消失中的銀行：坐辦公室？穩定？金飯碗？這種銀行會消失。今後你怎麼存錢、貸款、理財？金融會變成什麼「服務業」？

　　微軟創辦人比爾‧蓋茲早在1994年就預言： 　　「金融始終是必要的，但現存的銀行型態將會消失！」 　　 　　開在11樓的銀行，你去過嗎？ 　　不用填單子、印章不蓋在紙上，也沒有櫃員和辦事員， 　　分行經理親自拿一個平板，從一般借貸、保險規畫，到資產配置，全幫你搞定。 　　這就是我們即將迎來的新金融服務時代， 　　那傳統銀行與櫃員呢？正如比爾．蓋茲在1994年的預言，銀行正在消失……。. 　　根據人力銀行調查顯示，商科文科畢業生最想投入的產業中， 　　銀行的排名總是名列前茅，最大理由就是「坐辦公室，穩定與金飯碗」。 　　但日本三大銀行之一的瑞穗銀行，預計要在2026年前縮減19,000人。 　　裁員比例高達23.7%，這代表，每5人至少有1人要被解雇。 　　以前的銀行是大到不能倒，現在是不裁就會倒。 　　當銀行不見了，以後你上哪兒存錢、貸款、理財？ 　　本書是日本財經記者浪川攻走訪日本、美國和英國銀行的第一手觀察。 　　告訴你，誰才是人工智慧無法取代的行員。未來的銀行又是何種模樣。 　　◎銀行業紛紛、悄悄裁員逼退──鐵飯碗的神話瓦解 　　銀行的主要收入，就是存款利率與貸款利率的「存貸利差」 　　偏偏貸款利率這麼低，銀行獲利結構大幅惡化， 　　當銀行股的股價淨值比長年低於1時，誰還要買銀行股？ 　　◎驟變的銀行員人生──刪減人力、轉換配置的背後 　　如果你問行員的職涯夢想，多數人都會回答「當上分行經理」， 　　但要坐上這個位子，差不多要50歲，偏偏現在分行縮編，沒那麼多的經理缺了， 　　這些在銀行業奮鬥一生，目前人數占最多的50歲員工該怎麼辦？ 　　多半被「轉調」其他子公司，例如信用卡，但其中暗藏很多不為人知的人事陷阱。 　　◎金融業的本質到底是什麼？ 　　分行改革不能只是改裝潢，當網銀變成標準配備後，實體銀行靠什麼吸引顧客？ 　　總部設於美國密蘇里州的一家地方證券公司「恆達理財」的故事，最值得參考。 　　在一份全球顧客滿意度調查中，它的評分甚至比花旗、摩根士丹利和美林證券都高， 　　理由很簡單，他們做到了兩個字。（第四章會告訴你） 　　金融科技將導致哪些職缺大增？ 　　行員就算掛著同樣職銜，但工作性質大變。 　　面對金融科技業者的逆襲，銀行業贏得了這場戰爭嗎？ 　　金融服務業將成為慢升遷、高流動的行業！喔，還有，低薪。 　　分行經理也將從一城之主變成前線（而且還得是）頂尖的業務。 　　銀行業更會從求職第一志願大幅滑落。 　　今後，誰是人工智慧無法取代的行員，這本書將讓你看見未來銀行模樣。

　　「JC趨勢財經觀點」粉專版主／Jay&Jenny 　　科技財經主播、主持人／朱楚文

推薦序 銀行業將面臨什麼挑戰？你做好心理準備了嗎？ 前言 坐辦公室？穩定？金飯碗？這種銀行會消失 第1章 銀行業紛紛、悄悄裁員逼退 ──銀行鐵飯碗的神話瓦解 被暗示「該離職了」／過去是大到不能倒，現在是不裁就會倒／銀行賺錢容易卻很危險？／貸款利率這麼低，銀行賺什麼？／分行每天拉開鐵門，就賠一天的錢／銀行積極拓展海外市場的代價／為什麼不是區域銀行先裁員，而是大型銀行？／被川普逆轉的法規環境，海外分行難獲利／股價淨值比長年低於一，誰買銀行股？／銀行不得不走的一條路／看好證券業務，勝過銀行本業？／若沒跟上FinTech，傳統銀行前途無亮／如何撐過寒冬？高層悄悄出國取經／減人手，砍成本／削減成本的兩把大刀──刪減業務量與刪減人力／一家金控裁員一萬九千人，每五人解僱一人／調職的單程票，就此離開銀行業／越晚起步的銀行，裁員規模越大 第2章 驟變的銀行員人生 ──刪減人力、轉換配置的背後 區域銀行的憂鬱──獲利空間不斷減少／過半數的區域銀行其實本業虧損／金融主管當局發出「退場勸告」／新人不留、老人不走，區域銀行堪憂／銀行員的光環與第二職涯，已經沒有往昔光彩／當今銀行業，五十歲左右的員工最多／轉調？