所有工作都是業務工作：銷售力，最有價值的職場軟實力

《華爾街日報》Top 5 暢銷書 Amazon.com商業銷售類Top 10 暢銷書 《富比士》、Thrive Global、人才發展協會專文介紹 　　所有工作的本質，都是在「做業務」 　　無論你在前線／後勤／行政／產品／企劃／業務部門 　　無論你是一般上班族、自由工作者、企業主，甚至是教職或網紅 　　只要你的工作需要「說服」別人，你就得「銷售」 　　而且時機愈壞，你愈要會「銷售」 　　前任大學教授、現職溝通／領導力／銷售專家 　　教你掌握簡單5步驟，發揮最有價值、卻最容易遭到漠視的職場軟實力 　　就算你的名片上或職務說明中沒有「業務」兩個字，本質上，你的工作就是在「做業務」。人人都是業務，每天都在做業務；只要你的工作需要「說服」別人，你就得「銷售」。很多人不明白這點，平白斷送了很多「銷售」機會，阻礙自己的職涯發展。好消息是，人人都能是一流業務！ 　　辛蒂・麥高文博士曾在美國大學教授溝通課程，從小她就知道自己很會「說服」別人，要求別人完成她要的事。在大學教了幾年書之後，某天她發現自己內心深處的業務魂，認知到很多人其實誤解了「業務」的涵義，在日常工作和生活中斷送了各種職涯發展的好機會。麥高文博士決定善用自己的天賦和專業技能，成立顧問公司，幫助各級組織和個人發展「銷售」能力。 　　在本書，麥高文去除各種「傳統推銷」令人反感的元素，幫助你重新審視自己的工作，讓你對每天發生在周圍的各種機會「大開眼界」──它們甚至有可能是你一直主動斷送的職涯發展機會。 　　接受這個事實：無論你從事什麼工作，你的真實身分是「業務」，只要你願意的話，還能是個頂尖的金牌業務，你有改變公司、職涯發展與人生的本事。麥高文根據當今一流業務的最佳實務，分享了簡單5步驟和各種實用技巧，幫助你掌握做好業務的關鍵。 　　1.計畫：確定自己想要、需要什麼；為了達成目標，闢出清楚途徑。 　　2.尋找機會：訓練自己聆聽、發現各種機會的本領；很多機會是「順便問一下」的。 　　3.建立信任關係：和可以幫助你的人進行「有效」溝通。 　　4.勇敢開口問：忘掉被拒絕的恐懼，用最適當的方式，提出你的請求。 　　5.後續追蹤：就算你得到的答案是No，也要保持聯絡，有機會就請求推薦。 　　這5步驟看起來很簡單，卻是維持所有人際互動最有效的策略。一旦你接受所有工作的本質都是在「做業務」，你就能夠學會發揮現今在職場上最容易遭受忽視的即戰力，比其他人更容易嗅到機會，絕大多數人討厭、主動拒絕的事，都能夠變成你的機會之窗，提升你在工作、職涯和人生的際遇。

　　「太令人耳目一新了！這本書幫助讀者聚焦於想要的東西，並且說明如何取得。就個人和專業成長來說，這是一本必備指南！」──馬歇爾・葛史密斯（Marshall Goldsmith），《紐約時報》暢銷書《UP學》、《UP學2魔勁》和《練習改變》作者 　　「所有工作都是業務工作……為了你接下來的人生。影響他人的一切機會都是業務工作……為了你接下來的人生。這本書應該列為全美四千所大專院校的指定讀物，因為『銷售』是非常實用的生活技能！」──麥可・伯斯沃司（Michael T. Bosworth），銷售專家，《3個故事搞定成交》、《贏在成交》和《攻心式銷售》作者 　　「我愛死這本書了！它顛覆了我們對『業務』的傳統認知——強迫推銷你花大把銀子買下不需要的東西，那種時代已經過去了！這本書要告訴你，做業務是施與受、雙向、雙贏的互動。」