人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係

全美印銷逾50萬冊人際技巧經典之作 本書與佛洛伊德、阿德勒、榮格、卡爾・羅傑斯、維克多・弗蘭克、 米哈里・契克森米哈伊、馬汀・塞利格曼、麥爾坎・葛拉威爾等人的名著 並列「史上50部心理學經典」（50 Psychology Classics） 　　「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」——卡爾・雅斯培（Karl Jaspers），德國哲學家 　　「心理治療的任務無他，就是處理溝通失敗。」——卡爾・羅傑斯，人本主義心理學者 　　人際溝通雖是人類最偉大的成就，但是一般人並不善於溝通。儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，AI取代人類工作的威脅甚囂塵上，回頭卻發現很難跟我們愛的人與同事親友好好溝通、相處融洽。 　　儘管用意良善，大部分的溝通都不夠充分。無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。 　　關於你的溝通方式和風格，有一件事是確定的：這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽，老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力，透過廣播、電視、電影和其他管道，我們的文化也會影響你的溝通方式。好消息是，早年習得的溝通模式，在人生任何時期，只要有充分的決心，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法，多位備受推崇的行為科學家做過研究證實這點。 　　────────如何充分表達、傾聽他人、化解衝突？──────── 　　這是一本改善溝通方式、增進人際技巧的實用手冊，可以幫助你消弭各種溝通問題，化解需求衝突、優化人際關係。我們常在不知不覺中樹立起溝通的「路障」，平添自己或他人的防衛心、攻擊性或依賴性而損害關係。在本書的篇章中，你將學會如何運用能夠豐富個人生活和工作關係的人際技巧，以同理心高效聆聽、透過自我維護充分表示意見、劃定個人界限、化解衝突、與他人一同解決問題。 　　想要擁有更豐富、更有意義、更令人滿意的人際關係，本書分享的四組人際技巧至關重要： 　　• 傾聽的技巧。學會高效傾聽，不只是聽到。掌握反映式傾聽的四種技巧，各個擊破人類溝通的六大怪僻。解讀身體語言，成為更棒的聆聽者。 　　• 自我維護的技巧。認識人際關係的三種互動模式，學會三段式自我維護和面對防衛的溝通六步驟。 　　• 化解衝突的技巧。學會化解衝突的三步驟，懂得預防及控管衝突，並且了解衝突無可避免、有其益處，只要善用方法，關係能在爭執化解後變得更加親近。 　　• 合作解決問題的技巧。認識衝突的三種主要來源，學習合作解決問題的六個步驟，有效滿足各方互相矛盾的需求，而且問題不會死灰復燃。 　　────────改善數以萬計的人際關係，有效提升生活滿意度──────── 　　曾經受惠於本書分享的方法有《財富》500大企業、美國小型企業、政府局處、醫院、大學、顧問中心和其他組織，以及來自各行各業的人，包括：經理人、業務人員、教師、學校行政人員、醫療保健專業人員、顧客關係人員、祕書、建築工人、第一線主管、心理學家、律師、伴侶和父母等等。 　　今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係，然而卻未能建立這些人際連結，只好過著孤寂人生。溝通是每一段人際關係的命脈，在欠缺溝通技巧的地方，愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係，就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。 　　本書透過各種日常實例分享了大量有效方法，啟發思考、務求實際，充滿你可以天天用來增進溝通能力的技巧和訣竅，祝福你從中受益。

序言 讓溝通不再那麼困難 第一部 導論 第1章 消弭隔閡的人際技巧 第2章 溝通不良的13種常見路障 第二部 傾聽的技巧 第3章 不只是聽到，高效傾聽 第4章 反映式傾聽的四種技巧 第5章 反映式回應為什麼有效？ 第6章 解讀身體語言：掌握重要的非言語線索 第7章 如何提升反映技巧，成為更棒的聆聽者 第三部 自我維護的技巧 第8章 人際關係的三種互動模式 第9章 學會三段式自我維護 第10章 面對防衛的溝通六步驟 第11章 強化自我維護的技巧 第四部 衝突管理技巧 第12章 預防及控管衝突：衝突無可避免，有其益處 第13章 學會化解衝突的三步驟 第14章 面對需求衝突，透過合作解決問題，尋求優質解方 第15章 有效溝通的三大要素 後記 開始應用你的人際技巧 注釋

