衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近（修訂版）

　　衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近 　　好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！ 　　生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾， 　　其實衝突不可怕， 　　只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。 　　其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己， 　　和對方一起跨過情緒地雷， 　　反而可以創造新的可能性： 　　‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？ 　　‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？ 　　‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？ 　　‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？ 　　‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？ 　　 　　◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話 　　高難度對話，就是衝突對話， 　　因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。 　　◎這些情境，說談判太嚴重 　　因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動， 　　一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。 　　◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決 　　需要運用比較多技巧、考量比較多層面， 　　你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。 　　本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備， 　　知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對， 　　碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場， 　　打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。 　　◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕 　　1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口 　　2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全 　　3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力 　　4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點 　　◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步 　　當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化， 　　只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考， 　　這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息， 　　而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。 　 　　面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守， 　　從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思； 　　從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思； 　　從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句； 　　最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。 　　‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應 　　‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密 　　‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問 　　‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力 本書特色 　　■ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維 　　■ 提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步 　　■ 提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話 PART1 認識高難度對話 CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？ ‧有衝突的是立場，而不是人 ‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突 ‧進入壓力情境前，先裝備好自己 ‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？ ‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】 ‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】 CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思 一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚 1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！ 2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山 3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能 二、害怕面對衝突的四大心理陷阱 【陷阱1】情感投入 【陷阱2】需求 【陷阱3】恐懼 【陷阱4】自我防衛 ‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？ CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷 【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」 【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」 【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」 【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間 PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切 CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？ ‧你比自己以為的更常「視而不見」 ‧預先學習，當下反應 ‧信任，但要查證 ‧掏槍前，先確認是敵是友 1.觀察連續動作 2.基準線出現變化 3.考慮情境因素 ‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神 ‧〈望〉安撫反應 ‧〈望〉抗拒反應 ‧營造安全的環境 ‧小結 CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密 ‧音調──情緒的探針【案例1】 ‧回應的速度──思考的碼表【案例2】 ‧表述模式 ‧模糊用詞 1.不合常理的情緒感受 2.細節太多、太少或太一致 3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離 ‧說服而非傳遞 1.品格證詞 2.玩弄定義 3.預支承諾 4.過分修飾 5.不恰當的怒氣 ‧迴避的描述 1.過度禮貌 2.無意義的填空 3.敘述比率不合理 ‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號 ‧你釋放了何種訊息？ 【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述 【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感 【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞 【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化 ‧小結 CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問 ‧問話之前，你該知道的事 【設定1】人人都可以有祕密 【設定2】說謊者的大腦很累 ‧「訊問」四大步驟 【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身 【步驟2】事前指點──pre-talk 【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息 [技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】 [技巧2]預留下台階【案例2】 [技巧3]無聲勝有聲【案例3】 [技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則 ‧加碼分享──進階技巧 1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸 2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流 【步驟4】用封閉式問題聚焦共識 ‧小結 CHAPTER4 切──讓壓力成為助力 ‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」 ‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？ ‧要命的「我以為」 ‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架 ‧培養處理衝突的能力，關係更加溫 ‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？ 附錄 「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享

前言 原來我真正需要的是高難度對話 　　之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。 　　但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。 　　可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？ 　　而我得到這些答案： 　　「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」 　　「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」 　　「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」 　　「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」 　　「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」 　　「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」 　　這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。 　　但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。 　　此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。 　　也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。 　　這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。 　　於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。 　　準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。

PART 1　認識高難度對話 CHAPTER 1　衝突對話，你準備好了嗎？ 生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情只會愈來愈難處理。究竟，哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」？ 很簡單，就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。可能的情況有： 你若是公司負責人，怎麼向股東解釋投資失利； 你若是部門主管，怎麼向上司承認業績衰退； 你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升； 你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友； 你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配； 你若是為人手足，怎麼安排年老父母照護； 你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教養； 你若是為人朋友，怎麼拒絕再借錢給對方開店創業； 你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？ 此刻，跳進你腦中，任何一件很想處理，卻又不知該怎麼開口的事，都算是壓力情境。 你很清楚，這些問題如果不好好面對，很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣想著對方可能的反應，但又不確定對方會出現什麼樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代表你即將進入一場「高難度對話」（Hard Conversation），你得動用比較多的身心資源，才能平安落地。 有衝突的是立場，而不是人 而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒，她接受班上同學的邀請，準備週末參加跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場，當然是希望女兒安全、避免出入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是身為女兒的立場，希望能夠融入社交圈，得到同儕的認同，團體行動是一種證明自己合群的表現，她哀求你答應。 你在乎的是「安全」，她想把握的是「友誼」。 你們各自站在不同的立場，希望對方能了解自己的處境，可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注，她不願意失去朋友的信任。 眼看這件事情又沒有其他替代方法（外宿vs.回家），你只好搬出父母的權威，逼迫她就範。 你可能會說出這類話：「『我』是為妳好，妳還小不懂得保護自己，『我』不能答應你和同學出去，如果出事了，誰要負責？『我是妳爸媽』，『我』有權說了算。」 這時，女兒聽到的不是你的立場，而是「你」反對「她」交朋友。於是，她也開始把砲火對向「你」，覺得是你「這個人」故意讓她不快樂，你才是讓整件事情無解的兇手。 於是，接下來的戲碼，我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作，不關心她，受到指責的爸媽不甘示弱的反抗，細數女兒從小到大的紕漏。漸漸地，雙方對戰的焦點都轉向在「人」身上。然後，事情就被擱在一旁。 這樣的劇情，並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練，很難把「人」與「立場」分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見……等同於「這個人」。偏偏人會有情緒和自尊的問題，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句話沒說好，就成了火柴棒，點燃一片火海。 衝突就是這麼發生的。 學會處理高難度對話＝學會面對衝突 也就是說，高難度對話是衝突的前身。 如果能夠處理好，就能夠避免一場激烈的衝突，降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話，不曉得哪些地雷要繞過，只憑著平常的說話習慣來面對，很容易引爆衝突。 畢竟那些讓你有壓力的對話，通常也是衝突的根源點，意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差，你無法忽略不去看見這件事；可是你又清楚如果真要攤開來談，勢必會有些磨擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的，戰火一觸即發。 沒人敢保證，談了，事情一定會變得比較好。你得有心理準備打開鍋蓋後，一湧而上的蒸氣，可能會讓人受傷。 當然，你也可以選擇不處理，任由時間逐漸逝去。很多時候，當我們面對棘手的情境時，家人朋友會勸我們「以和為貴」、「和氣生財」，盡可能不要發生衝突。可是一昧地忍耐、逃避、忽視，並無法真正解決問題。 更可怕的是，這樣的態度還會啃食我們的自信，甚或存在價值。 不談，繼續否認問題，委屈、壓抑，終有一天不快樂的情緒，累積到一定的程度還是會爆炸，甚至殃及無辜。 你就像蒙著眼走在懸崖邊的人，若要離開這個處境，你知道必須有所行動。但麻煩的是，你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷？談與不談，都很為難！