時段安排人手，是經營者或店長的重要工作。 　　為了做好這項工作，預測每日來客數及營業額可不能少。開店開久了，很容易會用模稜兩可的推測，來安排員工的班表。但市場環境是隨時變動的，因此必須注意「固定班表」，是否有不符現實需求的狀態。首先，請確實掌握自家店鋪的來客狀況吧！此時的著眼點，在於「每週」與「每個月上、中、下旬」的來客數資料。 　　位於鬧區的店鋪，一般而言，週六、日等週末假期的來客數會比平日多。相對地，位在辦公大樓附近的店鋪，在靠近週末的週四、五會很熱鬧，但在公司休假的週末假期，客人數量則會大幅減少。此外，辦公大樓區的店鋪，當上班族阮囊羞澀，在發薪日之前，來客數也會減少，發薪日後則會增加。 一個月內的來客數量，就會像這樣變化。調查自家來客數的循環，了解每週、每月出現何種傾向，以此做為基礎來預估來客數。如果能取得各時段的來客數或營業額資料，所做出的預估就能更準確。 明確規定各區負責人 　　倘若人事費用比率要壓低在二五％，那麼在每月營業額八百萬日圓的店鋪，每個月的人事費用則是二百萬日圓（八百萬日圓╳二五％）。假設正職員工每月的人事費用總計為八十萬日圓，工讀生的人事費用上限則是一百二十萬日圓。以每日與各時段的預估來客數為基準，就能算出以這一百二十萬圓為成本考量下，最適合的員工人數應該怎麼安排。 　　但是透過這個方式，所算出的人員配置，是比較「理想」的安排。是否能夠實現，就全憑員工的工作表現了。為了讓員工工作有效率，可以明確指派員工個別任務，讓他們對這份工作負有責任。以內場員工來說，要穩定、迅速地提供餐點，必須設定烹調菜餚、製作生菜沙拉、清洗餐盤等工作區塊。對於外場的員工，即便是規模大的店鋪，幾乎都沒有設定員工擔當個別任務，就算有設定，有時卻相當草率。這樣造成的結果是：外場員工人數充足，卻無法順利運作。 　　所以，外場工作至少要區分為出餐口、飲料區、服務員、上菜員、收銀員等工作，並決定各區塊由誰負責。當然，在規模較小的店鋪，各區指派專人負責，是很不切實際的。但至少可以讓一人兼任數職，讓員工有自覺面對責任，減少因工作分配不周而為客人帶來不便的風險。 　　有個分派區塊負責人的方法很好用，那就是依照餐廳的座位區域，來指派負責人。比方說，將靠近門口的六張桌子分成A區，裡面的六張桌子分為B區，以此來決定責任範圍。培養員工對自己被指派到的區域負責，讓員工有意識地觀察自己所負責區域的顧客：餐點上到哪一道？客人喜歡哪道餐點或飲料？點菜是不是慢了呢？ 讓員工為各自被指派到的區域負責，他們就會張開天線接收訊息，並思考讓顧客開心的方法。有不少店鋪經常上演著顧客此起彼落地呼喊服務生協助，結果員工慌忙奔走在店裡各處。在這樣的店鋪，請務必落實區域責任制；這樣一來，店鋪氣氛會明顯變得沉穩、員工忙亂奔走的次數將減少，也比較不容易疲累。 推翻「不可能！」的聲浪 　　決定各自負責的區塊，也能促進新進員工的教育。就算有人負責帶新人，但畢竟無法一天到晚都跟在新人身邊，若是當新人有問題發問時，倘若其他員工教導一套完全不同的做法，這樣反而會讓新人陷入混亂。為了避免這種情況，最好能夠指定每道作業程序的負責人。 　　想把龐大人事費用調低成適當的水準，最大的阻礙是員工的反對聲浪。