客戶公司也不需要／銀行裡的年輕世代逃更快／想保住工作，事務人員也得去應對顧客／銀行用科技，壓縮第一線員工的人數／想擴大規模又要維持收支平衡，怎麼做？／人事調動的陷阱──多給退休金，之後的工作自己找吧 第3章 今後哪種銀行能獲利豐厚？看看美國銀行業的改革 ──分行經理的風光不再 銀行坐看金融科技業者崛起，為啥不作為？／是什麼讓銀行終於感到焦慮？／不起眼的代收、信用卡支付服務，是大數據／美國銀行的消失與重返榮景／簡易型據點更科技化，行員變親切／分行規模縮小，無人分行增加／裁員有目標下限，但效率化永無止境／被銀行裁員，化身金融業者逆襲銀行／要強化服務取得大眾信任，又得同時刪減成本／銀行裁併分行，顧客就更討厭銀行／美國的銀行怎麼改革──①全方位服務人員／美國的銀行怎麼改革──②明明是銀行，卻沒有現金／以高科技大大提升客戶感受／未來還是金飯碗嗎？恐怕你會失望／銀行要成功，得站在「零售業」的角度思考／沒有銀行的銀行──App行動銀行誕生 第4章 金融科技將大增哪些職缺？同樣職銜工作性質大變 ──金融業的本質到底是什麼？ 沒被金融危機打垮，卻也不想改革／嘴上說顧客本位，實際還是銀行本位／「分行」改革，不能只是改裝潢／存戶替銀行省人力房租，銀行卻用ATM收存戶手續費／網路銀行只是標配，存戶想要選配／面對金融科技業者的突襲，銀行業得異業合作奮起直追／銀行真的贏得了這場戰爭嗎？／實體銀行的弱點，也是最強大的武器──與顧客面對面／美國金融業界回歸原點──找回顧客的信任／金融業的本質──信賴／當銀行大到無法管理，結果是流失顧客信賴／如果銀行一味削減人力、追求利潤，結果就是……／自我毀滅的倒數計時／員工數只有個位數的分行，將一家接著一家出現／今後，銀行的業務重點該擺在哪裡？／銀行員將成為慢升遷、高流動行業／分行經理從大內一城之主變成前線頂尖業務／銀行業會從求職第一志願大幅滑落 結語 誰是人工智慧無法取代的行員

序 　　坐辦公室？穩定？金飯碗？這種銀行會消失 　　一般人認為的銀行，特徵非常好認。我想每個曾去銀行辦事的人，應該都了解我的意思。一言以蔽之，就是沒特色。每家銀行的內部裝潢感覺都差不多，相似到甚至讓人懷疑：「是不是都是按照國家規定的規格裝潢？」 　　無論你到哪一家銀行，寬敞的內部空間大概可分成兩個部分。由一排櫃臺一分為二，櫃臺前面就是讓顧客等待叫號的顧客等候區，通常會擺著坐起來不是很舒服的座位。而櫃臺後方則排滿辦公桌，是讓銀行員辦事的空間。 　　顧客等候區一定會有一張桌子，分門別類的擺放著存款單、提款單、匯款單等，上門的顧客要自己找到和辦理事項相關的單子，填上帳號、姓名、金額等，然後在提報蓋章欄上蓋上印章。接著，去抽號機抽一張號碼牌，然後找個位置坐下，等待叫號。 　　等到櫃臺上方的燈號跳到自己的號碼時，便走到該窗口，把存摺與寫好的單子交給銀行員。然後，你會拿到一張寫著另一個數字的號碼牌，再回到座位區等候。這時候，你已經沒別的事可做了，只好去一旁的雜誌架，選一本雜誌坐在椅子上，邊看邊等候。 　　交給櫃臺的存摺和單子，會被傳到櫃臺後方那一大群銀行員處理。裡頭偶爾會傳來輕細的交談聲，但總結來說，每個人都缺乏笑容。而在顧客等候區等待的客人隨著等候時間拉長，有些人開始覺得無聊，甚至有些人變得有些不耐煩。總之，這就是銀行裡的空間與樣貌，和區公所、醫院的櫃臺沒有什麼差異。 　　但就在2017年秋天之後，部分金融業界人員對於以往銀行服務態度冷淡的風氣，掀起一波新的討論話題。 　　「三井住友銀行重新整修後的內部裝潢，很有趣耶。」 　　「對啊，看起來根本不像銀行。」 　　