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《別再管了！溝通才是最好的領導：60位全球百大企業CEO會對員工這麼說》The Language of Leaders: How Top CEOs Communicate to Inspire- Influence and Achieve Results 會溝通，才有一流領導！ 全球百大企業CEO激勵200萬名員工的語言力量 執行者是聽別人說然後去做，領導者是說給別人聽然後對方去做。 從「執行者」變為「領導者」，引領眾人不只『做對』，還能『做好』！ 60位頂尖執行長的溝通智慧，比商學院所教更真實、有用的領導學。 網羅各界的領袖，包括： 空中巴士∣英國國家廣播公司（BBC）∣德勤（Deloitte，全球最大私人財務服務公司）∣阿酋航空∣葛蘭素史克（全球第三大製藥公司）∣高盛國際（華爾街金融巨擘）∣奧多比（Adobe）∣傑西博（JCB，全球最大營造設備商）∣倫敦申辦二○一二奧運小組∣瑪莎百貨∣麥拉倫汽車集團（F1冠軍車隊&車廠）∣羅塞斯柴德父子有限公司（世界首屈一指的私人投資機構）∣樂施會（Oxfam，全球知名慈善組織）∣聯合利華∣佛特能馬森百貨（Fortnum & Mason，英女王雜貨店）∣傑富仕（G4S，全球最大保全公司）∣美樂啤酒（全球最大釀酒商之一） 一般的領導靠管理，最高明的領導靠溝通。 卓越的領導者必定是出色的溝通者，並在組織混亂時刻還能引領眾人找對方向、重塑使命與願景。本書中61位來自各行各業的頂尖領袖和執行長們現身說法，揭露他們在挑戰更艱鉅環境中所面對的要求與領導訣竅，明確指出溝通是領導者賴以達成成果的最重要工具，並歸納成十二項領導溝通法則，為現在以及未來的領導者上了最寶貴的一課。 ◆帶人又帶心的12條領導溝通法則 法則一、演出更好的自己：要成為別人眼中的英雄，你就必須做個英雄 法則二、貫徹使命與價值觀：不要只看財務數字與績效 法則三、利用未來帶動現在：描繪願景並吸引眾人 法則四、隨時與外界保持聯繫：關係是帶出成就的引擎 法則五、透過對話提升員工敬業程度：找出心甘情願付出的敬業者 法則六、把所有重點放在群眾身上：重點不是你說什麼，而是他們聽進什麼 法則七、傾聽後以行動回應：先去聽，你才能贏得被傾聽的權利 法則八、結合目標與價值觀：懷抱強烈觀點的人永遠能影響群眾 法則九、以事實故事激勵人心：一個簡單的故事勝過一大套規定 法則十、肢體語言傳達真實訊號：實現你想要被看見的行為 法則十一、做好準備面對公眾場合：請記住，所說的每一個字都算數 法則十二、學習、演練、審查、改進：不斷提升溝通力，成效看得見
凱文．莫瑞（Kevin Murray） 專精於策略性溝通、聲譽管理與領導溝通輔導。他在溝通這個領域有將近四十年的經驗，最早擔任記者，曾是南非約翰尼斯堡的《星報》犯罪報導記者，事業就此起步。後來進入企業界的溝通領域，曾任英國航空的溝通總監，而在此之前，他曾是英國原子能局企業事務總監。目前則是合鳴溝通公司（Chime Communications PLC）旗下主掌公關業務之貝爾波廷格集團（Bell Pottinger Group）的主席；合鳴溝通公司總部在倫敦，是一家國際性的行銷服務公司。 過去三十年來，莫瑞一直為多家全球性的組織擔任顧問主席或執行長，並為許多領導人提供個人輔導，幫助他們成為更高效的溝通者。 作者官方網站：www.languageofleadersbook.com/
吳書榆 台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者，譯有《幸福經濟學》、《黑道商學院》、《下班後的黃金八小時》、《怪咖時代：小眾勢力崛起，愈怪愈有商機》、《業務員就要像演員》、《征服領導：歐巴馬成功的十個習慣》、《讓顧客主動推薦你》等書。
TABLE OF CONTENT
