Product Info
Description
PRODUCT INFORMATION
談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。 在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。 這家電信業者,就是遠傳。 從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。 從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。 要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。
TABLE OF CONTENT
序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力 第1部:只有真心,沒有距離的遠傳 ──把客人當家人的服務理念 1提供溫暖的服務,讓愛遠傳 2用心,就是要讓客人說WOW 3訂作感動滿分的門市待客學 4任何時候都能滿足客戶需求 5尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」 第2部:懂待客也會帶人的交心哲學 ──7位金牌店長的款待服務 1靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君) 2圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝) 3真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍) 4穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏) 5歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞) 6主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明) 7柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君) 第3部:第一線傳遞的感動 ──20則有溫度的服務故事 1服務,就是解決疑惑 被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/ 千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角 2服務,就是將心比心 消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/ 每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司 3服務,就是使命必達 失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/ 電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課 4服務,就是多想多做 遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/ 為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱 第4部:服務背後的精工細琢 ──營造最佳體驗的幕後團隊 1有好的管理,才有好的服務 2全方位服務背後的超級團隊 3打造「集客力」的特色門市
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
第1部第3章:訂作感動滿分的門市待客學(摘自第1部) 他,清晨醒來,卻發現屋子裡有點不對勁。 浴室剛被人用過,餐桌上留著吃過的早餐,在他還來不及回神之際,有人駕著他的車子飛馳離去…… 接下來的一天,總是有人早他一步,辦好他該辦的事,完成他該完成的任務,甚至連約會都被對方搶先了一步…… 2014年6月,透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》,遠傳向台灣社會宣告:「4G時代已正式到來!」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務,消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活,並以更創新即時的方式彼此溝通交流。 很難想像,1973年才問世的行動電話,短短四十年,經過不斷蛻變,如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化,也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展,隨著電信業者群雄並起,通路門市與日俱增,「服務」的價值便顯得格外重要。 或許有人會感到好奇,電信門市不外就是賣門號、手機、配件,為什麼要特別突顯「服務」這件事? 這是遠傳經常被問到的議題,正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。 「服務,是創造差異化價值的關鍵,」遠傳門市通路處副總經理袁興指出,電信業者的「商品」,並非「獨家專有」,「當你打一通電話給家人或朋友,用的是哪一家電信業者的門號,其實差別不大。」至於手機,各大電信門市,甚至通訊行,也都買得到,因此,電信業者要創造差異化價值,就必須從「服務」切入。 在服務已成顯學的今日,身為台灣電信三雄之一的遠傳,又是如何詮釋「服務」這兩個字? 只要進入門市,都是服務的對象 關於服務,袁興舉了個例子。 在遠傳台北館前直營門市,有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天,他有出現在門市,身上有傷,門市人員趕緊上前詢問:「伯伯,你怎麼了?」 對方搖搖手:「沒事、沒事,我只是跌倒了。」 這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理,知道對方沒吃午餐,還幫他買了個便當。 袁興透露,這位老先生其實不是遠傳的用戶,但是當他來到店裡,門市人員就把他當成客人去對待,這正是「服務」的表現。