親師衝突：如何溝通？達成親師生三贏

如何化解親師之間的誤解、爭執、對立與衝突？ 蘇明進為所有煎熬不已的家長、老師解惑。 讓老師與家長成為孩子的「教育合夥人」。 當老師被黑函投訴、被家長提告： 給老師：處理親師衝突的「9大招」 給家長：處理親師衝突的「5大招」 特別企劃：親師溝通時，老師的5大困境、家長的5大困境。 　　本該是一起合作，讓孩子成長得更好的家長和老師， 　　為什麼彼此不再信任、衝突不斷？ 　　■來到學校的憂愁媽媽：「老師，我家小孩在學校被霸凌！」 　　■心急的家長：「我的LINE被老師封鎖了？我可以直接問老師：『為什麼要封鎖我嗎？』」 　　■憤怒的家長：「為什麼我好好的一個孩子去上學，卻受傷回來？」 　　■焦慮的媽媽：「為什麼這次上課進度這麼慢？為什麼沒多留時間幫孩子做考前複習？」 　　親師衝突，孩子是夾縫中最無辜的犧牲品 　　每個孩子都是父母最珍視的，而當孩子在學校的學習狀況、人際關係出現問題，甚至被霸凌，父母往往心急如焚地找上老師，但常說不到幾句話，就演變成爭執與衝突。 　　任教20多年，同時也是家長的蘇明進老師，即使教學高度獲得認同，但也被家長投訴過。蘇老師認為當親師有衝突，請彼此都放下情緒，先同理對方，並用釋出善意的正向的語言，來代替對彼此的指責，也才有機會釐清真相、妥適處理，否則最痛苦的終究是孩子。 　　六個面向，解決棘手的親師衝突；讓每個家長都成為孩子的「教育合夥人」 　　蘇老師曾認為「沒關係，你家長不教，我來教！」，但孩子的問題源自他們的生活環境，若沒有家長協助、配合，老師很難一個人拉住往深淵下墜的孩子。因此除了從溫暖同理等六個能避免親師衝突的核心精準切入外，蘇老師更在本書提供最能避免親師衝突的關鍵，也就是建立親師間的信任感，才能真正減少親師衝突。 本書特色 　　◎我曾經看過內心受傷的老師，黯然地說：「反正就兩年，我用最低的標準來帶你的孩子就好。」甚至有些認真的老師，申請提早退休，遠離傷心地。 　　我也曾聽過原本高度支持老師的家長，因為不斷收到老師對孩子情緒性的責備，與老師的關係變得疏遠，甚至變成對立面。 　　這對於夾在中間的孩子來說絕非好事，而身處在風暴中的親師生三方，更是傷痕累累。──摘自本書內文 　　◎給老師：處理親師衝突的「9大招」 　　1. 詢問家長，孩子最近在家中的表現如何，有沒有特殊的狀況？ 　　2. 委婉地說出最近孩子在班上發生的「許多」大事。 　　3. 說出孩子的優點，以及老師對他的疼愛。 　　4. 說出內心的擔憂。 　　5. 這些行爲會對孩子産生哪些負面影響？如何影響孩子的未來？ 　　6. 傾聽家長的心聲與需求。 　　7. 給予一些建議或彈性。 　　8. 相信在我們的合作下，孩子會更好。 　　9. 過一些時日，要告訴家長孩子的轉變。 　　◎給家長：處理親師衝突的「5大招」 　　1.採用能表達誠懇情感的溝通方式。 　　2.用令人舒服的字句來溝通。 　　3.給予老師即時的正面回饋。 　　4.避免在孩子面前批評老師。 　　5.表達孩子的為難處境，勝於想為孩子討回公道。

◎林怡辰（資深教師；閱讀推廣人）、洪仲清（臨床心理師）、葉丙成（台大電機系教授）、黃瑽寧（黃瑽寧醫師健康講堂）、溫美玉（溫美玉科技作文創始人）、館長小編彭冠綸（《療心圖書館》作者）、羅怡君（親職溝通作家與講師；「K歌Su房」主持人）齊聲推薦（依姓氏筆劃順序排列）