──科特・施泰因霍斯特（Curt Steinhorst），講者、顧問、《我可以得到你的關注嗎？》（Can I Have Your Attention?）作者 　　「這是一本輕薄、好讀的神奇小書，幫助我們的一線員工和主管輕鬆面對眼前的所有顧客，讓高爾五金（Cole Hardware）達成公司目標。我們的專長是提供協助，這本書絕對能讓我們與顧客的所有互動價值最大化。希望它能夠一直再刷，我才可以持續送給員工。寫得好呀！麥高文博士。」──里克・卡普（Rick Karp），高爾五金公司總裁 　　「這本書寫的是適用於所有職業和為人處世的簡單真理。我的工作必須和各種新創企業家合作，本書分享的原則，有力證明了不只是飢渴的新創公司致力於推廣業務，我們每個人天天都在做業務。麥高文博士分享的進步觀念和深思熟慮的好點子，是大家都應該應用的真理。」──艾力克斯・金恩（Alex King），原型法律事務所（Archetype Legal）創辦人 　　「你可能沒有意識到，你早就是個出色的業務了。辛蒂・麥高文博士告訴你，如何善用你已經具備的能力，擬訂現實生活中的成功策略。」──哈維・麥凱（Harvey Mackay），《紐約時報》暢銷書《與鯊共泳》作者 　　「真希望我大學畢業時就有這本書。真希望我剛做藥廠業務時就有這本書。真希望我在做藥廠業務時就有這本書。真希望這本書是我寫的！」──傑米・雷迪（Jamie Reidy），《強迫推銷》（Hard Sell）作者 　　「這本書非常適合還不認同自己是『業務』的天生業務，甚至對『業務』反感的讀者。看完麥高文在書中分享的豐富案例和簡單訣竅之後，你也會認為「我做得到！」，可讀性非常高！」──戴安娜・布爾（Dianna Booher），《更快、更少、更好的電子郵件》（Faster, Fewer, Better Emails）與《1000分溝通教室》作者

前言 無論你從事什麼工作，你每天都在銷售 第一部 我完全沒有料到會這樣 第1章 所以，你不是做業務的？ 第2章 你會的比你知道的還多 第3章 順便問一下 第二部 麥高文博士的黃金銷售五步驟 第4章 步驟1：計畫 第5章 步驟2：尋找機會 第6章 步驟3：建立信任關係 第7章 步驟4：勇敢開口問 第8章 步驟5：繼續追蹤 5步驟總複習 後記 銷售是所有人的日常活動

前言 無論你從事什麼工作，你每天都在銷售 　　我有三個重要的真理要和各位分享： 　　第一，你是業務。無論喜歡與否，每個人都是業務。 　　第二，你應該隨時都在「銷售」——起碼以非正式的方式。 　　第三，就算是以非正式的方式「銷售」，對你的職涯與你們公司都有幫助。 　　我是怎麼知道的？是這樣的，我是個大學教授，應該說我以前是大學教授，或者我認為自己是個大學教授，但如今我再也不是了。 　　我以前是大學教授，不過事實證明，我天生是個業務高手。 　　我十分擅長說服別人做我要他們做的事。我很有說服力，而且我知道自己想要什麼，對於追求的事，我也總是充滿熱情，努力達成。 　　這股熱情，加上祖母對我的形容：「伶牙俐齒」，以及我天生外向的個性，似乎很具感染力。如果我真的真的非常相信一件事，往往都能夠感染別人，使他們具有同樣的活力和信心。他們就會想要幫助我、付出點什麼，不管是跟我合作，或是成為我的朋友。 　　這其實是一種天賦，我很感激能夠擁有這種天賦，它幫助我在職涯和個人生活方面，都能過上最美好的日子。 　　