新開幕的銀行設計風格，似乎跳脫了舊有的模式。百聞不如一見，我立刻前往大家熱烈討論的新銀行之一──中野坂上分行一探究竟。 　　沒有服務窗口、櫃臺，還設在11樓 　　東京的主要幹道山手通與青梅街道在中野區的一角交錯，剛好坐落於中野坂上的十字路口。如同它的地名，這裡是個小山丘的頂點，也是眺望新宿超高層大樓的絕佳景點。站在十字路口附近的青梅街道上，就可以看到以傳統銀行風格蓋成、共三層樓高的三井住友銀行中野坂上分行。 　　不，正確來說，應該是「曾經是」。這棟建築物已經成為過往的遺物了。因為該分行在2017年9月，轉移陣地重新開幕。現在在我眼前的建築物，是已經完成任務的舊分行，大概過不了多久，就會被拆除了。 　　可是，我的目的地──新中野坂上分行在哪裡？ 　　我站在十字路口一角環視四周，在青梅街道的街邊、剛好位於舊分行的對面，有一棟巨大的大樓外牆上，掛著「三井住友銀行」的招牌。但附近看不見像是銀行的店面。這棟掛著招牌的大樓，一樓和地下一樓都設有該銀行的提款機，但怎麼看都不像是新的銀行分行。 　　走進大樓、往樓層簡介一看，發現三井住友銀行的名字出現在11樓。 　　怎麼可能！老實說，這是我的第一印象。 　　為什麼會這麼說？因為我們一般對於銀行的印象，應該都是進駐一樓店面，鮮少有到二、三樓的例子。就算有，也大多是把一樓空間用來服務個人顧客，二樓用來服務法人顧客。 　　當然，也有些單獨設置在二樓以上的「空中分行」。但傳統上，這些分行大多提供法人客戶使用，而且通常不會超過四、五樓。 　　但三井住友銀行的中野坂上分行，卻是設在高樓層的11樓，光從這點來看，就和傳統銀行有明顯區隔。 　　「過去，中野坂上分行同時提供個人與法人顧客服務，而新的分行則轉換成專門服務個人顧客的銀行。」假如這個資訊為真，他們的分行應該要設置在1樓，頂多往上到2樓才對──這是一般人會有的想法。但他們的作法打破過去的常規，實在令人意外。 　　但沒想到，這個意外才只是序幕而已。因為當我搭電梯來到11樓、走進去的瞬間，中野坂上分行呈現出我前所未見的空間感。假如沒有人告訴我這裡是銀行的話，踏進這裡真會讓人一時有種……，不知自己身在何處的感覺。 　　這裡沒有一絲一毫的「傳統銀行味」。首先，分店裡看不到一整排女性銀行員坐在櫃臺或窗口服務顧客，也沒有透過櫃臺把空間一分為二的室內配置，櫃臺後方也沒有開闊的辦公區。眼前所見全部都是供顧客利用的空間。 　　不用填單、不要印章，更不需要等待 　　來辦事的顧客一走進門口、向綜合櫃臺告知辦理事項後，若身上攜帶金融卡，就可以直接插入讀卡機。接著，負責人會根據你要辦理的事項，引導你去適當的區域。例如，如果你要辦理匯款或變更留存印鑑，就會被引導至顧客服務區裡擺放桌椅的地方。到那裡坐下之後，你只需要對銀行員說出具體辦事內容，他們就會用電腦替你輸入。顧客不用自己寫單子，只要確認姓名、金額等內容無誤即可。 　　確認完之後，你只要把印章蓋在液晶面板上即可。我要強調的是，這裡完全不需要顧客用印章壓印泥、再蓋在紙上，一眨眼的功夫，事情就辦好了。而且，如果你預先在系統中登錄自己的簽名，那麼只要在電子面板上簽名即可，甚至連印章都不用帶。 　　簡單來說，他們徹底實施無紙化作業。實際上，中野坂上分行內，完全看不到傳統銀行提供顧客填寫、蓋印章的單子。 　　一般來說，很少人填寫帳號或金額時，是從個位數開始填，因此很常在填單的時候多寫一個零或漏寫一個零。有時候蓋完章才發現自己填錯，還要在填錯的地方畫雙槓，重填再蓋章之類的，雖然不是什麼繁複的作業，但容易造成客戶很大的壓力。但是，在這間新銀行中，顧客完全可以避免這樣的壓力，也不用等待，一下子就完成手續。 　　如果是較複雜的手續的話，又會如何？比如說，手邊有一筆資金想投資的時候。這時，你只要告訴櫃臺人員，就會被引導至顧客服務區中四處可見的小隔間坐下，馬上就會有理財專員為你服務。