對於已經習慣以往做法的員工來說，學習新工作、擔任負責人、提高工作效率，都只是一種負擔罷了。員工設法避開負擔，是很自然的。所以，店長必須帶著覺悟，面對員工表示「這是不可能的！」反對聲浪。對於那些不希望被員工厭惡的「溫柔」店長們，不要因為員工說「不可能！」，就輕易退縮了。 　　如果你是這樣的店長，希望你能銘記在心：抗拒新挑戰，是人類的常態。店長的工作，並不是要受到員工的愛戴。如果不能獲得利益，店鋪就會面臨存亡危機，說不定連眼前這名表示反對的員工，也會失去工作的立足之地。請別忘了！進行正確的判斷，把員工反對的「無理」變成「道理」，正是店長的任務。 第五章　Ｑ：如何快速訓練新人成為一級戰力？ Ａ：設定店內小測驗，提升員工的戰力 　　點餐是店鋪整體運作中，對其他部分影響最大的一環。顧客是為了享用飲食才上門光顧的，如果不滿意店鋪端來的餐點與飲料，即便提供再棒的服務、店內氣氛如何地好，這一切附加價值都將付諸流水。因此，能夠一次決定生死的，就是第一關的「點餐」。 　　負責第一關「點餐」的員工，必須明白自己身負重任，要跟客人共同思考，哪些是適合顧客需求的餐點與飲品。要達到這種水準，必須完成許多步驟。第一步，當然就是正確接收客人的點餐。為了做好這點，員工必須記住正確桌號，並學會店內點餐的登記流程。想要熟練這個過程，必須學會迅速因應顧客點菜的速度，但這只能仰賴反覆練習了。 不定期的隨堂考，讓實際表現更好 　　經過練習，才能把點餐過程做得好。其中，更重要的是，如何引導顧客點餐。若想透過與客人的對話，找出適合客人的商品加以搭配，員工就必須對店內商品具備豐富知識。但即使店長向員工詳細說明餐點及飲料的內容及特色，甚至發給員工紙本資料，要他們「牢記在心」，還是會有員工疏於學習。這應該是不少店長共同的煩惱吧！如果您也碰到這樣的煩惱，可以採用「小測驗」的方法。 　　一旦員工對商品知識模糊不清，就會害怕客人詢問：「這道餐點是用什麼醬汁？」結果，員工就會恐懼面對顧客，無法直視顧客的臉，更無法露出笑容。這樣一來，將無法發揮出讓顧客感到舒暢的款待。 所以，店長可以運用小測驗來督促員工，學會必備的待客技能。指導新進員工商品內容時，或者發給他們守則時，請務必提到「小測驗」這個詞。向員工強調：「明天開始，我會依序進行小測驗」，或者「這個部分會考喔！」這樣一來，員工會在一瞬間集中精神，專注聆聽店長說話，甚至開始複習所學的技能。 　　請店長對員工進行小測驗，但請不要抱著太大的期望與過於嚴苛的標準，最好能夠每天重複出同樣的題目。這樣一來，不久之後每個人都能熟能生巧，獲得滿分。透過這個方式，就能逐步促進員工達到必備技能。小測驗的目的，不是用來調查員工之間的差距，而是要教育全體員工，讓每個人都能達到一定的水準。因此，店長可以蒐集希望員工學會的問題來測驗他們，並把全體員工考滿分當作目標。 　　讓員工學會點餐流程、習得商品知識，如此一來，員工就能自信滿滿地站在客人面前。接著，要讓員工練習解說餐點，並學會推薦餐點的方式。基本上，透過實景演練，效果最好，實景演練能讓員工更容易學會優秀的餐點解說及推薦方式。 這時候，店長要掌握一個要點：千萬別指謫員工做不好之處，而要發掘員工表現優異之處，並予以讚美。此外，要把員工採用的方法跟其他員工分享，讓大家一同成長。