009【特別企劃】親師溝通時，老師的5大困境、家長的5大困境 023【自序】親師衝突，最辛苦的是夾在中間的孩子 第一篇 溫暖同理 老師篇 043老師，我家小孩在學校被欺負（上）──以同理心協助家長處理孩子的人際問題 051老師，我家小孩在學校被欺負（下）──「同理心5步驟」化解家長的焦慮 056孩子長期不寫作業（上）──親師溝通起手式9大招 062孩子長期不寫作業（下）──「親師溝通起手式9大招」如何實際應用 家長篇 069家長的LINE被老師封鎖？──以柔軟字眼喚醒老師的同理心 074我家小孩被老師捏到臉紅腫──先冷靜，了解事情的始末 第二篇 正向語言 老師篇 087家長傳訊息給老師「請問哪裡錯了」──從「讚美孩子的轉變」來切入，化解親師誤解 099老師，我家小孩被霸凌（上）──承諾，並表達會處理、保護孩子的決心 107老師，我家小孩被霸凌（下）──做好課題分離，別用別人的問題傷害自己 113當老師被家長投訴──如何「堅持把每個孩子都教會」的教育理念？ 家長篇 124害慘老師的學習單留言──5大招，化解親師衝突 133孩子不能參加畢業旅行──別在孩子面前批評老師 第三篇 成長思維 老師篇 144孩子不寫作業──與家長溝通+與孩子情感連結 149老師，我氣到想揍孩子一頓！──在家長心中植入「成長型思維」 154絕望的爸爸：「我的孩子乾脆被抓去關起來！」──請你千萬不要放棄自己的孩子 家長篇 165老師被學生激怒到失控──家長可以從「關心老師的情緒」開始 172孩子說：「老師對全班罵難聽的話！」──家長先了解孩子傳達的訊息是否適切 177孩子被連坐法──家長從「孩子心裡的委屈」切入，與老師溝通 183家中有特殊生，如何和老師溝通？──4個建議，兼顧親師生三方需求 第四篇 方法協助 老師篇 194為什麼孩子好好地去上學，卻受傷回來？──引發親師衝突的6大地雷 199學生能不能在教室裡吃早餐？──教室裡的規範，只為讓老師方便管理？ 203學生午休時不肯睡午覺──班級規範引發親師大戰 214痛苦的女孩：「我爸媽說花那麼多錢讓我補習，我還考這樣，乾脆不要念算了。」──學業戰爭 家長篇 223我家小孩每天功課都寫到三更半夜──讓孩子學會為自己的功課負責 230我家小孩成績差，又不愛讀書，怎麼辦？──拉長時間軸，看待孩子的成長 235我就是很笨，數學才會考這麼爛──扭轉數學學不好，所帶來的「我很笨」的自我暗示 245父母的愛，卻成為孩子的利刃──家長先學習看到孩子的長處，且說出孩子的10個優點 251討愛的妹妹：「爸媽偏心，只愛優秀的哥哥……」──4個提醒，搶救手足戰爭 第五篇 專業展現 老師篇 260當家長不信任老師（上）──老師的首要任務是積極向家長展現專業 266當家長不信任老師（下）──邀請所有的家長加入班級FB社團 家長篇 275我家小孩被老師貼上說謊的標籤──家長當面與老師溝通，勝於用電話或文字 285我家小孩上課常遲到──以8項細節，釐清問題 第六篇：教育夥伴／親師一起合作，協助孩子跨越困境 老師篇 296親師座談會讓老師焦慮不已──5個技巧，讓座談會更加分 301如何與家長分享學習觀？──6大面向，與家長一一晤談 308親師座談會怎麼開？──讓家長親身感受數位學習及成長型思維課程 家長篇 315成績優異的孩子不斷和好友打架──用冷漠偽裝不安，用拒絕來避免失敗的冰山男孩 336隱形版爸爸和求好心切的爸爸──讓孩子將心裡話，用寫信方式告訴爸爸媽媽 344媽媽泛淚：「當年我們對待孩子的方式，是不是錯了？」──用「教養學習單」取代「教養成績單」

