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PRODUCT INFORMATION
导购员处于营销渠道体系中的销售环节,是离顾客近的一线销售人员。导购队伍不给力,公司产品滞销,营业收入提不上去,品牌形象也无法树立。做好导购工作不容易,主要的两大障碍是成交和拒绝处理。成交难,拒绝处理更难,若是能解决拒绝处理问题,顾客就愿意成交。本书主要针对刚进入导购行业的新手而写,以导购中的成交技巧与拒绝处理为核心,对如何成为一名具有职业素养的优秀导购员做了比较全面的论述。通过阅读此书职场新人可以自学成才,业内精英可以指导徒弟,共同让导购行业变得越来越职业化、规范化。
陆冰 畅销书作家。出身于销售培训界,曾在国内知名企业做过销售经理,其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势,让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销,成为成功跨行的典范。代表作品有《全世界贵的销售心理课》《所谓会销售,就是情商高》《销售如何说,顾客才会听;销售如何做,顾客才会买》。
TABLE OF CONTENT
第一章 菜鸟和精英都要遵守的导购基本法 什么是导购 / 002 导购员的五大天职 / 006 优秀导购员应具备的综合素质 / 010 让顾客赞赏的礼仪修养 / 015 没有好心态,哪来好导购 / 019 第二章 顾客接待术的精髓是让人暖心 顾客刚进门时,不要马上胡乱推荐 / 024 在合适的时机跟顾客沟通 / 027 初次交谈,勿给顾客造成压力 / 031 根据顾客的性格灵活调整接待模式 / 034 接待老顾客时,人情味要给足 / 039 注意留心老顾客带来的新顾客 / 042 第三章 顾客嘴上说不要时,更该探明其真实态度 介绍产品之前,先问清顾客的需要 / 046 需求调查不宜太简单 / 051 三级询问法,让顾客愿意开口 / 055 逐渐缩小交谈范围 / 060 多听多观察,让顾客觉得自己握有主动权 / 063 第四章 产品展示不靠忽悠,提炼卖点才叫导购 抓准顾客的关注点,按顺序展示产品 / 068 让你的产品展示生动起来 / 073 不怕同类产品竞争,找出差异化卖点 / 076 提炼符合顾客核心需求的优势卖点 / 079 只讲优点而不提缺点,顾客信不过你 / 083 给顾客充分体验产品的机会 / 086 好导购不光卖产品,还是品牌文化宣传员 / 089 第五章 耐心打消对方的疑虑,顾客自然不会拒绝你 目标:减轻顾客的“焦躁感” / 094 顾客嫌弃产品不是名牌 / 098 顾客担心产品质量不够好 / 101 顾客怀疑产品不够档次 / 104 顾客怀疑产品是贴外国名牌的山寨货 / 108 第六章 灵活应对顾客刁难的百问不倒术 场景一:我是你们老板的朋友,给我便宜点 / 112 场景二:这两个都不错,你看我买哪一个 / 115 场景三:上次在你们这里买的东西根本不好用 / 120 场景四:在店里看着好看的衣服,买回家就不好看了 / 123 场景五:顾客觉得不错,但顾客的同伴觉得不好 / 126 第七章 别让价格异议阻碍每一笔生意 顾客说××品牌的竞品更便宜时,心里在想什么 / 130 快速判断顾客的预算,合理报价 / 133 公司规定不让价,但顾客坚持讨价还价,怎么办 / 137 顾客既要折扣又要赠品,怎么办 / 141 顾客表示很喜欢,就是太贵了,怎么办 / 144 顾客对产品很满意,但声称打折时再买,怎么办 / 147 顾客说网店比实体店便宜时,怎么办 / 150 第八章 抓好促成交易的临门一脚 抓住顾客的购买信号 / 154 讲究效率的直接成交法 / 157 左右逢源的选择成交法 / 160 顾客犹豫不决时,促使其下决心 / 163 制造饥饿营销效果 / 168 及时促成下单,避免顾客改变主意 / 172 第九章 顾客没买就打算离开时,导购该怎样挽留 导购员的九个“无心之过”,如同闭门送客 / 178 还没等你介绍就想走的顾客,未必不想购物 / 183 顾客的态度先热后冷,找出具体原因 / 186 如何说服为了讨价还价假装想走的顾客 / 190 在顾客去收银台付账的途中,有些意外情况要注意 / 194 第十章 说“欢迎下次光临”前,导购还能做些什么 按照流程处理异议,顾客自然信任你 / 198 顾客带来的孩子同样是顾客 / 204 设法延长顾客在店内的停留时间 / 207 真诚地表达善意,让顾客记住你的“亮点” / 210 尝试一下连带销售,但要适可而止 / 214 努力成为顾客朋友圈里的专业购物顾问 / 218 后 记 / 222
PREFACE/READING GUIDANCE
导购就是服务大众、成就自我 几乎所有人都扮演过顾客的角色,但真正干过导购工作的只有一部分。当然,以中国庞大的人口基数,任何“一部分”都是数以百万计的。在销售渠道中,通常导购员是跟顾客打交道最频繁的人。无论哪个厂家、哪个品牌,都离不开广大导购员的支持。在大多数情况下,顾客买不买还得看导购员的销售本领。 由此可见,导购是一个跟民生关系十分密切的工作。要想成为一名优秀的导购员,需要掌握很多业务技能。导购技巧千变万化,但核心内容无非是两点:促成交易和拒绝处理。 每个导购员都巴不得顾客在自己介绍完产品后豪爽下单付款,但这种景象难得一见。顾客在消费的时候,既有理性的利益权衡,也有感性的冲动决定。他们可以一高兴就“买买买”,也可能一不高兴就百般拒绝。 拒绝处理无疑是最令导购员头痛的工作内容。顾客在给产品和服务挑刺方面,几乎个个都是人才,拒绝的理由五花八门。这些拒绝理由会打乱导购员的销售节奏,迫使他们不得不花费更多的口舌来说服顾客改变决定。如果总是无法说服顾客,交易就会受阻,导购员甚至可能失去卖出产品的信心。 其实,促成交易和拒绝处理密不可分,是导购工作的一体两面。因为顾客对产品的态度无非两种情况:买和不买,更多时候是以各种理由决定不买。即便顾客本意想买,也可能为了压低价格而假装不想买。也就是说,导购员在促成交易的过程中,难免会经过一番“拒绝处理”。 如果导购员能设法打消顾客的疑虑,让他们不再拒绝产品,自然就促成了交易。能做好拒绝处理的人,必定擅长促成交易。毫不夸张地说,任何不包含拒绝处理的导购话术,都是不完善的,都是脱离销售工作实际情况的。 若想妥善处理顾客的拒绝意见,不仅要求导购员具备良好的抗挫折能力,还需要一定的成交技巧。唯有如此,才能减少顾客的抵触心理,刺激顾客的消费欲望,努力把产品卖给真正需要它的人。 本书以导购的基本流程为主线,讲述了如何接待顾客、探知顾客需求、展示产品、打消顾客的疑虑、应付顾客的刁难、处理价格异议、促成交易、挽留顾客等具体技能。无论是新入职的导购菜鸟,还是老练的导购精英,都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识,对这个职业产生更多的理解和敬意。 提高业务能力,争当让顾客满意的优秀导购员,成就自己,服务大众。这样的学习无疑是有意义的。在此,祝愿广大从事导购行业的读者工作顺利、事业有成。希望你接待过的每一位顾客,都对你赞不绝口。
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