序言 讓溝通不再那麼困難 　　「是好讀者造就了這本書，」愛默生（Ralph Waldo Emerson）這麼寫。這個事實特別適用於這一類的書籍。只想隨便撈一些想法看看的讀者，從這本書得不到什麼收穫。這本書是寫給強烈渴望改善人際關係、願意親自試驗後文所探討各種溝通方法的人。只要持之以恆，發揮創意將這些技巧應用於日常生活中，必能見到人際關係出現顯著的改變。 　　對我來說，有效的溝通得來不易。我想，假如我從小就特別擅長人際溝通，就不會如此不屈不撓地研究了。正因為溝通對我是道難題，我才會研究溝通，才會親身試驗我學到的溝通，並且教溝通、寫溝通。 　　我覺得自己有資格教導這些技巧，正是因為它們得來不易。那些阻礙一般學習者發展更有效交際方法的困境，我大多掙扎經歷過了。或許正因為這些不足，我可以協助你克服許多在學習、使用這些技巧時會遇上的難處。 　　我在寫這本書的時候，正好需要不斷耗費大量心力管理一家顧問公司。在不慌不忙、不緊湊的時程下寫作，無疑有許多好處。然而，積極投入事業與教學的日常壓力，或許也利大於弊：我花了整整六年寫這本書，而在這六年間，我天天可以實際應用和測試這些技巧。 　　這本書的課題，將會帶給實際應用的讀者莫大的助益。有數千名參加敝顧問公司溝通技巧研討會的學員讀過這本書的前幾個版本，其中很多人寫信表示這些處理人際關係的方法對他們有用，且大大豐富了他們的生活。很多人說，這本書不僅改變他們對人際互動的觀念，也改變他們的行為、改善他們的關係。這個新版本應該更為實用。 　　這本書是從一段探索自我的旅程，以及一項如何改善互動方式的研究開始，得到湯瑪斯・戈登（Thomas Gordon）、卡爾・羅傑斯（Carl Rogers）、艾倫・艾維（Allen Ivey）、傑拉德・伊根（Gerard Egan）、羅伯特・卡克赫夫（Robert Carkhuff）等人的思想、研究、教學和著作的滋養。注釋裡的參考資料，則列出其他多位幫助我理解人際溝通的作者。有時在我閱讀的時候，我不只會被這些作者傳達的理念打動，也會被文句本身打動。你會在本書各章節看到許多與我的經驗、喜好和價值觀契合的引文（多數使用男性代名詞，但願這個慣例不致轉移焦點，也願其中某些話語能夠打動你。） 　　我曾跟我們里奇訓練公司（Ridge Training）的同事詳盡討論這本書裡的概念，特別是朵特・波頓（Dot Bolton）和艾德・李斯比（Ed Lisbe），他們的想法和措辭對本書貢獻良多。 　　特別感謝溝通技巧研討會的學生，他們大大地幫助了我理解人際溝通。他們來自各行各業：經理人、業務員、教師、醫療保健專業人員、顧客關係人員、建築工人、主管、心理學家、律師等等。當他們苦苦未能發展出自己的溝通技巧，我找到比較簡單的方法教會他們。當他們苦思該如何將所學技巧應用在特定情境，我發現了自己理論和方法的不足之處，而能進一步發展出更有助益的概念。本書許多例子都來自這樣的經驗，我改了他們的名字和一些細節，以維護他們的隱私。 　　感謝許多機構支援這項課程的發展。紐約州奧爾巴尼聖玫瑰學院（The College of Saint Rose）的合作創投計畫，讓數千名教育工作者上研究所課程，學習這本書教導的方法，應用在日常工作中。感謝《財富》500大企業、小型企業、政府局處、醫院、大學、顧問中心和其他組織提供我們機會，將這些技巧傳授給來自各種不同背景的民眾。我們獲得的回饋反過來提升了這本書的呈現方式，也證實這些技巧的重要性，以及與各種工作情境、家庭和其他人際關係的關連性。 　　感謝蘿拉・威克斯（Laura Weeks）鼎力協助書中的研究調查工作，也琢磨了一些段落的詞句。派特・弗瑞波恩（Pat Freeborn）提升了一些章節的用語。朵特・波頓讀了完整原稿、做了大大小小的精修，李斯比也為數個重要章節貢獻心力。 　　前述這些只是我蒙受的恩惠的一小部分，在追溯完後我仍把這本書視為「我的」著作，乍看可能頗為奇怪。英國早期植物學手冊作者威廉・泰納（William Turner）所用的比喻，精確傳達了我的心聲： 　　有些讀者會說，既然我承認這本書是蒐集許多作者的資料，我提供給你們的就是其他人的大量心血，完全沒有我自己的……。對此，我的回答是：如果蜜蜂從好多生長在其他草地、原野、院子裡的草木花朵採集得出的蜂蜜，可以合理地稱為這隻蜜蜂的蜂蜜……那我應該可以說，我從好多作者身上學到和蒐集到的……是我的著作。 　　雖然這本書也呈現了其他人的心血，但我當然要為這裡提供的所有資料負責。 　　有些熟悉本書內容的朋友認為，第15章〈有效溝通的三大要素〉應該擺在前頭，也有人相信應該擺在最後。如果你在某個時刻覺得這本書太過聚焦於溝通方法，而非注入生命互動的精神，請先跳到後面讀完第15章再回頭。 　　祝福你，我的讀者，願本書傳授的技巧對你有益，一如當初我從中受惠。

第1章 消弭隔閡的人際技巧 溝通：人類的至高成就 當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時，他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力，建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展，怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培（Karl Jaspers）主張：「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」 溝通大多無效 雖然人際溝通是人類最偉大的成就，但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是，儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。 我逐漸察覺到，大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會，人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺；敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽，來真正理解對方在說什麼。有時，人們會讓目光鎖定正在說話的朋友，卻任心思漂流到其他事情。有時，當朋友在講話時，人們假裝聆聽，卻只是在等待時機，思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒（Nathan Miller）曾挖苦道：「在美國，對話是一種競爭練習，率先吸氣的就只能當聽眾了。」 無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。 寂寞的痛 今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係，然而卻未能建立這些人際連結，只好過著孤寂人生。 孤獨有兩種。獨處可以是有創造力的、快樂的、充實的孤獨；孤寂卻是痛苦的、死寂的、空虛的孤獨。孤寂是強烈感覺到自己的孤立、和他人的疏離。如大衛・理斯曼（David Riesman）、內森・格萊澤（Nathan Glazer）、魯爾・鄧尼（Reuel Denney）等研究學者指出，當一個人不熱衷於跟自己或他人聯繫，就算身在人群裡，也可能為孤寂籠罩。