特別企劃 親師溝通時，老師的5大困境、家長的5大困境 　　老師的5大困境 　　一、孩子在學校有很多狀況，每天上學遲到、作業遲交或未交且錯字連篇、上課睡覺、一直說一些干擾課堂秩序的話、常和同學發生爭執……告知家長，家長一概官方回答「知道了」，但仍放任孩子，繼續惡性循環，發生問題才來學校要老師負責教養孩子…… 　　老師向家長告狀，說真的，通常效果不太大，因為孩子白天身處教室裡，家長想管也鞭長莫及。孩子的犯錯有時源自於難以抑制的內在衝動，家長只能回家後才能對孩子耳提面命。 　　而當家長無法有效改善孩子在學校的狀況，若老師三天兩頭就來告狀，時間一久，家長們會顯得惱羞成怒，認為老師都在針對自己的孩子。 　　因此，學生在學校發生的小事件，我都在直接處理後結案；除非重大事件，或是長期無法改善的狀況，我才會聯繫家長。在親師溝通過程中，會運用親師溝通9大招，與家長進行正向對話（請參閱P56〈孩子長期不寫作業﹝上﹞──親師溝通起手式9大招〉）。 　　更重要的是，我們必須持續提升自身的教學能力，確保能在教室內即時調整學生的行為，這才是我們身為教師的專業所在。 　　二、家長質疑老師的教學，認為自己的想法才是正確的，動不動就揚言要往上通報，還找主管傳話，私下組小團體、醞釀反對學校的氣氛……這些親師衝突讓人在教學上深感無力。 　　這一題，是好多老師認為最感困擾的親師衝突問題。 　　這主要是源於親師之間的信任不足，為了強化這種關係，教師必須要展現足夠的專業讓家長們信服（請參閱P260、266〈當家長不信任老師〉﹝上、下﹞）。 　　家長端這些不信任的質疑，通常與老師處理學生問題的方式有關，老師們需要小心避開親師衝突的地雷區（請參閱P194〈為什麼孩子好好地去上學，卻受傷回來？──引發親師衝突的6大地雷〉）。同時，在制訂班規時，應該更富有彈性，確保每條班規都是符合學生需求，並且能展現教師的專業，以贏得家長的信任與支持（請參閱P203〈學生午休時不肯睡午覺──班級規範引發親師大戰〉）。 　　三、我應該要給家長我的LINE嗎？有時候回答家長的問題，回答到晚上十一點多，有的家長還會傳落落長的語音，到底為什麼？ 　　可以給，也可以不給。不給LINE的老師，想必有其他與家長聯繫的方式。然而，保有暢通且即時的溝通管道至關重要，能夠及時疏通家長端的疑慮或情緒。 　　以往我都是運用臉書社團與家長互動，然而在疫情期間無法立即聯繫個別家長，最後還是提供家長我個人的私LINE。前陣子地震發生後，我第一時間向全班家長報平安。家長們感到安心，也感謝老師的用心與體貼。 　　現在，我採取雙軌制溝通策略：運用臉書社團，作為全班家長的互動平台；同時提供LINE官方帳號，作為個別家長的聯繫方式（請參閱P266〈當家長不信任老師﹝下﹞──邀請所有的家長加入班級FB社團〉）。我的LINE官方帳號設有晚上十點後進入自動回應訊息模式，提醒家長此時是老師的休息時間，但我會盡快在隔天回覆訊息。 　　在親師座談會時，也會再三宣導社交媒體的使用禮儀，例如：上課時無法立即回覆訊息，有急事可直接撥打電話到教室；非緊急事項，可在聯絡簿上留言或提前告知；建議避免使用語音訊息，因為需要一則一則點進去聽，容易造成訊息漏讀或誤解。 　　