前言 透過溝通，激出火花 Part 1想要成為領導者，必得成為出色溝通者 01 拿破崙的領導遺風 穿越時空，依舊迴盪不已的砲火聲 讓領導者無處不在！ 最高指導原則：了解指揮官目標 溝通讓策略與成果緊緊相繫 目標要簡單清楚 架構嚴謹卻又能自由發揮 挺身而出捍衛你的信念 02 轉型的領導：透明金魚缸裡的人生 永無休止的溝通 真正重要的問題 擁抱數位溝通 新的合作型態帶出透明度 報導正以不可思議的步調快速發展 內部電子郵件也很可能被公開 多數領導溝通都未契合目的 企業就像開放式民主體制 領導者必須培養領導者 在完全透明度下依然積極思考 03 領導溝通的十二條法則 演出更好的自己 貫徹使命與價值觀 利用未來帶動現在 隨時與外界保持聯繫 透過對話提升員工敬業程度 把所有重點放在群眾身上 傾聽後以行動回應 結合目標與價值觀 以真實故事激勵人心 肢體語言傳達真實 做好準備以面對公開場合 學習、演練、審查、改進 Part 2從基本出發，穩紮才能穩打 04 演出更好的自己 追隨者想從領導者身上獲得什麼？ 領導者希望從新生代領導者身上得到？ 說話要發自內心 誠實可信、有血有肉、直接了當 要成為別人眼中的英雄，就必須做個英雄 全方位的真實真確 要有信心做自己 了解自己長處，讓你更能做自己 如何找出自己的價值觀與使命？ 採取行動跳板，施展領導平台 在企業中加入情感的必要性 05 貫徹使命與價值觀 計畫與使命並駕齊驅 價值觀營造信任 人們熱愛能激勵人心的使命 員工想要看見好的使命宣言 我也是大格局當中的一部分 對內：拉高員工的眼界 對外：擁有比利潤更高遠的目的 成為帶領人類進步的引擎 在使命中納入每一個人員工 企業聲譽永遠位於險境 對速度要求、培養更多領導者之必要 職場使命與價值觀的三個範例 確定價值觀能引起共鳴 價值觀的價值 06 利用未來帶動現在 必須清楚看見未來才能暢談未來 一而再，再而三思索未來 讓人們投入未來 未來必須擁抱所有利害關係人士 整合使命、價值、願景與目的的四個範例 讓顧客的經驗有生命 07 隨時與外界保持聯繫 失去你的「營業執照」 管理無形資產 關係中的良性循環 信任的實際價值 聲譽落差的警訊 信任的三大面向 在溝通中納入更多領導者個人特質 針對培養信任提出的有益警示 如何開啟關係中的價值 貼近公眾意見法庭 弄髒你的手，親力親為吧！ 必要時把客戶本人帶進來 客戶經驗賦予願景生氣 開發出隨時能接受訊息的天線 需要這些洞見做什麼？ 08 透過對話提升員工敬業度 何謂敬業的員工？ 敬業是策略的核心 選擇，而非改變 敬業的組成元素 衡量敬業與監督敬業 有意見等於接納 不要主導對話 溝通訓練在哪裡？ Part 3溝通、溝通、再溝通 09 把所有重點放在群眾上 重點不是你說什麼，而是他們聽進什麼 你希望他們思考什麼、感受什麼、做什麼？ 不要改變訊息，要改變的是傳達訊息方式 以群眾為中心建設金絲雀碼頭 茅房的故事 如何思考你的群眾 10 傾聽後以行動回應 要表現出興趣、尊重、有耐性 阻礙有效傾聽的原因 傾聽時要眼到、耳到、心到 聽出解決方案 領導者應該熱切地想知道壞消息 用不同方式去傾聽 傾聽時必須要有回應 領導者應提出的殺手鐗級問題 好的傾聽加上行動方針才等於成果 11 將目標與價值觀合為犀利觀點 利用觀點找到立場 你需要一個馬上就能用的答案 沒有立場造成的腐蝕效應 哪些因素才能構成好觀點？ 12 故事輔以事實激勵人心 故事會告訴我們寶貴的事實 邏輯訴求理性，故事訴求感性 四種商業故事 好故事容易找、也容易說 選對故事讓人自行下定論 簡單故事比一大套規定更能創造成果 13 肢體語言傳達真實訊號 所有情緒全寫在你臉上 人們也會看你的肢體語言 讓人看見，便是訊息 以身作則展現想看到的行為 弦外之音的意義 象徵性行動發送的訊息效果持久 從袖口看端倪 14 做好準備面對公眾場合 不經意的發言引發大災難 接受適當訓練，做好適當準備 請記住，每一個字都算數 簡單的訊息經常重複 好用的因應媒體秘訣 出色簡報與演說的本質 危機時的溝通 危機溝通的金科玉律 危機期間應以價值觀為指導方針 全速衝刺的馬拉松 網路、社交媒體、推特及其他工具又有何用？ Part 4領導者語言，信手拈來皆是 15 學習、演練、審查、改進 良好溝通乃成功關鍵 常被忽略的最重要三大領導技能 成為傑出溝通者，績效也能提升 16 如果你無法記住別的內容… 接受本書訪談的領袖群像