理財專員會一邊秀出電腦銀幕上的資產運用商品，還可以模擬它的報酬等，一邊向你說明。只要你決定購買某個理財商品，他就會透過電腦幫你完成手續，同樣也是無紙化。 　　分行經理沒有專屬辦公室 　　站在大廳，正殷勤招待顧客的那名女性，其實就是分行經理。這一點也令人十分訝異。我們印象中的分行經理，應該是坐在銀行最裡面、顧客看不見的經理室裡辦公，絕不可能在大廳現身、站在第一線接待顧客。這是我們對傳統分行經理的第一印象。 　　但那位分行經理除了外出工作，其他時間都待在大廳接待顧客，就好像百貨公司的樓層經理一樣。 　　我詢問經理：「妳的經理室在哪裡？」她回答：「我沒有經理室。」 　　這樣的話，經理要在哪裡辦公？我提出要求，想看她的辦公桌，她爽快的答應我之後，就打開顧客服務區旁的一扇門，走進一間房間。那裡擺滿了該分行的員工辦公桌，其中一張就是她的桌子。 　　我猜這和銀行員理想且嚮往的分行經理形象相差甚遠。我問她：「這和妳想像中的分行經理的印象，會不會差很多？」經理咧嘴笑著說：「是有一點啦。」 　　而且，環視辦公室，坐在座位上辦公的，都是負責店內或店外業務的業務負責人，和傳統銀行中坐滿文書工作的辦事員的景象完全不同。到底發生了什麼事？ 推薦序 銀行業將面臨什麼挑戰？你做好心理準備了嗎？ 科技財經主播、主持人／朱楚文 　　金融科技（Financial technology，簡稱FinTech）近年來掀起討論熱潮，雖然這個名稱聽起來很專業、深奧難懂，但其實離我們每個人的生活非常近，甚至你我早已在不知不覺中使用。不管是用App整合所有銀行帳戶記帳，或是查詢最優惠的換匯利率等，都是金融科技的一環，而這不只改變我們的生活，也顛覆傳統銀行的未來。 　　過去我們認識的銀行，是處理關於錢的各種事宜的唯一選擇。慢慢的，出現ATM，網銀緊接著問世，而現在各家銀行更爭相推出App，可以在上頭直接轉帳、繳交信用卡費、投資理財。其中所帶來的改變，不僅讓消費者的生活更方便，另一方面，更產生銀行從業人員被科技取代的擔憂，以及整個銀行產業面臨金融科技業者跨足這塊市場大餅的時候，所感受到的生存威脅。 　　這本《消失中的銀行》，就非常赤裸的呈現出傳統銀行現在面臨的困境。 　　作者以日本大型傳統銀行為例，詳細描繪出隨著負利率政策施行，以及全球採取量化寬鬆政策風潮，讓傳統銀行面臨前所未有的壓力，大型銀行的分行甚至每天拉開鐵門，就賠一天的錢，不得不大幅刪減人力和減少業務量。 　　作者非常辛辣的點出，相較於金融科技業者提供的服務，傳統銀行不具競爭力。而隨著金融科技運用領域越加廣泛，從網路結帳、匯款，到自動幫顧客挑選金融商品與買賣、建構投資組合的投資顧問理財機器人，甚至透過家庭收支表服務來支援個人的資產管理，還能購買比特幣等虛擬貨幣，都讓傳統銀行的壓力與日俱增，導致三菱日聯就打算在六年內，刪減多達9,500人的業務量，而瑞穗銀行更一次裁員19,000人的悲歌。 　　身為科技財經主持人與記者，我在節目中常訪問金融科技新創公司，也聽了不少區塊鏈公司提供的新穎服務，對於書中所提到金融科技對於傳統銀行的衝擊，非常有感。這就是科技促成的產業變遷，一如過去電腦問世時衝擊紙業，只是這回的主角剛好是大家料想不到、一直以來高高在上的金融產業。 　　對於這樣的科技衝擊，未來隨著人工智慧與5G技術革新，或許還會帶來更大的變化，這本書最後也參考美國富國銀行的案例，提出一些對傳統銀行的建議和解決方法。 　　無人分行到底會不會是我們即將面對的未來？這本書以調查報導的手法，抽絲剝繭探討傳統銀行所面臨的危機和機會，相當適合銀行從業人員、對於金融類股有興趣的投資人，與未來打算從事金融業的學生和商務人士閱讀。讀者可以從書中案例來模擬臺灣銀行業將面臨的挑戰，做好迎向挑戰的心理準備，並思考自身的未來，推薦一讀。