對於員工表現不佳的部分，可以透過實例來進行指導，具體指點比較好的處理方式。 Ａ：讓員工持續練習，提升服務品質 　 店員把餐點或飲品端上桌，這項工作並不是把東西端到客人面前而已，而是能讓餐點及飲品增添附加價值的工作。那麼，上菜到底能增加哪些價值呢？讓我們依序檢視一番。 ① 供餐速度 　　沒錯，速度本身是一大價值。處理任何作業流程，當然要盡量快速，但是烹調的過程，必定需要花費固定的時間。因此，對外場員工來說，如何圓滑縮短餐點烹調完成前的等待時間，以及出餐後的閒置時間，是一項服務的關鍵技巧。為了做好這件事，外場員工必須跟廚房有效率地交換點餐資訊，攜手合作。關於這點，各位可以參考第三章的內容。 ② 商品說明 　　這個部分，就要靠負責點餐的員工手腕。說明的步驟，既能提高商品價值，也可能讓商品顯得沒那麼好。如果能夠巧妙地進行說明，不但能提高客人對餐點的期待，還能炒熱同桌顧客間談話的氣氛。由於這個階段左右著顧客的滿意度，因此必須下功夫好好研究一番。 　　「說明」大略可以區分為「餐點說明」與「品嘗方式說明」兩類。「餐點說明」，是針對餐點名稱、新鮮度、食材產地、食材生產者、食材的效用、烹調方法等內容詳細說明，提高顧客對餐點的興趣與期待。 「品嘗方式說明」，則是針對食用順序、部位、品種、烹調後的滋味、口感差異、餐點與調味料及香辛料組合等內容進行說明。目的在於讓顧客以正確的方式，享用到最美味的餐點，或者品嘗多種滋味、口感等。理想而言，若是能針對全部餐點逐一說明是好不過的了，但是依照店鋪的業種、業務型態、定位等，大多數餐廳並不需要做到如此詳盡的地步。 　　想讓全體員工都能說明出店鋪的「賣點」，也就是推薦餐點或招牌商品，並向客人推薦高單價的商品，可以事先製作說明守則。此外，可以讓員工演練一番，就能逐步提升員工的講解水準。在演練的過程中，若有優秀的表達方式，或者出現簡單明瞭的關鍵詞，可以向全體員工一起分享，一塊磨練說明功力。 　　另外，還可以舉辦解說魅力的競賽。比一比，看誰介紹商品的方式最有魅力，然後予以表揚或獎品，用玩遊戲的方式進行訓練。競賽的目的，是為了與員工共享訣竅。然後，再把大家分享出來的優秀說明方式，彙整成簡單明瞭的要點，分發給全體員工一同實踐。 ③ 上菜方式 　　該怎麼把餐點及飲料擺上桌，這也是需要留意細節的重要工作。不是只把餐盤擺到桌上就好，而是要刻意了解怎麼擺放才能凸顯商品魅力，同時了解怎麼樣才能讓顧客方便取用，進而享受一段舒適的用餐時光。 　　請把整張桌子當成一張畫布，你就是在畫布上揮灑的畫家。請考量顧客的來店動機，與同桌顧客的輩份關係、主客位等因素，在這片畫布上配置餐點與飲料。 　　若是顧客點的是套餐，一盤盤出菜就另當別論。但假如是團體客，點合菜一起分食的話，那麼就必須注意哪位是請客的一方，哪些人是接受招待的一方。比方說，上菜時要把餐點的正面（看起來最漂亮的部分）朝向客人的方向，擺在桌子的正中央。若是大盤沙拉之類的菜，必須用小盤子分食，則要擺放在靠近東道主的位置，讓他方便分菜給客人。 要注意的一點是，絕對不能讓顧客自行移動盤子，或者讓顧客自己端盤上桌。基本上，員工上菜時，是不能把餐點遞到顧客手中的。提供服務的員工，必須把這桌負責到底，打造出一張舒適的餐桌。 　　