這樣的天賦，以及我擁有的活力和信心，幫助我成功轉換職涯跑道，從大學教授變成銷售顧問。它引領出我內在的創業家，我開了一間公司，幫助對於做業務不是那麼拿手的人學會銷售、事業發展得更成功，其中有些或許一點也不想從事業務工作。 　　不過，在我還是大學教授時，我從來都不認為自己是個業務，儘管在無意識的情況下，我成天都在「銷售」。 　　你知道嗎？你也是——無論你從事什麼工作，個性和我一樣外向，或是有點害羞、甚至內向都是。 　　這是一項很重要的啟示，無論你的職業是大學教授、律師、優步（Uber）司機、維修工程師、接待人員、程式設計師……，你都必須「銷售」。或許你不這麼認為，可能也沒有意識到這點，但你確實每天都在「銷售」，每天。 　　身為教授，我必須說服學生上課、按時繳交作業。身為律師，你可能必須說服你的委託人接受認罪協商，或是說服陪審團裁定你的委託人無罪。身為維修專家，你可能必須說服公司決策者同意讓你升級設備，這樣你才能把工作做好，同時你也必須教會同事正確使用設備。身為接待人員，你必須讓訪客或打電話到公司來的人，覺得你們公司很親切、自己倍受重視。身為程式設計師，你必須說服同事或客戶接受你的網頁設計，採納你的建議。身為專業經理人，你必須說服團隊通力合作，達成目標。 　　無論你的職稱為何，你每天或多或少在不知不覺中都必須說服別人，讓對方相信你有能力、值得信賴，和你的業務往來不僅可靠，而且將會合作愉快。僅僅藉由你的言談舉止，你每天都對你遇到的「顧客」進行銷售，使他們相信，你（們）會是很好的合作夥伴。 　　你成天都在推銷自己的想法、推銷你們公司，也在推銷自己。 　　接下來，我要和各位分享一下自己的頓悟時刻，就是這個啟發時刻，引領我成為今天的自己。 　　職涯大轉彎，從大學教授到顧問 　　我在擔任四年大學傳播學教授之後，要應徵第一份非學術領域的工作時，看到了一則求才廣告，在找保險業的顧問。我從來沒當過顧問，而且我對保險業一無所知，只買過車險。 　　我的第一場面試是透過電話──這又是我的另一個「第一次」。在和一位名為蘿拉的女士交談過程中，我得知這份工作的職銜其實是「銷售管理顧問」。 　　天啊！我也從來沒有做過銷售。截至目前為止，我應該是被三振出局了。 　　不過，就「管理」方面來說，我知道自己有能力勝任，也很清楚我相當擅長說服別人做事——在學校、學生和朋友當中，我都是管理者。所以我想，如果可以到公司當面面試，說不定我很有機會。 　　於是，我這麼做：在電話中說服蘿拉，再打電話來，讓我做第二次面試，而且是當面面試。我知道，如果可以直接和她坦誠交流，就能讓她確信我是可以訓練、願意學習的，而且能夠勝任這份工作。我知道，只要能夠見到面，她就可以看到我的熱忱。 　　我善用在研究所學到，以及傳授給大學生的所有溝通技巧：我仿照蘿拉的語言與談話模式。我還運用積極聆聽，和她建立交集。 　　結果，我獲得第二次面試的機會。各位猜最後如何？我應徵上這份工作。 　　當時我不明白個中道理，但我採用的程序，和最成功的業務專家採取的銷售程序雷同：他們會為交易做功課、擬訂計畫；他們尋找機會，和對方建立信賴關係；他們敢於開口提出請求，而且在得到答案之後，會跟進行動。 　　我沒有意識到我正在做的事就是這個程序，但蘿拉意識到了。她察覺到我的銷售能力，知道我可以勝任這份工作。她了解一部分我不清楚的自己，看出我的業務本領。蘿拉雇用我之後，幫助我接納自己天生的業務本能，當時我還認為業務是二流工作。 　　