……（未完） 　　家長的5大困境 　　一、老師非常嚴格，孩子非常脫線。老師希望孩子按照標準格式去寫（用尺畫直式線等等），哪怕孩子的答案全是對的，格式不對就扣分。家長願意配合說服孩子，孩子也曾經努力過去達成老師的標準，但很有挫折，總是有地方不符合老師的格式標準被扣分，最後變成孩子覺得答案對就好，剩下就讓老師扣分，就是表現一副無所謂的態度。 　　當老師對作業要求嚴格時，通常是希望學生更加重視生活細節。一個平時做事細心的孩子，在考試時才能避免粗心，充分發揮實力。 　　在孩子的作業書寫方面，家長可以協助孩子更仔細地完成作業，以符合老師的要求。在繳交作業之前，多次檢查作業，相信這樣能夠更符合老師的期望，也能減少師生之間的衝突。 　　如果對於老師的教學指導有疑慮，其實可以向老師請教書寫的正確格式以及如此書寫的目的，並且表達孩子在書寫過程中的挫折感。透過傾聽老師的理由，請教老師的建議，也能夠傳達家長的不同觀點。 　　不過，在此也要提醒老師們：數學解題應該是自由、且充滿創造力的過程，讓孩子喜歡數學、鼓勵他們多元思考、保護想挑戰數學難題的學習動機，這比追求格式上的整齊更為重要。 　　二、老師寫聯絡簿或聯絡家長時，都是說孩子今天又發生什麼事、又犯了什麼錯，好像我的孩子很糟，家長也很糟。雖然我知道老師是為了孩子好，希望家長可以注意孩子的問題，但是家長也不免擔心：在老師眼中的孩子那麼糟，老師會好好教嗎？ 　　老師向家長告知孩子的行為問題，通常出自於善意，但這種溝通方式可能偏向告知結果，缺乏過程中的細節。所以不妨進一步詢問老師事件發生的細節，並請教如何在家裡更有效地指導孩子。 　　其次，將孩子經常在學校犯錯的事件進行分類，找出孩子犯錯的行為類型，並給予每個類型幾個應對的方法。 　　例如：大多數情況下，孩子犯錯都是無法抑制內在衝動。因此教孩子在貪玩、生氣、很想去做的衝動發生時，有其他選擇的做法。反覆的練習，用身體行動去記住這些應對的策略。 　　將孩子在學校犯錯的頻率降低，讓老師認為孩子有進步，而不是每況愈下，孩子就比較不容易被鎖定或被針對。同時，教導孩子犯錯時，誠誠懇懇地接受老師的指導，將有助於快速解決問題。 　　……（未完） 自序 親師衝突，最辛苦的是夾在中間的孩子 　　打開電腦的資料夾，發現這本書交出的第一篇稿子，竟然是在二○一一年九月？一本書寫了快十三年，也算是一大奇蹟。 　　事實上，這十多年內，有幾次預計出版的機會但又急忙喊卡，我自己也數不清有多少次寫信給主編大人，懇求她考慮是否要暫停這本書的出版計畫。 　　當時的我，自認沒有辦法駕馭「親師溝通」這個主題。因為「親師溝通」這個主題，牽涉到過多隱晦不明的問題，極容易引發親師之間的筆戰。 　　早些年在部落格火紅的年代，我曾經在個人部落格裡成立「老師SOS」、「家長SOS」兩個欄目，讓發出求救訊號的老師及家長能夠提問；也希望集合網友們的力量，給予這些老師和家長們一些實質的建議。 　　有朋友笑稱我「心臟很大顆」，因為即便我小心避開兩邊的話題，最後卻常引發家長和老師之間的筆戰。很多家長和老師，用自己過去不愉快的經驗在回覆，在別人的字句中自行對號入座。有時候老師和家長兩邊的戰況猛烈，連我都擋不了。 　　後來我只能關閉這兩個欄目，以避免發生更多的筆戰。其實我也擔心這本書出版後，若有哪些字句書寫得不夠妥當，會不會引來更多的批評？ 　　其次，雖然我在親師關係的經營上盡心盡力，但在某幾屆裡，我也曾經踢過鐵板，被某些家長投訴後中箭落馬，內傷極重。 　　