餐點及飲料的擺放方法，最適合透過演練，來進行員工教育。請搭配各種場景，讓員工模擬體驗，看如何擺放餐點，才能讓餐點看起來美味可口，讓顧客感到舒適放鬆。 　　在這裡，我將介紹一項方法，讓各位在提供餐點時，輕輕鬆鬆就能給顧客留下好印象。我們把這個方法，稱為「拋物線法則」，方法簡單到連新進員工，也能立刻掌握訣竅。 　　往桌面擺放餐點及飲料時，要避免伸直手臂擺放，而是要緩緩地移動手，彷彿是在畫一道拋物線般。這樣的一個小動作，就能帶給他人謹慎、有禮的形象。這個方法除了適用在上菜時，收回餐具時也很適用。請各位務必嘗試看看。 ④ 桌邊服務 　　有時候，會需要在顧客餐桌旁攪拌餐點或分菜等，通常這類餐點會是店裡的「賣點」，而且單價很高。因此，這個過程避免動作僵硬、死板、照本宣科，要思考如何在這個過程中，傳達一些訊息給顧客。 你希望顧客如何品嘗這道餐點？了解餐點中有哪些講究之處？這些都可以透過練習，把重要概念傳達給顧客，並將要點化為講解守則與關鍵詞。 Ａ：虛心接受客訴，聽到最後不回嘴 　　感到不滿或憤怒的顧客，通常會有什麼反應？幾乎有七成到八成的人，會默默地踏出店門，而且不會再上門光顧。有些顧客會對家人、朋友及周遭的人，抱怨在那家店裡嘗到的火大滋味。有些人還會透過推特、臉書或者美食論壇來發洩怒氣。 　　跟這些悶住不說的顧客相比，願意直接告訴店鋪心中不滿的顧客（除了惡質客訴之外），可說是非常寶貴的客人。由於這些顧客客訴指謫缺失，才讓店鋪首次發現到服務不周的地方與缺點，同時讓店鋪有挽回的機會，透過適當彌補讓顧客願意再度上門。因此，要教育員工，「客訴」是一種「機會」。 　　請不要逃避客訴，必須感恩顧客特地指謫自己的缺失，心懷感謝之意。如果員工能確實做到這兩點，就能逐步改善面對客訴的應對方式。面對客訴時，請確實教育員工下列四項基本要素： ① 千萬不可在對方說話時中途插話，要有禮貌地聆聽到最後。 ② 不可找藉口或反駁。 ③ 第一句話就是「道歉」。 ④ 向負責人報告狀況。 　　因應客訴時，前述第一個舉動是最重要的。一開始的應對方式錯誤，只會讓問題惡化，讓抱怨繼續滋生，激怒顧客。所以，請務必讓員工將前述四項要素，徹底牢記在心。若是員工能在客訴一開始就謹慎應對，後面就可以讓店長或正職員工等，具有較大權限的人出場接應。 放低姿態聆聽客訴 　　為了妥善處理客訴，你們也可以進行實景演練。比方說，可以設定顧客對水煮蔬菜有怨言的情況，讓某員工假扮顧客詢問：「你們這道菜，到底有沒有好好煮熟啊？」如果受訓員工反駁：「這道菜本來就是這樣」，那就違反了前述的第二項要素「不可找藉口或反駁」。 不過，總是有一類人，只要遭到批評，就會忍不住反駁或找藉口。這樣的人，會把顧客的抱怨愈鬧愈大，因此要指導這樣的員工，一定要把話聽到最後，然後說句：「非常抱歉，我會跟負責人報告。」後續再由負責人出面誠懇道歉，解釋缺失。如此一來，店內也有一套因應客訴的流程。 　　最後，在聆聽顧客說話時，請務必將身體姿勢與態度放緩。如果員工站直了身子，就形同店員由上往下俯視顧客。人類有種心理：一旦居下位、被看低，心情就會愈來愈火大。相反地，如果換成由顧客俯視，員工彎著身子，那麼怒火就會逐漸消退，顧客的情緒也能沉穩下來。