PREFACE/READING GUIDANCE
前言 溝通激出火花 能激勵人心的領導者，會讓我們想要挑戰更高的成就。他們會說服我們追隨他們的志業，贏得我們主動的支援，幫助我們合作更順利，讓我們為能成為他們所創造社群中的一份子而自豪。他們會永不言倦地進行溝通，而且，他們具備傾聽與談話的技巧，能讓我們念茲在茲他們的願景。 若有必要，偉大的領導者會要我們面對醜陋的現實，之後，再為我們帶來新的方向感以及樂觀積極的態度。這一路上，他們會協助我們看清楚，要怎麼做才能創造不同的局面。他們聆聽我們說什麼，更尊重我們，我們會覺得自己是其中的一份子，也願意奉獻。我們會觀察他們以尋找線索，當他們認可我們的付出時，我們會覺得棒透了，之後還會更努力。 我們之所以會追隨某些領導者，是基於他們讓我們湧出的某些感受。 那麼，如果我們自己想成為更出色的領導者，又要如何用可激勵他人的方法來進行溝通？當我們在設計構想自己的領導溝通模式時，要考慮哪些因素？經驗豐富的領導者是否有特定的系統或思考架構？當我們開始要和許多知名組織裡位高權重的大人物（也就是那些曾經面對艱鉅挑戰，並撐過多次巨變的領導者）訪談時，心裡想的就是這些問題。 成為傑出、震撼人心的溝通者 其實，想寫這本書的想法，在筆者心底深處藏了很多年，源頭是筆者和領導者們一起合作的輔導教練工作。某一天，筆者終於和朋友及同事們談起這個想法，並且想把最主要的重點放在商業界的領導人身上，而不是政治人物或公共領域的領導者。因為筆者的事業發展重心一直都在商業溝通上，自然想聚焦在這個部分。同事們都認為這是個好主意，鼓勵筆者放手去做，還特別翻出了他們的通訊錄，再加上筆者自己的人脈，我們很快就在日誌上訂下十幾場會議，然後是二十幾場，再來是三十幾場。 在我們結束訪談、開始寫作之前，筆者有幸和五十四位企業界、慈善機構以及非政府組織的主席和執行長對談，另外還有三位軍事將領、一位前任警察局長、一位大學副校長以及一位贏得世界盃英式橄欖球的教練。參與本項計畫的領導者名單，附於本章簡介之末，而他們的略傳則請見本書書末。 整本書提到的領導者加加起來要負責超過兩百萬名員工的生計，組織類型十分廣泛，從航空業到水力公司，從製造業到服務業，從跨國礦業到全球製藥，從銀行業到慈善業，無所不包。因此本書涵蓋了全球性大型企業與地區性小公司等不同領導者的觀點。 在我們的接洽中，很少有領導者人會回絕。我們提出的訪談要求，成功率達百分之九十五。為何這麼高？因為所有接受訪談者都被激起了興趣，亟欲分享他們對溝通的看法，甚至之前從未有人針對這個主題請他們發表過意見，因此都很高興有機會暢談自己的觀點。 理查‧布蘭森爵士（Sir Richard Branson）是拒絕筆者其中之一。當筆者提出訪談要求時，他一臉狐疑，並問我：「市面上有很多談領導的專書，你的書有什麼不一樣？」顯然，當時筆者的答案不夠吸引人，所以沒有得到訪談機會。但這是一個大哉問，強迫筆者思考自己的使命為何。 為了符合你的期待，筆者要明確地說清楚：本書並非討論一般性領導議題的書，在本書的各章節裡，並未涵蓋領導的各個面向。筆者的重點放在領導溝通上，使命是要幫助你成為一個更出色且更高效率的領導者，筆者的作法就是協助你成為一位更傑出、更能震撼人心的溝通者。 溝通、溝通、再溝通 溝通為何如此重要？因為出色的溝通正是決定績效高下的因素。能激勵其他人做大事的領導者，可以利己利人。他們可以創造出絕佳的職場環境；他們能讓一起合作的人表現得更好，超乎這些人的預期，達成連自己都想不到的成就；他們能推動創新；他們能協助企業成長茁壯；他們有助於累積國家財富；他們可以經營出更出色的企業，而更蓬勃發展的企業則會讓每個人都受益。 