不過關於寫書的焦慮，總是在一次又一次的回信中被安撫下來。主編大人說：「這本書，能讓那些覺得很無助的老師或家長，覺得其實自己並不孤單，甚至還可以學到一些同理與溝通的方法。」 　　「我身邊有許多當媽媽的朋友，平日大部分也都忙碌於工作，對於如何與老師溝通，其實感到很陌生。我觀察到許多家長或老師可能心裡都有些不滿，但他們只能默默忍受，一點辦法也沒有。但是若讀到你書上的一些建議，他們就可以去試試。試了，不一定有效或有用，但或許就是轉機，哪怕只能改善一點點。」 　　親師溝通是現代老師必備的能力 　　我的確感受到現代親師之間的關係日益緊張，很多家長和老師都曾經在溝通的過程中受傷。老師們抱怨家長不盡責，家長們指責老師不夠有愛心；家長們責怪老師教學不力，老師們氣憤家長的無禮。 　　只要一旦曾經受傷，便會在面對另一方時產生恐懼或氣憤情緒。有的家長還沒見過老師，就先對老師抱持著質疑的態度，成為老師口中的「怪獸家長」；而有的老師感受到家長的敵意與不信任，就愈退縮到自己的教室裡，拒絕溝通，成為家長眼中的「刺蝟老師」。 　　只是，這樣一直敵對下去，最終辛苦的，還是夾在中間的孩子啊！ 　　不過，也因為遲遲沒有寫出《親師衝突──如何溝通？達成親師生三贏》這本書，反而讓我更加關注親師溝通這個議題。 　　這些年來，我發現好多老師被困在無法與家長有效溝通，親師之間出現諸多衝突。曾經有老師在我面前痛哭失聲，他不明白做錯了什麼，一直遭到家長的投訴與不諒解。 　　而我的信箱裡也出現好多家長的發問與求助，有時候我的朋友也會傳來訊息，他們對於老師的規定和行為感到錯愕，即便很想同理老師，但內在卻有滿滿的情緒。我感受到親師之間欠缺一座連結的橋，不管是對於老師或家長，都迫切想得到有效的親師溝通方法。 　　於是我開始在每一場講座裡，偷偷加入了親師溝通的內容，畢竟在這年代，親師溝通是無法迴避且必須擁有的能力。我希望透過嘗試過的一些有效經驗，能夠帶給老師們一些不同的想法。我也在臉書上或podcast中，針對一些親師溝通的求助問題，提出我的看法與建議。雖然力量微小，但我相信有緣的朋友一定可以接收到這些訊息。 　　從幫助孩子的角度來思考親師溝通 　　其實我現在接的這個班級，算是近年來比較好帶的班級。但我和家長的聯繫，卻比往年密切。 　　原因是，我愈來愈覺得好的親師溝通，除了能避免親師衝突，還能夠改善孩子的狀況，紓解班級裡緊張的師生關係；也讓家長能夠有著力點，有好的方法協助孩子進步。 　　有時候在電話溝通前，我都會思考應該用什麼角度來和家長傳達我內心的想法。 　　不不不，我一點都不想要告狀。 　　太多的告狀，只會帶來本能的防禦，引發責怪、懊惱、氣急敗壞的情緒。 　　我思考的是，要怎麼幫助孩子。 　　所以我向家長訴說的，是一種概況，是一種我觀察這陣子以來，孩子表現出來的行為模式，以及他被困住的可能原因。 　　我也會說說我眼中孩子的優點，但他的表層行為模式掩蓋了內在的天賦。 　　再這樣下去，勢必會影響到孩子的發展及相對應的未來。而我很擔心。 　　此時，若家長願意說，我就認真聽。 　　他會說著他內心的擔憂、他心中的無奈，我能感受到那擔憂背後的愛及自責。 　　所以我會回應，試著給予一些方法，並且一起用成長型思維，重新調整我們看待孩子的方式。 　　所以當聽到家長說：「聽完老師的觀察和建議，我知道問題的成因是什麼了。