事實上，一直到大概六個月之後，我老闆把我從顧問調職為業務，我才有重大的醒悟。我才發現，我用來應徵上這家公司的技巧，跟業務專家每天推銷產品和服務給潛在客戶所採用的策略一樣。 　　這個恍然大悟的時刻，最後讓我寫成了這本書。在電話上，我向蘿拉推銷自己，後來見到面之後，我向蘿拉的老闆推銷自己。儘管我在專業諮詢和銷售工作上沒什麼經驗，但還是說服他相信我有潛力。我體悟到，「銷售」不是只有業務才會做的事，它是所有專業人士都會做的事。 　　每次必須說服別人，將我想要或需要的東西給我時，我就是在「推銷」。無論上班或下班，我成天其實都在「推銷」，只是從來不以「業務」為名。 　　你不也是這樣？隨你想要怎麼稱呼，本質上，我們都是在做業務工作。 　　當我意識到所有人無論職銜為何，幾乎每天都在做業務時，我超級震撼的。舉例來說，三明治專賣店的收銀員說服顧客加點汽水和洋芋片；汽車經銷商的修護技術員說服車主付費保養輪胎、做輪胎換位，以期延長使用壽命；公民協會的會長說服鄰居在美麗的週六早晨進會議室，投票決議一些新規定；廣播脫口秀節目主持人說服聽眾持續收聽、不轉台；大賣場維修服務台的電腦技術人員看重顧客和他們的問題，不會用高傲的口吻應對，顧客下次還是上門採買電子產品。 　　這很像「藍色汽車症候群」（blue car syndrome）：你一旦看到某個東西（或者在這個例子裡，察覺到某件事）之後，就會隨處看到它。就像你買了一輛藍色汽車，突然間，你發現到處都是藍色汽車。 　　抱歉，不是刻意要賣弄學術用詞，我想我本質上還是個書呆子。 　　攤開人脈藍圖，擁有最佳表現 　　所以，可以說，我們現在全都明白一件事了：你是「業務」，每天都要「銷售」，即使從你的名片上看不出來你必須做這些事。 　　那麼，對於這份「新找到的工作」，你要怎麼做得比現在更好呢？ 　　方法就是：實行本書的每一個步驟。 　　抱歉，我剛才聽到你發出不贊同的聲音嗎？沒關係，我懂，我以前對於業務工作也是相同感覺。 　　但是，你可以不用過度抗拒，我在本書要介紹的五步驟銷售公式，保證不會給人太多壓力、令人感覺手法粗俗或不道德，比較像是「施與受」——我可以為你做什麼？你可以為我做什麼？ 　　我的公式會告訴各位，如何用正派、令人感覺良好的方式做業務。這是我的原則，也是我的銷售方式。我不會要求你去做任何事，只會請你做自己，尊重與你合作、共事的人。 　　當你發現自己面臨了「銷售」的機會時，這五步驟流程就會派上用場。它有點像是一份人脈藍圖，幫助你運用業務專家的技巧獲得轉介、留住顧客、打造良好印象、影響你的主管，或是向別人推銷你自己或你們公司。 　　無論你是自由工作者、約聘人員、老師或建築工人，我的公式都會派上用場。如果你是員工、主管、經營者或企業主，也會用到它。 　　對經理人來說，它有助於打造一種新的職場文化，鼓勵非業務領域的員工招攬新的生意，並且針對這些行動給予獎勵。 　　事實上，只要有工作的人——任何工作——都在「銷售」，或者都應該「銷售」。就算是職稱上沒有「業務」兩字的人，或是寧可失業也不願意做業務的人，每天都應該或可能在做「銷售」。如果不是這樣，他們的工作表現就不是最好的狀態。 　　本書有兩個主要目標： 　　1. 說服你相信每一位工作者無論喜歡與否，都在做業務，包括你在內。 　　2. 教你成功銷售的技巧，即使你的職務並非業務。 　　在我職涯的早期，當我從大學教授轉職成為顧問、再到專業銷售人員時，真希望有人可以送我這本書。 　　