從另一方面來說，無法順利溝通的領導者，少了那麼一點「人味」的領導者，則會創造出不利於工作的組織，處處都是混亂和衝突，企業陷入泥淖動彈不得，成果更是少得可憐。筆者的事業生涯至今已經長達約四十年，在這當中，某些共事過的領導者本身才思敏捷，但他們不知如何說服他人，說不清楚計畫當中有哪些美好。 他們分析情境、快速掌握關鍵議題及判定必要行動的能力，讓人嘆服。但，他們並未具備重要技能，導致無法和其他人建立起重要的關係，讓其他人接受他們的計畫，到頭來，在所有相關人等都飽受折磨之後，他們還是失敗了。反之，領導者若能更具備同理心、本身便是出色溝通專家，以及在最混亂組織裡也能快速展現正面影響力，和他們共事可說是一大樂事。 「提出你根本無法執行的願景或策略，根本毫無意義。」有一位接受本書專訪的企業主席如是說，「在選擇領導者時，你必須判斷他們是否具有適當的判斷力，是不是思慮清明的人，以及能不能帶領追隨著一同前進。而，這一切的一切關乎的都是溝通、溝通、溝通。」 本書中提到的領導者幾乎都將「溝通」視為前三大重要的領導技能之一，有的甚至認為這項技能位居第二。能清楚透徹地站在策略觀點來思考的能力，無疑是最重要的一件事。（思慮清晰也和高效溝通息息相關。）每個人都一致地點出，如果人們沒有受到激勵，決定要身體力行，再棒的策略也無用武之地。 目前隸屬於WPP集團（Wire & Plastic Products Group）的未來公司（Futures Company），是一家專營趨勢與未來面向研究的公司，最近發表了一份民調結果：這項調查的主題，是檢視要成為一位出色的領導者需要具備哪些必要的人格特質。「成為好的溝通者」與「不論好壞，願意為所有決定負起責任」同列第一，第三名則是「能找出企業必須採行的最重要行動」。 追隨者會期望領導者是一個出色的溝通者，並將這一點評為最重要的領導技能。 本書中訪談的領導者異口同聲說，良好的溝通重點在於熱情、同理、簡單、有故事性、雙向對話、出色的傾聽能力，以及吸引人的願景；也在於正直操守與強而有力的價值觀，還要懷抱強烈的使命感。良好的溝通必備重點還有坦誠實在，以及能建立關係、培養信任，並讓人願意付出努力。溝通，是領導者在決策前、中、後都要做的事，溝通是領導者賴以達成成果的工具，是他們激勵我們的方法。 影響、激勵，創造出色成果 過去幾年世界為之大變，對於高效溝通的需求，比起以往更是有過之而無不及。我們生存在一個極度透明但又充滿高度不確定性的時代，人們期待企業行事得宜的標準不斷提高，握有權力的消費者與社群更改變了領導的性質。 本書訪談的領導者們說到，領導溝通的目的在於影響他人與激勵他人，從而創造出色的成果。在這樣的脈絡之下，他們暢談： 為何信任是不可或缺的領導要素，為何這代表你必須言行如一，以及你為何要學會在溝通當中增添更多熱情； 必須要提出超越利潤的使命，以此作為動機； 他們如何堅持不懈地傳達一套可引發行動與決策的價值觀架構，藉此在整個組織當中培養出領導者； 他們如何把未來的願景化成語言，為自己的溝通增添助力； 他們如何把組織外部的觀點融入內部，以帶動變革； 他們如何運用雙向對話以納入他人、激勵人們。 他們都說到，如果你想成為更高效的溝通者，你必須： 在傳達自己的訊息之前先處理群眾的擔憂； 學著更善於傾聽，並學著精通這種最困難的溝通技巧； 針對關鍵議題發展出堅定的觀點； 利用更多的故事以掌握人心，並將訊息烙印在他人的記憶當中； 要了解無意識信號的力量； 出現在公眾平台時要有充分的準備； 要不斷審視並精進你的溝通技巧。 本書後面各章節中，筆者將會探究以上的每個主題，並和讀者分享這些領導者訴說的種種故事。還有，沒錯，在他們所說的內容當中都有一套架構，你也可以拿來應用，以導引你自己的領導溝通。 本書是為所有領導者而寫的。本書是為在大企業、大企業裡的各部門、部門裡的小團隊當中所有擔任領導者的人而寫的；本書更是為了所有渴望成為任何大機構或小組織領導者的人而寫的。 辭典裡對「語言」一詞的定義，是「一套由特定國家或群體使用的溝通系統」，那麼，在本書中，語言指的即是領導者所用的溝通系統。這正所謂：領袖的語言。