我會努力的，我有信心，我知道該如何協助孩子了。」 　　聽完，感到很開心，也很感動。 　　親師之間從來都不是對立的，我們就是這段時間的同路人。 　　老師總希望能夠安心教學，希望孩子和家長好好配合老師就好。但其實面對還需要很大調整的孩子時，可能需要的是更多的同理。 　　當我們能夠同理家長的處境與焦慮時，家長才能夠同理老師的辛苦與用心，孩子的需求也才能真正被同理。也因此，教室裡才會一直有美麗的風景，更多動人的故事發生。 　　創造親師生三贏的共好 　　這本書收錄六個避免親師衝突，讓親師有效溝通心法的篇章，包括：「同理」、「正向」、「彈性」、「成長思維」、「專業」、「夥伴」。每個篇章針對老師及家長各自提出建議，希望除了在故事中讀到方法，也讓讀者試著以同理心的換位思考，重新思考親師衝突中不同立場的難題與處境，一起找到消除歧見的解方，一起創造親師生三贏的共好價值。 　　原本預計在書中加入更多針對家長或老師提問的回覆，但遺憾的是，這本書的字數已達上限，無法再收錄更多文章。或許，每位老師或家長遇到的狀況各有不同，但在解決親師衝突上，所依循的原則卻是恆定不變的。期盼您能在這六個心法的篇章裡，找到您所需要的答案。 　　謝謝您打開這本書，願意給予親師溝通更多的機會。希望這本書可以帶給您一些力量！

老師，我家小孩在學校被欺負（上） ──以同理心協助家長處理孩子的人際問題 有時候在處理孩子的問題時，其實是在協助家長紓解內心因愛而生的焦慮。 有一天，我批改到小建的一篇短文，文字裡罕見地流露出他的真實情感： 我的學習態度很差，我上課都不舉手，寫短文也都是應付式寫法。我很懶，就算同學告訴我答案，只要主題我不喜歡，同學再怎麼勸我，我也不舉手回答。 寫短文時，有時候我想寫真話，但是我媽媽會檢查我寫什麼，有時會被改掉。 我不喜歡上學，同學們總是喜歡開我玩笑，還常常打我。雖然他們並沒有惡意，只是在和我玩，我和他們說我不喜歡，他們還是屢勸不聽，我也只能忍著。直到上星期五，同學打我，我忍不下去了，和他打了起來。我不喜歡他們這樣對我，我只好用上課不舉手，來表達我無聲的抗議。 小建的這篇短文，引爆了媽媽內心的焦慮。我還來不及找小建來聊聊，媽媽就傳訊息給我。 小建的媽媽當下倒也不是指責班上同學，反而是先向我解釋她不是每回都擦掉短文內容。媽媽還傳來他們夫妻間對話的截圖，長期在北部工作的爸爸，指責媽媽某些管教上的做法，造成小建人際上的問題……媽媽顯得不知如何是好。 接到訊息時，夜色已深，我邀請媽媽來參加親師座談會。 媽媽翻閱她記下孩子被咬次數的筆記本 隔天，媽媽愁容滿面地來到教室，我也花了將近半小時與她對談。 媽媽說著小建的不快樂，說他時常被霸凌。 我說這幾天觀察下來，小建每天來學校都開心笑著。教室裡經常看到有許多男孩陪著他聊天、玩耍。 媽媽說某位孩子常打小建，還咬小建，為此小建害怕得不想去畢業旅行。她在我面前翻閱她先前隨手記下次數和日期的筆記本。 我訝異極了，這一年半來從未聽聞小建談及此事。 他指控的這位「霸凌者」，明明好喜歡小建。前幾天的體育課，小建因為中暑到健康中心休息，最擔心、三番兩次來詢問小建的身體狀況，都是這位男同學。 我向媽媽解釋，小建短文中所謂的「欺負」，經我調查後，發現當時是因為幾位同學在玩耍，一位男同學不小心撞上小建，小建回手反擊，才引發後續的打架。 不過，即便我解釋完，我感受到還是無法緩解媽媽臉上的愁容，那些遲疑、欲言又止的態度，讓我心裡嘆了一口氣。