貸款利率這麼低，銀行賺什麼？ 但無論如何，至少表面上來看，它的獲利是上升的，因此即使大家對未來感到不安，業界仍瀰漫著一股船到橋頭自然直的樂觀氛圍，缺乏危機感。一般來說，企業一旦缺乏危機感，就會失去自我革新的誘因。另一方面，要求各分行訂立過高的業績目標，以及不站在顧客角度思考的銀行本位式推銷，都只會讓銀行業的利潤持續縮水，競爭變得更加激烈。結果就是，越來越多客戶與銀行漸行漸遠，使結構性衰退的狀況加劇。 銀行真正的獲利能力其實是萎縮的，對這樣的狀況缺乏危機感又不做變革的話，那麼支撐傳統型事業營運模式的龐大成本（人事費），理所當然會變成沉重的負擔。結構性衰退最顯著的特徵就是高成本體質。 日本銀行面對這些不願改變的銀行，最終不得不做出一個會劇烈影響經營環境的決定──負利率政策。 2013年4月，總裁黑田東彥所率領的日本銀行，毅然決然的推行俗稱「黑田火箭炮」（藉由大量購買國債的方式，可說是十分大膽的量化寬鬆）政策，引導市場利息來到歷史最低水準。再加上2016年2月，日本銀行設定民間金融機構存入的存款準備金利率為負0.1％（雖然是在一定的條件下），引進了日本前所未見的負利率政策。 黑田時代日本銀行推出的量化寬鬆，以及緊接在後的負利率政策，完全不是「天降甘霖」，而是旱天吹熱風，為銀行的經營帶來非常惡劣的影響。因為它一舉摧毀過去大家對於利息習以為常的概念。連企業貸款和房屋貸款也不例外，被拉到接近零的水準。但就算這樣，銀行也不敢真的把存款利率調整成負利率。 銀行業最主要的收入來源，就是存款利率與貸款利率的「存貸利差」，但這個利差現在卻急速縮小，再加上包含有價證券的運用等國內的總資金利差都變成負利率，導致越來越多銀行陷入負率差的狀態，就連大型銀行也不例外。 基於這些原因，銀行的獲利結構一口氣大幅惡化，而這還只是開端。 股價淨值比長年低於一，誰買銀行股？ 股票市場似乎也反映出銀行面臨的困境。即使股票市場整體表現趨於好轉，但巨型銀行（按：為日本經濟用語，指擁有龐大資產與營收的銀行集團，也就是所謂的金融控股集團。日本三大巨型銀行則是三菱日聯、三井住友、瑞穗）集團的股價上漲幅度很小，它們的股價淨值比（按：PBR，與評價股價水準相關的指標之一，臺灣的銀行類股除了上海商銀、彰銀，PBR都不到1。金控類股則半數低於一）不到一倍的低水準。股價淨值比就是衡量企業每股淨值對比實際股價（時價）的比率。一般來說，不滿一倍的話就是超跌。但如果這樣的狀況持續過久，就表示大型銀行的股價不是超跌，而應該視為合理。 其實，巨型銀行（金控）集團雖說是年獲利以數千億日圓計算的大企業，但其獲利大半都是靠旗下的商業銀行撐起來的。關於他們的金雞母未來是否還能持續獲利，即使巨型銀行（金控）集團的經營高層，費盡心力說明「未來獲利將改善」，但投資人之間的看法，大都傾向認為銀行的獲利將每況愈下，這表示銀行的說明，並沒有足夠的說服力讓投資人相信。 特別是有「投資專業中的專家」之稱的歐美機構投資人，他們的投資眼光越來越嚴格。機構投資人不只評價企業的獲利水準，更看重企業未來的願景以及經營戰略。因此，從他們的眼光來看，以日本大型銀行目前身陷的國內外環境變化，以及他們的經營戰略來說，離合格的程度還非常遠。 例如，某美國基金相關人士，就在2017年毫不客氣的評論「日本大型銀行的戰略，讓人感覺不出他們有決心要提升獲利」。有越來越多投資人抱持這樣的看法。他們對巨型銀行（金控）集團的領導團隊提出嚴格的質疑，若不能得到他們滿意的答案，那麼重新評估投資判斷──投資減碼、降低持股比例等──便勢在必行。 有部分巨型銀行（金控）集團，因無法提出能讓這些投資人滿意的回答，所以已經逐漸不受他們青睞了。簡單來說，現在他們正逐漸從批評（bashing）的角色轉變為無視（passing）的角色。