老實說，我更希望在離開大學校園，接受第一份工作當傳播學教授之前，就有人送我這本書。現在我知道，每當我需要一份表格簽名、出席會議的許可，或是要大學生對作業更用心一點，我就是在向學生、行政人員、其他同僚，甚至辦公室主任「推銷」。 　　當時的我，並沒有意識到這一點，如果我意識到了，就會做得更多。 　　如果當時有這本書，就會節省我很多「摸索」的時間。 　　五步驟黃金公式 　　本書分成兩個部分。 　　在第一部，不管你現階段的職稱是什麼，我都要教你學會看出各種明顯或隱藏的機會，幫助你更容易招攬新業務、留住現有顧客，把握機會銷售自己和構想。 　　我會和各位分享一個祕密，看完之後，你也會同意自己隨時都在銷售，老早就知道如何做業務。 　　在第二部，我會把整個銷售流程分成五個步驟，教你如何善用頂尖業務的戰術、訣竅和策略，當你「銷售」自己或公司的機會出現時，就可以運用這些方法。 　　第一步是：計畫。我們會在這個步驟中，搞清楚你真正的需求，計畫達成的方法。 　　第二步是：尋找機會進行銷售。 　　第三步是：與可以幫助你的人建立信任關係。 　　關鍵第四步是：敢於對自己的需要提出請求。 　　最後，第五步是：持續追蹤。無論你得到的回覆是Yes或No，都要保持關係，不要太算計付出。 　　藉由這五個步驟，以及本書分享的各種經驗和心法，我會說服你相信，付出和收穫是成比例的。或許，最重要的是，我會幫助你克服習得性的恐懼限制，讓你敢於開口要，提出你的需求，獲得你應得的。 　　至於在做業務中，一些令人討厭的元素，我也會一併交代如何處理。我猜，你很可能寧願做一些與業務無關的事，也不願意表現得像個業務。我以前也是這樣，直到我發現一種令人感覺更好、更舒服的銷售方式，過程更透明、注重傾聽、互惠和感謝——這也是我在本書要介紹的。 　　如果你和大多數的人一樣，不大願意開口提出請求，甚至不認為自己應得，你應該很少提出請求，甚至是你應得的事物也一樣。 　　事實是，相較於不開口問的人，敢於詢問顧客、潛在客戶、朋友、同事或其他人的人，做成生意、促成購買或獲得同意的機率，是遠遠更高的。 　　敢於開口請求工作或加薪的人，比較可能得到。如果你認為自己應該得到更多，沒道理你只能接受別人開的條件。無論是更高的薪水、休假、更好的工作時間、待遇更棒的工作，你都值得獲得更多。 　　如果你不覺得自己應該得到更多，我希望能夠說服你相信自己真的值得。我會幫助你克服害怕被拒絕的恐懼，這種恐懼也許一直都在阻礙你開口提出請求，爭取自己想要、需要、應該得到的事。 　　可能你只是不知道該如何開口提出請求，也可能你只是沒想到自己應該或可以提出請求。等你看完這本書之後，你會知道如何做。 　　你會知道如何善用證實有效的銷售策略，在每一次的互動過程中獲得小贏——有些是企業員工的真實交易。本書分享的銷售公式，能夠幫助你將一次性的握手合作，延伸至未來的長期合作，雙方都覺得公平、互惠，即使彼此生性害羞、缺乏自信，也都感覺舒服、自在。 　　這套公式會讓你的做事方法更高明，不是採取一些令人反感的中古車業務或分時度假別墅銷售代表會用的高壓手法，感覺低俗、強人所難——老實說，就連這些業務，也在逐漸捨棄這樣的手法。 　　這讓我想起以前在每家餐廳、加油站和商店都會看到的標語：「歡迎再度光臨！」每次與人見面，我們也都應該這麼做——邀請他們再度光臨。 　　千萬不要以為你的服務優質，名聲自然就會往外傳開，顧客會一直上門。相反地，你應該持續宣傳、曝光，勇敢開口要求。