什么是导购 课前思考 1.导购员在销售活动中扮演着哪些角色? 2.导购员有哪些职业生涯规划路径? 一、自我检查 你在导购工作中是否存在以下情况?如果有的话,请在( )里打“√”。 每空1分,总分最高5分,最低0分。得分较高说明你的职业素养还存在一些不足之处,反之则说明你具备较为良好的工作习惯。 ( ) 1.对顾客说:“要买就买,不买就走” ( ) 2.对顾客说:“没钱来逛什么商场” ( ) 3.看到顾客没买东西就拉长了脸 ( ) 4.对进门的顾客视而不见 ( ) 5.对顾客的提问爱搭不理 症结 诊断对导购的内涵和意义缺乏足够的理解,觉得做导购员没什么门槛也没什么前途。于是丧失了对工作的热情,抱着得过且过的心态混日子,而不肯去提高自己的销售能力。迫切需要重新梳理对导购的整体认识,改变消极的自我角色定位。 二、导购的角色认知 什么是导购?从字面意思来看,导购就是引导购买商品。 引导谁购买商品?当然是顾客。 谁引导顾客购买商品?从事导购行业的劳动者——导购员。 如果你见过商场贴出来的招聘广告,就会发现商家对导购员的要求不只是会卖东西。例如,圣象集团北京公司招聘的导购员同时也是专卖店的店员。公司对导购员的具体要求如下: 岗位职责 1.店面日常业务的管理 2.主动完成公司每月下达的个人销售计划,并协助店长和同事完成店铺的销售 目标 3.完成店长交付的其他工作 任职资格 1.形象好,气质佳 2.有建材销售行业工作经验,业绩突出者优先 3.性格开朗,具有较强的沟通、表达能力,有亲和力 4.具备一定的市场分析、判断能力,以及良好的客户服务意识 5.有责任心,能承受较大的工作压力 这则招聘广告反映出当代导购员所扮演的四个基本角色: 1.公司的形象代表 在顾客眼中,导购员的一举一动都代表着公司的形象。如果导购员能力出众、善解人意、言行举止颇有风度,顾客就会爱屋及乌,认为能培养出好员工的必然是好公司。反之,当导购员给顾客留下不良印象时,大家不仅会批评导购员个人,也会顺带鄙视公司。 2.门店的服务员 导购员在负责店面日常运营工作的同时,也是接待顾客的一线服务员。顾客愿不愿买东西,在很大程度上取决于门店导购员的服务水平。 3.商场信息传播者 商场里的产品、活动、价格优惠等信息五花八门。导购员是掌握这些信息最多的人,堪称连接顾客与商场的一架桥梁。顾客购物时的一个主要信息来源,就是各个商店的导购员。 4.顾客的产品顾问 顾客在购物时需要了解产品的特性、价值、功能、用途、使用方法、注意事项等信息。他们需要一个产品顾问来为自己解答疑惑。成为顾客的产品顾问,正是“导购”二字应有之义。 三、导购员的职业生涯规划 在现实生活中,很多人觉得导购是一项没有前途的工作,甚至将其视为低素质劳动力的收容所。这种观念充满了偏见。遗憾的是,不少导购员自己也这么想。无论在什么样的工作岗位,自食其力都是可敬的。三百六十行,行行出状元,导购也一样。从事导购工作的人,未来的出路有三种。 1.成为金牌导购员 随着从业经验的增加,导购员将积累丰富的业务知识和稳定的客户资源,销售收入远远超过了业内平均水平。虽然一直在销售前沿拼搏,但公司和整个行业都会视你为精英,邀请你给大家做业务培训。 2.晋升公司管理者 从最基层的导购员做起,逐步晋升为公司管理者也是一个发展路径。这需要导购员在提高自身销售能力的同时,刻苦学习管理技能。无论你将来成为产品经理还是营销总监,做导购员时积累的实战经验都非常有用。 3.自主创业 有些导购员在多年工作中锻炼出过硬的销售技能和管理技能,积累了庞大的客户资源,熟悉产品的流通渠道。这些都为他们自立门户创造了良好的条件。可以自己开店当老板,也可以跟人合伙开店,或者成为著名公司连锁店的加盟商。 总之,导购工作并不低人一等,对广大消费者十分重要。导购员未来的发展前途主要看他们自己是否努力做事、敢想敢干。不要为自己的懒惰找借口,优秀的导购员只会以极大的热情去工作,卖好每一件产品,服务好每一位顾客,通过不懈努力来实现自己的奋斗目标。